#Avaya Lidera el Mercado de los Centros de Contacto en México #Tecnología

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De acuerdo a datos del “Estudio Nacional de Áreas Internas de Interacción con Clientes 2020[1]”, realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers – BPO, en México y Latinoamérica, Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), encabeza la lista de las empresas líderes que brindan soluciones tecnológicas para Centros de Contacto en  México.
 
Dicho estudio fue realizado con la participación de 62 organizaciones mexicanas pertenecientes a sectores como hospitalidad, viajes y turismo; retail y bienes de consumo; salud y asistencia; seguros; tecnología y telecomunicaciones, así como el financiero, principalmente; las cuales poseen 155 Centros de Contacto con una capacidad instalada de 23,452 estaciones y que brindan empleo a 32,836 personas; cuyas funciones principales corresponden a la atención a clientes, ventas y back office, seguidos por cobranza y retención.
 
En cuanto a los retos de los Centros de Contacto que mostraron los resultados del Estudio se destaca a nivel operativo la mejora tanto de la Experiencia del Cliente como de los Procesos; asimismo, a nivel tecnológico estos retos se centran en la Automatización y en la Omnicanalidad y Multicanalidad.
 
En este sentido, Avaya evolucionó la manera en cómo se brinda atención al cliente a través de una estrategia de multiexperiencia que combina los diferentes elementos que existen dentro de las empresas para contactar a un cliente; todo ello para satisfacer los retos propios de la industria.  
 
El enfoque multiexperiencia de Avaya para las soluciones de comunicaciones y centros de contacto está abordando las necesidades  del cliente conectado en el mundo de hoy, como parte de la economía de la Multiexperiencia.
 
Esta fortaleza se debe a la capacidad de innovar no solamente en soluciones para Centros en Contacto sino también de Colaboración y de Comunicaciones Unificadas integradas con tecnologías como Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. Ante esto, Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, afirmó recientemente durante el evento Avaya Engage 2020 que “las compañías que utilizan Inteligencia Artificial en sus Centros de Contacto han sido testigos de una mayor eficiencia en la entrega de servicios, incluyendo productividad de agentes 53 % más alta, tasas de resolución al primer contacto 61 % más altas y un aumento del 48 % en ingreso promedio por contacto con cliente”.
 
“El 2019 fue un año muy importante para Avaya en México porque logramos consolidar más de 15,000 posiciones nuevas de Contact Center. Este crecimiento se debe fundamentalmente a tres cosas: a nuestro legado y experiencia que nos habilita con una capacidad única para entregar soluciones a la medida de cada uno de nuestros clientes, a nuestra tecnología disruptiva que resuelve no solo necesidades de hoy sino también las que se están gestando para el mañana, y a nuestra posición de liderazgo indiscutible en soluciones de Colaboración y Comunicaciones Unificadas que nos permiten integrar las unidades de negocio de las empresas en pro de la atención diferenciada del cliente final”, afirmó Gabriel Rodríguez, director general de Avaya México. “Tomando ventaja de todo esto, para este 2020 buscamos crecer tanto en los BPOs como en todos los segmentos de los Contact Centers In House buscando habilitar la multiexperiencia para todos nuestros clientes”, concluyó.
 
Para el 2028 los analistas pronostican que habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo interactúan con el mundo digital. Gartner[2] predice que “para 2021, al menos un tercio de las empresas habrán implementado una plataforma de desarrollo multiexperiencia para soportar el desarrollo móvil, Web, de conversación y de Realidad Aumentada”.
 
La tecnología de Avaya brinda las mejores soluciones para contactar al cliente, no solamente las herramientasque ofrecen un Centro de Contacto sino también todas aquellas que brindan servicios al cliente a través de una real multiexperiencia en cualquier canal de comunicación como voz, video, email, chat o mensajería instantánea.

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