12 de noviembre de 2014. – Mahindra Comviva, la empresa líder en soluciones móviles, a nivel mundial, dio a conocer un estudio sobre aplicaciones móviles de autoservicio. El estudio realizado por Ovum Consulting, captura las ventajas que ofrecen las aplicaciones de autoservicio a los operadores de redes móviles (ORM), al ayudarlos a crecer y retener a sus clientes ofreciendo formas innovadoras para atraer clientes y brindarles una experiencia mejorada. Asimismo, explica las situaciones y retos actuales del mercado, mismos que deben solucionarse para poder establecer una estrategia satisfactoria para la administración de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).
Las aplicaciones de autoservicio permiten a los clientes administrar las transacciones de sus cuentas móviles en tiempo real desde sus teléfonos. Gracias a ellas, los clientes incluso pueden plantear problemas o solicitudes y brindar a los ORM sus opiniones en tiempo real. El estudio calcula que un 80% de las llamadas que se reciben en los centros de atención se relacionan con preguntas sencillas. Dotar a los clientes con estas aplicaciones de autoayuda, les brinda un beneficio a ellos, mientras que ayuda a los operadores a reducir los costos de atención al cliente.
Asimismo, abren nuevas posibilidades para lograr una mayor captación de clientes, pues se trata de una interacción personalizada y segura. Al desarrollar una buena interacción mediante las aplicaciones móviles de autoservicio, una empresa de telecomunicaciones puede obtener retroalimentación en tiempo real y brindar ofertas personalizadas a sus clientes. Hablando de clientes, con una aplicación de autoservicio bien integrada, éstos pueden resolver sus problemas en una sesión, sin tener que esperar un proceso de 24 horas.
África, Asia y América Latina emergieron como mercados sin explotar en relación con estas aplicaciones. En dichas economías en crecimiento, los ORM pueden profundizar las relaciones con sus clientes al proporcionarles herramientas como las aplicaciones de autoservicio. En un mercado ferozmente competitivo, el bajo nivel de atracción de clientes contribuye a una gran migración de éstos.
Las aplicaciones de autoservicio brindan a los ORM una presencia de marca en el dispositivo del cliente, además de ser canal para entablar un diálogo personalizado continuo con los clientes. Una experiencia positiva para el cliente a través de una aplicación de autoservicio genera repetición del uso, la lealtad y el apoyo activo por parte de los consumidores.
Al comentar sobre la importancia de las aplicaciones móviles de autoayuda, el Sr. Amit Sanyal, Vicepresident Adjunto y Jefe de Soluciones de valor para el consumidor de Mahindra Comviva afirmó: “La intensidad de la competencia en el mercado, aunada a las cambiantes necesidades de los consumidores exigen que los operadores ofrezcan más que simples productos. La administración de las relaciones con los clientes se convierte en una herramienta vital para aumentar la satisfacción de los mismos. El estudio distingue algunos puntos cruciales para ayudar a los ORM a abordar los retos actuales con mayor eficiencia y para ofrecer productos de valor agregado para el consumidor”.
Cuando se trata de crear una nueva aplicación, el problema surge especialmente en las primeras economías móviles, donde los modelos de los dispositivos móviles están sujetos a contratos pagados previa o posteriormente, con redes 2G y 3G, lo cual dificulta desarrollar e integrar aplicaciones de autoservicio en los teléfonos celulares. Por otro lado, las economías emergentes, mismas que tienen bajas tasas de alfabetización, presentan un reto en la adopción de tales aplicaciones. Aquí, es importante crear una interfaz de usuario (IU) sencilla e intuitiva, con opciones de un solo toque, además de un número mínimo de menús y páginas a las cuales se pueda acceder con un solo clic. Los ORM deberán encontrar diferentes maneras para superar estos problemas con miras a crear oportunidades para entablar interacciones avanzadas y fructíferas.
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Arturo Martinez
AB Estudio de Comunicación
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