Cómo brindar una #ExperienciaalCliente contínua, unificada y conversacional

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Por Raúl Rodríguez de la Torre, Customer Success de Zendesk

Si hoy nos propusieran, manejar un coche por una autopista con los ojos vendados, ¿lo harían? Probablemente la respuesta sería no, y exactamente eso pasa con su empresa cuando no están prestando atención a los datos y no les damos la importancia que merecen, sobre todo, cuando hablamos de atención y experiencia del cliente.

Estamos en una era en donde los datos de los clientes se comparten entre canales, sistemas y aplicaciones. Conocer bien a sus clientes es un punto clave e indiscutible para el éxito de muchas empresas. Sin conocer a fondo las preferencias de los clientes y sin ponerlos al centro de sus estrategias de negocio, las empresas tendrán una tendencia grande al fracaso. Según el estudio “CX Trends de Zendesk”, 81% de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como cliente. En realidad, esto podría ser una oportunidad si su empresa puede manejar estas grandes cantidades de datos, ya que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información para estructurar desde diferentes canales y bases para poder posteriormente interpretarlos. Solo en los últimos cinco años, las compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de consumidores. Comprender a los clientes e identificar de manera proactiva oportunidades y acciones a ejecutar en beneficio mutuo es, incluso, un diferenciador frente a su competencia . Aunque, cuantos más datos tengamos, más transparentes y cuidadosos debemos ser con ellos, pues para obtener buenos resultados debemos saber cómo usarlos y protegerlos.

El enfoque de poner la interpretación de datos como centro de nuestra estrategia para la toma de decisiones, es lo que nos lleva a ser una empresa Data-Driven. Para las empresas es fundamental entender a sus clientes y su información. Con una comprensión más amplia de cómo interactuar con el negocio y cuáles son sus necesidades reales, es posible ofrecer una mejor atención. Si se logra comprender por qué los clientes buscan ayuda y/o mejores formas para ser atendidos, las empresas podrán resolver sus problemas hasta un 66% más rápido. De esta manera, aumentarán la eficiencia de sus equipos y, consecuentemente, la satisfacción de sus clientes. En tiempos de incertidumbre como el que vivimos actualmente, es importante tener un equipo de experiencia del cliente enfocado en lo que realmente importa: la relación con los consumidores. Un software de CRM es capaz de proporcionar a las compañías una visión única de los consumidores, de forma transparente, receptiva y beneficiosa. Con una herramienta de business intelligence es posible ayudar a los líderes de atención y soporte al cliente a disponer de la información necesaria más rápido para tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales y consolidados. Este análisis de métricas ayudan a la comprensión del ROI completo de las iniciativas de CX, e identificar brechas en su oferta de productos o servicios así como nuevas oportunidades de negocios.

Quienes no le tenían fe al trabajo remoto han visto que los resultados muestran lo contrario, ya que el desempeño de los agentes ha sido mucho mejor, con incremento en la productividad y satisfacción de los clientes. Por ejemplo, Urbvan, empresa mexicana de transporte que da servicio a sus usuarios mediante una aplicación, sumó diferentes productos de Zendesk como Support, Guide, Chat y Whatsapp. Así obtuvo una mejora de 45% en tiempo de respuesta en la atención y un nivel de satisfacción de 80% en sus usuarios y socios.

El pasado 19 de Agosto Zendesk llevó a cabo el #ZendeskRoadshow México & Centroamérica en donde tuve la oportunidad de conversar sobre esto con mayor profundidad y para entender mejor el uso de los datos como clave para el éxito del negocio y cómo empresas de la región pudieron dar la vuelta a la crisis de manera exitosa. Accede al evento de manera ondemand inscribiéndote aquí .

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