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Entrevista Exclusiva con Ivette de Jacobis Fundadora de Espiral Positiva y DG de Call Center de México #Negocios

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Entrevista Exclusiva de Business & Marketing News, con – Ivette de Jacobis Fundadora de Espiral Positiva y Directora General de Call Center de México, empresa líder en el ramo de atención a clientes y considerado uno de los 10 centros de contacto más importantes de México y quien nos platicará más acerca de Generación Millennial, motor de cambio en la cultura corporativa.

 

¿Quién es Ivette de Jacobis?

Con base en su experiencia, de más de 20 años en la atención integral de centros de contacto, en 2013 funda la agencia de bienestar emocional “Espiral Positiva” en la cual ha construido metodologías que elevan la productividad y desempeño de la persona que se ven reflejadas en su vida profesional y personal.

Ivette es Licenciada en Administración de Empresas por la Universidad Anáhuac, tiene un diplomado en Alta Dirección por ITESM y uno en Psicología Positiva por la Universidad Iberoamericana. Adicionalmente cursó el programa Positive Leadership-°©‐Ross Business School de la Universidad de Michigan y cuenta con el certificado en Prácticas Colaborativas que otorga el Grupo Campos Elíseos.

Como parte de su liderazgo, ha sido invitada a participar Como conferencista en: El Instituto Mexicano de Telemarketing, Conference Management, Foro Éxito, WeConnect International, entre otros.

Directora de Espiral Positiva y Consultora de bienestar emocional, dedicada a crear culturas de trabajo inteligentes y constructivas, implementando nuevos hábitos, sistemas de trabajo y patrones de pensamiento, que mejoren los resultados de la empresa y la calidad de vida de sus colaboradores.

Actualmente brinda asesoría a Directores Generales de empresas medianas, sobre cómo crear una cultura de trabajo inteligente y constructiva para lograr los objetivos planteados. Imparte conferencias, pláticas y escribe artículos sobre temas de Bienestar Emocional, Liderazgo y Cultura. Ofrece Consultoría y Talleres que llevan del ¿Qué? al ¿Cómo? con la finalidad de lograr un verdadero cambio en las personas y en las organizaciones.

Para más información, por favor visite: http://ivettedejacobis.com/ y http://www.espiralpositiva.mx/

  1. Ivette, ¿Qué concepto define mejor la Identidad corporativa de una empresa?

La cultura o identidad empresarial es la combinación de creencias, valores, comportamientos, políticas y normas compartidas NO ESCRITAS, que determinan las acciones y decisiones diarias de los miembros de la organización.

Representa “la forma en que se llevan a cabo las cosas aquí” “Como son las cosas aquí”. Refleja la ideología o creencias predominantes que los colaboradores tienen en su mente a cerca de la empresa.

Es la identidad representada por la mayoría de los colaboradores y provee de “reglas” no escritas y muchas veces ni habladas de cómo funcionan las cosas en la organización

  1. ¿Cuáles son los beneficios hoy en día, de contar con una Identidad Corporativa?

Lo creas o no, lo distingas o no, lo identifiques o no, todas las organizaciones tienen una Identidad o cultura, unas tienen culturas sólidas y otras tienen culturas débiles que limitan el logro de los objetivos de la empresa. La diferencia entre ser una cultura fuerte o débil radica en que tan congruente es con la estrategia del negocio, es decir si la forma de comportarse de los colaboradores fluye de manera natural con lo que se espera lograr y ser.

Una Identidad Corporativa bien definida y representada une e integra a diferentes personas que creen y valoran lo mismo hacia un objetivo común. Entre mayor congruencia exista entre la cultura dominante con los estilos de liderazgo, la forma de ejecutar el trabajo, el tipo de gestión del departamento de Recursos Humanos y del área de Calidad o atención al cliente mejor será el desempeño y los resultados de la organización.

Hace más eficiente y fluida la ejecución del trabajo diario. Reduce los enfrentamientos y dificultades que los integrantes de diferentes departamentos tiempo al tratar de coordinarse e integrarse por las diferentes perspectivas y valores que cada uno ha desarrollado y que definen su propia cultura departamental por la falta de cultura organizacional. Esta es una de las principales razones que dañan la efectividad y productividad de las organizaciones, cuando las personas no comparten las mismas ideas y formas de trabajar es muy ineficiente avanzar ya que dependerá de quien ceda y como logro la otra parte que cediera.

Puedes tener claro que reconocer, premiar y castigar: Una identidad empresarial sólida te permite saber que es lo que más se va a valorar de los líderes, que tipo de comportamientos de los colaboradores son los que se reconocerán y premiarán y cuáles son las competencias y fortalezas que se necesitan del equipo para administrar eficientemente la empresa. Sin está identidad seguramente existe mucha incongruencia entre lo que se premia, se castiga, se refuerza y lo que se dice o se hace.

Las empresas más exitosas cuentan con una identidad que es reconocible por los colaboradores y clientes.

  1. ¿Qué tanto aplican los directivos y ejecutivos en México, éste tipo de cultura en sus organizaciones?

