Análisis comparativo de la #experienciadigital

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En la nueva era tecnológica, las empresas que se comprometen a mejorar continuamente las experiencias digitales tienen la mejor oportunidad de impulsar el compromiso, la conversión y la lealtad de los clientes en línea. De hecho, cuando la experiencia digital mejora, puede elevar los KPI de una empresa hasta un 83% en el aumento de la conversión. Sin embargo, para poner en marcha mejoras en la web y en las aplicaciones, que tengan un impacto tangible en los resultados de una empresa, se necesita un enfoque basado en datos para establecer la calidad actual de la experiencia digital y los aspectos que deben mejorarse.

Los clientes esperan que las empresas ofrezcan sitios web y aplicaciones que se carguen rápidamente con interfaces intuitivas, independientemente del dispositivo. A medida que el enfoque de las empresas hacia lo digital madura, pueden empezar a ofrecer a los clientes experiencias en línea más personalizadas y atractivas que les hagan volver a un sitio web o una aplicación una y otra vez. Con la agitación provocada por la pandemia, que ha desplazado gran parte de la demanda de los consumidores a Internet, las experiencias digitales en los sitios web y las aplicaciones se han convertido en un campo de batalla competitivo fundamental.

Medallia, líder mundial en experiencia del cliente y del empleado, en un esfuerzo por ayudar a las empresas de todos los sectores a evaluar mejor la calidad de sus propias experiencias digitales, publicó recientemente su estudio: Digital Experience & Conversion: Análisis comparativo de la industria para 2022.

La tecnología clave utilizada en el estudio para establecer estos puntos de referencia fue Digital Experience Score (DXS®), la cual gracias al aprendizaje automático, analiza cientos de métricas de comportamiento avanzadas para calcular una puntuación entre 0 y 10 para cada experiencia del cliente en línea en un sitio web o una aplicación, además es la primera métrica universal para la experiencia en línea que puede medirse sin la opinión directa de los clientes, ya que hace un seguimiento de la frustración, el compromiso y la navegación de los usuarios, así como de los formularios y las experiencias técnicas.

“Con el fin de obtener información procesable para este estudio, los científicos de datos de Medallia analizaron una muestra de más de 6,500 millones de sesiones de usuarios a lo largo de 2021 para identificar las tendencias y los puntos de referencia de la experiencia digital en sitios web y aplicaciones para que las organizaciones en diferentes industrias puedan obtener los elementos de mayor atención para lograr tener clientes satisfechos, lo que significaría mejor posicionamiento y lealtad”, comentó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica.

Industrias clasificadas por puntos de referencia de la experiencia digital global

La media de la puntuación de la experiencia digital en los diferentes sectores es de 6.5/10, lo que supone una ligera mejora con respecto a la media de 6.4 del año anterior. Sin embargo, menos sectores obtuvieron una puntuación por debajo de la marca de 6.0, lo que demuestra una mayor consistencia general este año.

Sector de viajes, hospitalidad y restaurantes:

Con el mayor puntaje se encuentra el sector de viajes, hospitalidad y restaurantes, los cuales registran un impresionante 7.0/10. Aunque a primera vista no parezca mucho, el sector de los viajes, la hospitalidad y el comercio minorista supera la media multisectorial de 6.5/10 en medio punto, lo que puede reflejar un importante aumento de la conversión y los ingresos. Desde las reservas de hoteles y vuelos hasta los servicios de comida, el sector suele ofrecer experiencias digitales de alta calidad.

Además, el sector de los viajes, la hospitalidad y la industria restaurantera genera más compromiso que la mayoría de los sectores, aunque provoca más frustración en los usuarios que la media. De cara al futuro, las marcas del sector deberían dar prioridad a la reducción de la frustración a través de diseños de página bien optimizados y un rendimiento técnico y de back-end más fluido.

Sector retail:

El comercio minorista obtuvo un buen resultado este año, de un 6.8/10. Siempre a la vanguardia de las experiencias digitales de comercio electrónico, es de esperar que el sector se sitúe cerca de los primeros puestos del grupo. Sin embargo, con tanto contenido digital y una enorme base de clientes en línea, no es de extrañar que la frustración de los usuarios sea mayor que la de la mayoría de los sectores.

Por otro lado, el sector es el que más compromiso genera. Para dar un paso adelante en la era digital, el comercio minorista debe dar prioridad a la optimización y personalización continuas de su contenido digital en constante cambio en sitios web y aplicaciones.

Sector de productos de consumo:

Igual al 6.8/10 de retail, productos de consumo ofrece algunas experiencias digitales bien recibidas por sus clientes online. En los sitios web de productos directos al consumidor, suele haber mucha información y medios de comunicación en línea sobre los productos, por lo que es una puntuación impresionante para el sector. El sector también mantuvo la frustración por debajo de la media de la industria, lo que también es sorprendente dado el contenido digital típicamente complejo.

Sin embargo, el sector se queda corto a la hora de atraer a sus clientes online. Las mayores oportunidades para los productos de consumo comienzan con la mejora de la calidad y la diversidad de su contenido en línea para una experiencia más atractiva.

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