Las limitaciones de movilidad que llegaron con la pandemia de Covid-19 impactaron a los negocios de diferentes maneras, pues de un día para otro muchos tuvieron que cerrar sus puertas y buscar otras formas de llegar a sus clientes y de seguir en contacto con sus proveedores.
En México, las MiPymes, que representan más de 95% de las empresas en el país, aportan más del 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y generan más de 68% de los empleos, fueron uno de los sectores más impactados por la contingencia, lo que las llevó a transformarse por medio de herramientas digitales.
Las plataformas y aplicaciones habilitadas por Internet, que incluyen redes sociales, aplicaciones de mensajería, plataformas de pago y servicios de telecomunicaciones, ayudaron a que las MiPymes interactuaran de manera remota con los clientes y proveedores, mantuvieran los flujos de ventas e ingresos, además de lograr hacer transacciones y mercadotecnia en línea.
Ofrecer productos y servicios a través de canales digitales facilita llegar a audiencias que antes eran inaccesibles, pues permite a los negocios locales superar barreras como el alcance de los anuncios, o incluso, llegar a clientes más allá de la zona geográfica en donde se encuentran. Por ejemplo, ante una mayor implementación de herramientas online a lo largo de 2020, el 62% de los habitantes en México dice ahora comprar por internet debido la facilidad de recibir productos a domicilio, según el Estudio de Venta Online 2020 , de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO),
Durante los últimos meses, las Pymes han mostrado una gran resiliencia y sobre todo una rápida adaptación a las condiciones del entorno. Para compartir estas lecciones, 3 dueños de negocios mexicanos y usuarios de WhatsApp Business enviaron sus mejores consejos para otros empresarios.
Promover canales de contacto directo con clientes
Tener un canal oficial en servicios de mensajería se ha convertido en algo vital. De acuerdo con un estudio de The Economist, el 68% de las empresas en México están de acuerdo con que el contacto directo con los clientes para dar seguimiento a dudas y solicitudes da una mejor presencia a la marca, además, coinciden en que la mensajería privada fue la herramienta más importante durante la pandemia de Covid-19.
Gran parte de los compradores potenciales se encuentra conectada a plataformas sociales, por eso, al vincular la marca con éstas se potencializa el crecimiento del negocio. Paola Quiala de Chéel, una Pyme mexicana dedicada a crear bolsas de tela reutilizables en Veracruz, describe como una app como WhatsApp Business ha ayudado a su negocio y su opinión sobre cómo esto podría beneficiar a empresas de todo tipo: “WhatsApp Business me ayudó porque los clientes, en primer lugar, sintieron más confianza al preguntar y recibir respuesta inmediata con un trato fácil y rápido justo al alcance de cualquiera con un celular, considero que las empresas más grandes deben comprender que la atención personalizada no deja de ser importante”.
Creatividad e innovación no pueden faltar
Más del 60% de empresas en México estuvieron de acuerdo o muy de acuerdo, en un reciente estudio, con que la pandemia de Covid-19 las obligó a renovar su imagen para que fuera más atractiva. Utilizar herramientas digitales para dar a conocer tu marca es un creativity must, pues en tiempos retadores saber usarlas se vuelve indispensable.
Para Paola esto es muy importante, por ejemplo, comenta que “las recién lanzadas Colecciones para el catálogo de productos en WhatsApp Business hacen muy sencillo crear álbumes dentro de tu perfil de empresa. Esto permite que el cliente también en WhatsApp pueda ver los mismos productos que están en las redes sociales y así poder darles más información sobre lo que necesitan o quieren. Es muy bonito cuando un cliente nos contacta y se impactan al momento de ver el catálogo de productos igualito al que ven en nuestro sitio web o redes sociales”.
La innovación al momento de mostrar tu marca y productos también juega un papel fundamental. Una encuesta al consumidor, realizada por la consultora McKinsey & Company en noviembre de 2020, encontró que el 82% de los consumidores mexicanos que probaron al menos un producto de un negocio local, el cual vieron en canales digitales, lo identificaron por su imagen antes que por su giro.
Julián Miranda, fundador de Extratega Limpieza, Pyme mexicana con operaciones en Cozumel dedicada a la limpieza de depósitos de agua de casas y empresas, también habla de este nuevo comportamiento de compra.
“Utilizar el logotipo de tu negocio en todos lados es importante, en mi experiencia, hace que los clientes, proveedores o personas en general puedan identificar tu negocio y seas su primera opción cuando necesiten un servicio logrando posicionar tu marca sobre tu competencia”, aconseja Miranda.
Difusión y atención
Compartir las promociones, artículos novedosos o lanzamientos en redes sociales o apps de mensajería privada materializan las ideas de los clientes.
Si bien antes del 2019, casi el 91.4% las empresas mexicanas o extranjeras con base en México dijeron que realizaban menos de la mitad de sus actividades comerciales digitalmente y que ninguna era 100% digital, durante 2020 y 2021, este panorama dio un giro.
El 45.2% de esas empresas encuestadas por The Economist coincidieron en que las plataformas digitales se volvieron más importantes para sus actividades comerciales durante el 2020 y 2021, pues la presencia en redes sociales aportó valor a su producto y así sus ventas mejoraron.
En cuanto a mejores prácticas de servicio al consumidor, Julián, de Extratega Limpieza, aconseja a sus colegas empresarios “mantener siempre los horarios de atención actualizados y compartir tus promociones, además de artículos novedosos o lanzamientos”
“Considero que las grandes empresas dan por hecho su difusión y atención ya que tienen equipos especiales para eso, pero este simple diferenciador consiste en que los clientes sepan cundo puedes atenderlos o no y no desistan de tu marca sólo porque no hubo suficiente atención o difusión de tu parte”, agregó el empresario.
WhatsApp Business está diseñada para ayudar a las empresas a gestionar la relación con sus clientes en una plataforma sencilla, con la misma interfaz que WhatsApp Messenger, pero con funciones adicionales especialmente pensadas para las MiPymes. Actualmente, la aplicación WhatsApp Business brinda su apoyo a más de 50 millones de usuarios. En México, el 82% de las Pymes que usan WhatsApp creen que les ayuda a comunicarse con sus clientes, y el 65% de las pequeñas y medianas empresas nacionales que usan WhatsApp creen que les ayuda a expandir su negocio.