Si te refieres a que tanta importancia y tiempo le dedican los directivos a desarrollar la cultura de su empresa:

La cultura no se crea sola ni por arte de magia, es el resultado de un millón de pequeñas acciones que suceden en el trabajo todos los días y lamentablemente son pocos los directivos o emprendedores que al momento de crear una empresa o en una ya creada dedican tiempo a definir cuál es la identidad que necesita tener su empresa para lograr los objetivos y al paso del tiempo se va creando una identidad que a veces por suerte funciona y otras lleva al fracaso de la organización.

Peter Drucker decía, “La cultura se come a la estrategia en el desayuno” y te das cuenta de esta verdad hasta que reflexionas por qué no se están logrando los objetivos, te das cuenta que constantemente existen fricciones entre los departamentos y personas, tienes quejas de los clientes y los cambios que se proponen no se llevan a cabo.

La manifestación más obvia de la cultura son los comportamientos explícitos de los miembros de la misma; es la forma en que se hablan, se comportan, como se desarrollan las relaciones y el trato entre ellos mismos.

Algunos líderes intentan trabajar con la cultura definiendo y colgando en la pared su misión, valores y comportamientos. La identidad de la empresa necesita de eso, pero es indispensable que todo este alineado a esos valores y comportamientos esperados y poner atención que esos valores y comportamientos apoyen el logro de la estrategia.

  1. ¿Qué tan importante es que todas las generaciones convivan en un ambiente funcional y colaborativo y de qué manera se logra?

Es fundamental para el éxito sustentable de la organización que todos los colaboradores convivan en un ambiente que les ayude a liberar lo mejor que tienen, ya sean de la misma o de diferente generación.

Siempre han existido en las organizaciones la brecha generacional, aunque debido al tiempo que ahora vivimos y permanecemos trabajando es más notable que tengas hasta 4 generaciones diferentes trabajando al mismo tiempo.

Como se logra: Como la mayoría de las cosas no existe una receta única para lograr esta cultura Inteligente y Constructiva que garantice un ambiente funcional y colaborativo, pero si partimos de identificar y trabajar con las similitudes entre los Millennials, Generación X, Baby boomers y Tradicionalistas será más fácil lograrlo. De acuerdo a un estudio realizado por el Dr. Ben Rosen profesor de comportamiento organizacional de la escuela de negocios de la universidad de Carolina del Norte, en la que participaron 5,4000 personas (Rethinking generation gaps in the workplace: focus on shared values, UNC Kenan-Flagler Business School)  sugiere que lo que las 4 generaciones esperan de de la empresa y su líder es:

  1. Trabajar en proyectos retadores
  2. Recibir una compensación competitiva
  3. Tener oportunidades de crecimiento y aprender en su trabajo
  4. Ser tratados con respecto y justicia
  5. Tener un equilibrio entre el trabajo y la vida personal
  1. ¿De qué manera se puede alcanzar una cultura empresarial flexible y productiva?

Lo primero que tiene que suceder es que el dueño o director general de la organización tiene que estar convencido de que la nueva cultura de la empresa tiene que ser de esta forma para que las decisiones, procesos, políticas, recompensas e indicadores estén alineados a la flexibilidad y eficiencia. Algunas cosas que se pueden implementar son:

  • Implementar una tarde, mañana o día específico de home office o para que los colaboradores puedan realizar actividades personales que les preocupan o simplemente les gustaría llevar a cabo como ir al festival de los hijos, tomar una conferencia especial, realizar trámites personales, etc.
  • Dar incentivos alineados al logro de objetivos de viernes por la tarde libre, o un día completo.
  • Identificar aquellas personas o áreas que requieren de mucha concentración para trabajar y no necesariamente tienen que estar en el trabajo, evaluar si tienen el perfil y el lugar para realizar home office y permitir ciertos días que no vayan a la oficina para terminar más rápido (el tiempo para ir y venir al trabajo se utilizará para trabajar). En este punto es fundamental validar que realmente se tiene el perfil y el espacio para realizar home office y dejar claro que es una prueba o si no se logran los objetivos el proyecto se cancela.
  1. ¿ Cómo podemos integrar los nuevas generaciones que vienen con nuevas ideas y formas de trabajo, dentro de una organización que trabaja con estructuras tradicionales ?

Todo cambio empieza con la propia convicción, lo que quiero decir con esto es que para que una organización tradicional quiere aceptar nuevas ideas, lo primero que tiene que suceder es que el líder tiene que encontrar un beneficio en ese cambio, de lo contrario no sucederá. Las personas cambian realmente cuando encuentran el beneficio en ese cambio, por lo tanto, la empresa solo aceptara y adaptará nuevas ideas cuando los líderes vean los beneficios.

Las ventajas de crear una cultura más flexible es que las nuevas ideas y formas de trabajo son escuchadas y probadas y aquellas que funcionan se quedan y las que no simplemente se descartan, y las empresas exitosas son las que constantemente se están adaptando implementando mejoras.

