Beetrack, líder en trazabilidad y planificación logística en América Latina y creador del software de última milla más avanzado de la industria, asegura que tener un buen software para la gestión inteligente de personal permite tener un mejor proceso de devoluciones. Este derecho de los consumidores cobra tanta importancia porque una mala experiencia ocasiona que el cliente no regrese a comprar y difunda comentarios negativos.
De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online en Electrónicos 2021 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 30% de los compradores digitales declaran haber realizado alguna devolución. Las devoluciones durante la compra online son (el consumidor mencionó en promedio 2 razones para haber realizado devoluciones):
51%. El producto venía dañado.
34%. El producto era diferente al que ordené.
28% El producto no era de la calidad que esperaba.
17% El producto real no se parecía al anunciado.
13% No me gustó el producto (tenía otra percepción).
8% El producto estaba usado.
7% Me arrepentí de comprarlo.
7% Otro.
5% El producto no se ajustó al espacio planeado.
La AMVO anota que los procesos de devolución eficientes hoy en día tienen tanta importancia que es posible que los clientes no vuelvan a las tiendas ya que serán reconocidas por tener largas filas para hacer devoluciones. La buena noticia es que crear un proceso de devoluciones mejorado y optimizado no tiene por qué ser difícil ni engorroso. Gracias a la gestión inteligente de personal, los análisis prescriptivos y la tecnología de gestión de tareas en tiempo real, usted puede facultar a sus empleados para que procesen de forma rápida las devoluciones sin importar su origen, y puedan reabastecer las estanterías de la tienda o almacén de manera rápida.
Para Pablo Yáñez, Country Manager de Beetrack México, la devolución de productos es una situación actual a la que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente. Por lo que requiere ser abordado con toda la atención e importancia que requiere. Las causas de la devolución siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como éste había previsto. Podrá ser en mayor o menor grado. Sin embargo, en todos los casos, la satisfacción del comprador será insuficiente como para sostener la acción de compra, por lo que se deberá revertir a través del proceso de devolución de productos.
Yañez señala: “En este último trimestre del año es cuando más se incrementan las ventas online en México, por lo que el consumidor debe estar bien informado por si necesita hacer una devolución. Nosotros detectamos cuatro tipos de devoluciones de productos:
Devolución del 100% del importe: se produce cuando la devolución afecta al total del producto o compra realizada, así como también a los gastos asociados (por ejemplo, los gastos de envío).
Devolución de un porcentaje del importe: se produce cuando la devolución afecta solo a una parte del producto y no a la totalidad.
Devolución de los gastos de envío: se trata de una devolución de productos que se caracteriza porque sólo afecta a los gastos asociados al transporte y logística del pedido.
Devolución y compensación: en este caso, además de realizarse la devolución, ésta va acompañada de algún tipo de compensación para el cliente (por ejemplo, un código de descuento).”
De este modo, se pueden distinguir los tipos de devoluciones de productos dependiendo de la categoría del producto afectado, tanto si se trata de la propia mercancía como de los gastos asociados o, en algunos casos, otras mercancías destinadas a “compensar” la mala experiencia de compra.
Política de devolución de productos
La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Es decir, a partir de un protocolo de devolución de productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta la devolución de productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo hacerlo.
Yañez explica que gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Es decir, debe determinar elementos como el servicio de entrega, qué se considera entregas a tiempo, cómo se realizará el transporte de productos, etc.
En este sentido, el consumidor debe tener siempre en cuenta el proceso de devolución de productos que debe estipular siempre los siguientes aspectos:
Definir los plazos de devolución de productos.
Definir el proceso de devolución de productos.
Ofrecer toda la información relativa a los gastos de envío y quién debe pagarlos en cada caso.
Definir la responsabilidad tanto del fabricante como del vendedor.
Redactar la política de devolución de productos de tal forma que sea comprensible y accesible a todo el mundo y, en especial, a los clientes.
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo con un protocolo de devolución de productos. Es decir, de acuerdo con un sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse la devolución.
La devolución de productos es una parte esencial de la logística. Yañez concluyó: desde Beetrack trabajamos creando herramientas que ayudan a empresas y consumidores a optimizar los procesos logísticos. Gracias a PlannerPro by Beetrack y LastMile by Beetrack, cualquier empresa puede mejorar la eficiencia de sus procesos logísticos al planificar previamente las rutas de reparto y al monitorizar las entregas de última milla, mejorando la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes con el servicio recibido.
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