#CapitalHumano y tecnología

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Por Diego Gil-Palacios, Manager de Ventas Comerciales en Zendesk

A lo largo del último año, probablemente todos hemos sentido una mayor necesidad de lograr un balance entre trabajo y vida personal, por lo que los líderes empresariales buscan formas que sus equipos de trabajo sean más productivos en menos tiempo y con buenas prácticas de gestión, sin embargo, actualmente es uno de los mayores retos a los que se enfrentan, pues ¿quién no se ha sentido abrumado a lo largo de los últimos meses?.

Los datos concretos sobre la prevalencia del burnout son difíciles de obtener, ya que todavía es un término nuevo, pese a ello, algunos investigadores han documentado tasas tan altas como el 50% entre los residentes médicos y el 85% entre los profesionales de las finanzas. Además, de acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk para Latinoamérica, los equipos de CX aseguran que las solicitudes de clientes han crecido hasta en 44%, lo que ha derivado en una mala gestión de cargas de trabajo y en un común sentimiento de abrumación.

Para reducir el agotamiento no sólo es importante encontrar espacios para descansar y energizarse, sino también es fundamental que los líderes empresariales brinden a sus equipos nuevos procesos y herramientas que les permitan tomar control en diferentes situaciones mediante un trabajo más ágil, eficiente y que sin duda repercutirá de manera positiva en la satisfacción de los clientes. Por esta razón, actualmente es fundamental buscar ser una empresa que cuente con una metodología ágil, la cual ayuda a los equipos de proyecto a alcanzar rápidamente los objetivos en entornos cambiantes o imprevisibles, no obstante, querer ser ágil y lograr serlo son dos aspectos distintos.

Para hacerlo posible, hay que buscar tecnología adaptable y escalable que reduzca tareas redundantes en los flujos de trabajo. El reporte de Agility in Action realizado por Zendesk asegura que 9 de cada 10 empresas en América Latina han integrado los flujos de trabajo de su fuerza laboral y están haciendo uso de herramientas de colaboración unificada, mientras que 79% han automatizado la comunicación en diferentes áreas, entre ellas mercadotecnia, ventas y hasta finanzas. De hecho, según el estudio Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el 75 % de las empresas líderes coincide en que la pandemia ha acelerado la compra de nuevas tecnologías, sus principales inversiones son: herramientas para aumentar la productividad de los empleados (33%), ayuda a los departamentos internos para gestionar las solicitudes (32%), y más apoyo en directo a los empleados (31%). En el caso de los responsables de nuevas tecnologías, la cifra alcanza el 90%, y un tercio declara que sus planes digitales se han acelerado en cuatro años o más.

Los métodos ágiles pueden acelerar el desarrollo de productos y la mejora de procesos, y para que el personal de atención se centre en colaboración entre áreas valiosas y constructivas, una buena opción para reducir el burnout, es la automatización de ciertos procesos de interacción con el cliente, sobre todo aquellos referentes a brindar información estandarizada. Para esto, se sugiere la implementación de más canales de comunicación, foros o soluciones de autoayuda integrados a las herramientas de trabajo de tu personal. La Inteligencia Artificial (IA) por ejemplo, es la base de herramientas de automatización que gestionará de mejor manera los tiempos, y le permitirá tener a tu personal procesos y respuestas más eficientes, lo que le dará a tus colaboradores tiempo para poner foco en cosas más importantes, como empatizar de mejor manera con el cliente o buscar nuevas soluciones ante nuevos problemas. De acuerdo con el reporte de Agility in Action de Zendesk, 5 de cada 10 empresas ya utilizan la automatización generada por IA para contar con respuestas más asertivas, ágiles e inteligentes.

Es un hecho que los equipos ágiles no son entidades independientes, sino que están integrados en redes de colaboración más amplias, pues suelen tener que recurrir a la experiencia de otras partes de la empresa para obtener una visión global de los problemas, comprender los matices de las diferentes geografías o clientes y anticiparse a los rápidos cambios del panorama competitivo, por lo que la IA también puede ayudar a involucrar a los empleados más valiosos de una organización, profundizando en sus conexiones y experiencias de manera que se beneficie la empresa a largo plazo.

Para lograr conectar a equipos a distancia es fundamental la implementación y el uso de tecnología. Los líderes empresariales deben buscar cómo fortalecer la inteligencia colaborativa entre la tecnología y nuestro Capital Humano para impactar positivamente su rendimiento y bienestar de este último.

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