7. ¿Qué estrategias podemos emplear para retener nuevos talentos dentro de las organizaciones?

  • Desarrollar una cultura que promueva la participación en la toma de decisiones de todos los colaboradores a través de paneles, mesas reflexivas, votaciones en línea, buzones, etc.
  • Contar con una identidad empresarial clara y congruente (propósito, misión, visión, valores y comportamientos e indicadores e incentivos alineados a todo esto) para atraer a personas con la misma identidad.
  • Ofrecer programas de desarrollo personal y profesional que les permita tener éxito en su puesto y mejorar su vida personal.
  • Implementar programas de coaching, mentoring y terapias que apoyen el bienestar emocional.
  • Contar con una escalera de empoderamiento y crecimiento que les asegure a través de capacitación y logros de metas ir creciendo dentro de la organización constantemente
  • Programas de desarrollo de liderazgo
  • Actividades de integración interdepartamental e intergeneracional
  • Reforzamiento y reconocimiento de pequeños y grandes logros.
  • Incentivos alineados a tener más libertad de tiempo.
  • Dar a su trabajo individual o general de la organización un significado relevante, que impacte de alguna manera positivamente.
  • Contar con programas de responsabilidad social
  1. ¿Qué buscan las nuevas generaciones como los Millennials en una empresa?

Además de estos puntos que comente en la pregunta 4:

  1. Trabajar en proyectos retadores
  2. Recibir una compensación competitiva
  3. Tener oportunidades de crecimiento y aprender en su trabajo
  4. Ser tratados con respecto y justicia
  5. Tener un equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Añadiría:

  • Tener reglas claras y conocerlas: En general la vida en familia de esta generación y las que vienen por tener menor presencia familiar estuvo rodeada de reglas, limites y consecuencias. Adicionalmente las reglas claras y consecuencias dan seguridad a las personas.
  • Coaching y mentoring: los millennials son una generación que creció con mucha motivación y seguimiento por parte de los padres y esperan que eso continúe en el trabajo, y no todo el coaching tiene que ser de 60 o más min, puede ser una simple llamada, mail, o texto de seguimiento o recomendación.
  • Colaboración constante ya que así se les formo tanto en la escuela como en casa, tomándolos en cuenta para las decisiones y organización.
  • Espacios y tiempos libres para acceder a redes sociales, navegar, chatear, textear, etc.
  1. ¿Qué tipo de estrategias podrían considerarse para lograr empleados comprometidos?
  • Desarrollo y crecimiento
  • Flexibilidad
  • Trabajo en equipo
  1. ¿Cuáles serían las tendencias en la administración de la identidad corporativa de las organizaciones a nivel global?

Efectivamente esta práctica de trabajar en casa dos o tres días por semana y acudir a la organización solo para juntas disminuye el sentido de pertenencia con la empresa y puede disminuir el bienestar emocional de las personas al sentirse solos.

Uno de los factores fundamentales para el bienestar emocional es sentir conexión con otras personas y las relaciones personales en el trabajo así como sentirse útil contribuyen fuertemente para lograrlo.

Al incrementar el trabajo en casa las empresas tienen que buscar alternativas para que los colaboradores continúen sintiéndose parte de la empresa y puedan mantener relaciones personas cálidas.

Algunas tips para lograrlo.

  1. Hacer que la tecnología te permita trabajar en equipo aún desde tu casa agendando reuniones virtuales de alineación diarias de máximo 7 min a una hora específica en donde puedan verse y hablar.
  2. Contar con servicios de teleconferencia que permitan a los participantes remotos ver el contenido de la presentación, el lugar de la reunión y a los participantes con buen audio, así sentirán que están dentro de la misma sala de juntas
  3. Los días que se tengan las reuniones presenciales contar con lugares asignados para las personas que trabajan desde casa, esto los hará sentirse apreciados.
  4. Asignar un área de trabajo específica que siempre esté disponible y lista para cuando las personas de home office acudan a la oficina.
  5. El jefe puede realizar llamadas para preguntar el avance de algún proyecto u ofrecer su ayuda para posibles dudas.
  6. hacer obligatorias las visitas a la oficina mínimo una vez a la quincena, y que éstas tengan un propósito claro.
  7. Reconocer públicamente en la intranet, redes sociales, el muro de los éxitos, etc a los empleados de home office.
  8. Notificarles y hacerlos participes de las reuniones urgentes por un nuevo proyecto, generación de ideas o discutir algún problema para encontrar soluciones como si estuvieran físicamente en la empresa.
  9. Los días de cumpleaños pedirles que asistan a la oficina para celebrar con ellos.
  10. Agendar 1 vez a la semana reuniones 1 a 1 con su jefe para mentoring, coaching y seguimiento de proyectos.
  11. Estar conscientes que esta nueva forma de trabajo requiere de mayor atención y enfoque para mantener a los colaboradores comprometidos y sintiendose parte de la empressa, por lo que en un inicio requerirá de mucho esfuerzo y retroalimentación para lograrlo.