5 formas de aprovechar la voz del #empleado

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Desde trabajo remoto, reasignaciones y cesantías de empleados que ahora se reintegran a sus actividades laborales, la forma en la que vivimos y trabajamos ha cambiado drásticamente. La incertidumbre ha magnificado la necesidad de que los empleadores inspiren confianza y conecten con los empleados a un nivel más profundo, con empatía, compasión y autenticidad. La experiencia de los Empleados nunca había sido tan importante. Con una mejor comprensión de lo que más les importa a los empleados, las organizaciones pueden operar de manera efectiva en este entorno que cambia rápidamente mientras reinventan cuidadosamente el lugar de trabajo del mañana.

Este es un momento decisivo en la historia laboral, por lo que la manera en que las empresas respondan ahora es la misma como se les recordará en el futuro. Los empleados ahora esperan experiencias en el trabajo similares a las que obtienen con marcas como Uber, Netflix, Google y Amazon. Quieren múltiples puntos de contacto intuitivos y de autoservicio para acelerar la velocidad de la gerencia para reaccionar y responder, por lo que la mayoría valora la posibilidad de dar retroalimentación al empleador con el objetivo de que su empresa mejore, sin embargo, de acuerdo con el reporte Imperativo de la Experiencia del Empleado 2019 de Service Now, tan solo 44% siente que su empleador se preocupa por sus necesidades y únicamente el 40% siente que sus comentarios se escuchan o se toman en cuenta. Otro estudio de Gartner indica que tan solo el 29% de los empleados considera que su departamento de administración de Recursos Humanos realmente comprende sus necesidades y deseos.

Esto se llama desconexión del empleado, lo que provoca que las organizaciones que tienen grupos de empleados en posiciones fuera de una oficina, se sientan menos atendidos y menos valorados por los empleadores. Pero además del trabajo remoto, la falta de retroalimentación, así como la inexactitud y la lenta respuesta a los comentarios, favorece la desconexión del empleado. Ante esto, Medallia, plataforma pionera en la gestión de experiencias, comparte cinco consejos con los que los empleadores pueden establecer conexiones profundas y continuas para mejorar la experiencia de los empleados.

1. Escuchar al momento, no después

Para mantenerse conectado con los empleados, es fundamental escuchar constantemente en todo los momentos importantes del viaje del empleado, proporcionando formas sencillas de sacar a la luz problemas e ideas a medida que surgen. Actualmente, cada uno tendrá un viaje profesional único con una colección de momentos grandes y otros más pequeños. Los líderes deberán saber qué tan bien cumplen las expectativas de los empleados durante estos momentos importantes para que sean lo más significativos y satisfactorios posible. ´

Hay muchas ocasiones en las que los empleados pueden tener una opinión, reacción o respuesta personal al participar en un proceso o transición. Momentos como un cambio de gerente, un problema con su cheque de pago o una transferencia a un nuevo departamento. En los grandes momentos pueden hacer surgir sentimientos de desconexión o frustración, pero también de alegría y compromiso, lo que resulta en un mayor esfuerzo y productividad.

2. Ir más allá de las encuestas para descubrir lo que realmente está sucediendo

“Hoy en día, la fuerza laboral puede estar segmentada por cuatro grupos distintos: puestos de escritorio, puestos de escritorio que interactúan con los clientes con frecuencia, puestos de campo con un contacto mínimo con el cliente y puestos sin escritorio que interactúan con los clientes a diario. Es importante conocer a cada uno de estos segmentos de trabajadores, así como en donde se encuentran en términos de sus formas preferidas de comunicación para que puedan brindar comentarios oportunos y compartir ideas”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. “Los equipos de experiencia, integrados por RRH, servicios y TI, deben encontrarse con los empleados donde quiera que estén, en sus términos, ya sea a través de canales como dispositivos móviles, correo electrónico o aplicaciones especiales para aumentar su disposición a compartir comentarios. Opciones intuitivas como el video, el audio y la mensajería brindan mucha más información que las respuestas de texto abierto”.

