¿Cómo gestionar #clientes insatisfechos?

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Cuando se tiene contacto con un cliente aunque parezca obvio, hay que saber diferenciar cuando uno está insatisfecho y cuando está molesto. Un cliente insatisfecho es aquel que esperaba más de lo recibido, y aquí se pueden dar varios factores, puede sentir insatisfacción porque esperaba que el producto fuese mejor, que el servicio postventa atendiese a sus necesidades tras la compra, a un mejor trato por parte del personal, etc. Por otra parte, un cliente molesto es aquel que se ha visto envuelto en una situación negativa y reclama una solución al respecto.

No se debe olvidar que antes que clientes estamos hablando de personas y a veces puedes cruzarte con alguien que ha tenido un mal día y su respuesta inmediata no es la mejor porque en ese momento no está de humor. Si bien es cierto que existen personas cuya actitud no es la más amistosa a la hora de salir a comprar, existen algunas que van a estar disconformes con todo y consciente o inconscientemente buscan el conflicto.

Clientes insatisfechos puede ser el pan de cada día para aquellos que están del otro lado, pero, ¿cómo solucionarlo y atajar las causas de insatisfacción? María Gil Millán, consultora e instructora de Udemy, destino líder para el aprendizaje y enseñanza en línea, enlista las siguientes:

  1. Dialogar con la persona. Entabla una conversación para entender realmente lo que quiere y así saber si puedes o no ofrecérselo.
  2. Ponerse en su situación. De esta manera la comunicación se desarrolla de forma amistosa. Como coloquialmente se conoce, ponerse en los zapatos del otro.
  3. Ser honestos. Hablar de forma clara y transparente, admite errores y pide disculpas si es necesario.
  4. Compromiso con el cliente. Busca la satisfacción del cliente ofreciendo diversas soluciones. Sé sincero y admite si lo que busca en ese momento no se le puede dar.
  5. Recomienda siempre otras opciones. Siempre busca alternativas que se puedan ajustar más a lo que quiere, incluso si están en otro lugar (competencia).

Adicional a esto, desarrollar ciertas habilidades siempre será benéfico para poder llevar a cabo una mejor relación con los clientes. María Gil destaca las siguientes:

  1. Habilidades duras. Desarrollo del estudio de cliente. Entre más lo conozcas siempre será más fácil entenderlo y cubrir las necesidades que requiere.
  2. Habilidades blandas como la escucha activa, la comunicación, empatía y la resolución de conflictos son clave.

Personas insatisfechas las vamos a encontrar siempre, evitar esto es imposible. El mayor aprendizaje de vida con respecto a estas situaciones es conocer a las personas y aprender a tratar con ellas.

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