El análisis de la retroalimentación en video puede ayudar rápidamente a las organizaciones a determinar patrones emocionales y de comportamiento que pueden conducir a indicadores de bienestar y satisfacción de los empleados. Los datos enriquecidos de los comentarios en video pueden mostrar que la capacitación está por debajo de las expectativas de los empleados. Pero es posible que se necesiten conocimientos adicionales. La combinación de estos datos con otros comentarios de capacitación, como los puntajes de satisfacción y los temas emergentes, como la calidad del contenido y la instrucción, mostrará las brechas y mostrará la mejor manera de resolverlas. Una plataforma de experiencia unificada ayuda a las empresas a analizar todos los datos de experiencia de los empleados, tanto estructurados como no estructurados. Las integraciones profundas con sistemas de registro o plataformas de participación muestran datos que de otro modo se perderían.

3. Romper los silos

Recursos Humanos ya no es dueño de la experiencia del empleado, pues ésta se está transformando de una prioridad a una estrategia para toda la empresa. Los departamentos de RRHH, TI y servicios de lugar de trabajo, ahora se centran en mejorar la experiencia de los empleados en cada zona; y debido a que las experiencias de los empleados ahora se impulsan cada vez más mediante varios equipos, cada propietario debe contar con conocimientos basados ​​en datos para informar las decisiones y mejorar las iniciativas de los empleados.

Muchos equipos se ven obstaculizados por la falta de información en tiempo real. Tomar decisiones en función de lo que creen que quieren los empleados frente a lo que saben que quieren los empleados puede entorpecer el proceso.

4. Inteligencia artificial para impulsar la toma de decisiones

Una cosa es capturar señales en toda la empresa y otra es analizar cada comentario y convertir cada palabra en información clave para la toma de acciones. Aquí es donde entra el poder de la Inteligencia Artificial. La IA descubre significados ocultos en grandes cantidades de datos para informar una toma de decisiones más significativa. Aplicando algoritmos de aprendizaje automático a millones (¡tal vez miles de millones!) de puntos de datos estructurados y no estructurados, la IA analiza el texto y detecta nuevos problemas y tendencias a medida que surgen, eliminando los puntos ciegos.

Luego, la plataforma conecta estos conocimientos y los convierte en acciones sugeridas, dirigiéndolos automáticamente a los equipos y personas adecuadas en tiempo real. Con estas sugerencias, los equipos saben cómo responder mejor y qué pasos tomar para tener un impacto inmediato y positivo en todos los aspectos de la experiencia del empleado.

5. Ayude a los equipos a tomar medidas rápidas y decisivas

Las organizaciones deben permitir que todos recopilen conocimientos adecuados para emprender acciones eficaces. Ningún grupo o departamento es dueño de cómo los empleados se involucran e interactúan con los procedimientos, sistemas, y herramientas. Para simplificar la captura y gestión de los comentarios de los empleados, los flujos de trabajo automatizados de un extremo a otro envían información procesable a partes interesadas designadas. Luego pueden reconocer los comentarios o inquietudes de los empleados en tiempo real, tomar las medidas adecuadas para resolver los problemas y cerrar el ciclo con el empleado.

El análisis de retroalimentación recurrente revelará patrones y tendencias en el comportamiento de los empleados que pueden informar la optimización de las políticas y programas. El uso de IA automatiza gran parte del trabajo manual para determinar los próximos pasos y puede sugerir fácilmente planes de acción para que los departamentos puedan tener objetivos claros. Los planes de acción sugeridos se pueden monitorear y rastrear contra indicadores clave de desempeño.

“Las herramientas de escucha de los empleados de primera línea le dieron a Recursos Humanos la capacidad de enviar encuestas, recopilar información, desarrollar planes de acción, implementar y esperar cualquier tendencia que se mostrará en la siguiente encuesta. La tecnología ha transformado radicalmente las experiencias personales. Las plataformas sociales han aumentado la velocidad con la que nos conectamos y compartimos. A menudo obtenemos respuestas más rápidas al twittear que al levantar el teléfono, y los empleados esperan lo mismo en el trabajo. Estas experiencias similares a las del consumidor se han convertido en un principio rector para la gestión de la escucha y la retroalimentación”, continúa Bravo, y concluye: “Las organizaciones necesitan simplicidad además de inteligencia rápida para capturar las múltiples señales de los empleados que están llegando constantemente para poder comprender a sus empleados y mejor aún tomar acciones que lleven a cambios significativos y de mejora continua”.

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