¿Cómo pueden los retailers capitalizar las temporadas de picos de venta en e-commerce?

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Las temporadas de picos de venta representan para los negocios mexicanos una oportunidad de incrementar sus ingresos hasta 10 veces, dependiendo de la categoría y tipo de producto. Ante esta situación, es importante que los comercios replanteen sus estrategias de ventas y experiencia del cliente durante todo el proceso de compras. Xavier Aguirre, Director Comercial de Signifyd México y Marco Páramo, VP de Ventas de VTEX, hablaron al respecto durante la conferencia “Los retos e importancia de capitalizar las temporadas de picos de venta en e-commerce ” de ECSE Virtual 2022.

Entre los principales retos para los comercios en línea en las temporadas de picos de venta están facilitar el proceso de compra, analizar a los clientes nuevos correctamente y aprobar sus órdenes de compra, mantener una experiencia de calidad aún al utilizar servicios de terceros e impulsar la transparencia, tanto hacia los compradores como en cada área del negocio.

“En Hot Sale 2022 vimos que el 54% de los clientes compró por primera vez en Hot Sale, pero ¿cómo evalúa el retailer a un usuario nuevo del que no tiene un historial para decidir entre aceptar o no una orden de compra?, 

Aguirre asegura que la adquisición de nuevos clientes nunca había costado tanto, las empresas hacen importantes inversiones para atraer clientes a sus propiedades digitales pero desafortunadamente pueden perderlos fácilmente al cierre de la venta declinando su transacción por temor al fraude, por falta de herramientas y de información que les permita aceptar los pagos con mayor facilidad.

“Actualmente, el 24% de las empresas desconoce cuánto pierden en ingresos por pagos no aprobados, y en promedio una empresa pierde más de 10 millones de pesos anuales por pagos no aprobados, según datos de la AIMX. Para cambiar esto, se requiere una solución antifraude que utilice machine learning e inteligencia artificial para analizar en fracciones de segundos datos relevantes sobre el comprador, pero el gran valor agregado de Signifyd es la garantía que ofrece a los comercios para que se animen a vender sin miedo”, asegura Aguirre.

De acuerdo con Marco Páramo, VP de Ventas de VTEX, la época en la que el precio era el factor de compra más importante para el consumidor ha quedado atrás. Ahora, los clientes toman en cuenta la experiencia que tienen dentro de las plataformas de e-commerce para elegir entre adquirir un producto en un sitio u otro. En los picos de venta los clientes tienen grandes expectativas, aún si no planean adquirir un producto puntual y se tiene que aprovechar esa compra de impulso para competir, eliminando fricciones, y la estrategia de marketing tiene un peso aún mayor.

“Desde marcas pequeñas hasta marcas grandes, no todas están listas para soportar una gran afluencia de visitas que requiere un mayor rendimiento, y como consecuencia los sitios se caen; o muchas veces tampoco se tienen los precios o la información necesaria en el sitio y se hace un cuello de botella que genera malas experiencias y afecta el flujo de compra”, dice Páramo.

Por otro lado, algunos negocios están más enfocados en mantener su plataforma operando y no tanto en cómo vender más. “Es algo muy común y afecta totalmente la experiencia al cliente, que quizás prefiere pagar por una buena experiencia, asegura Páramo.“Muchas veces es necesario utilizar servicios de terceros conectados, como Signifyd, para lograr atender sus expectativas y nosotros trabajamos para ayudar a los clientes a que todo ese flujo de compra sea sin fricciones, apoyándonos en todos nuestros partners”, dice.

Al hablar de transparencia, los expertos de Signifyd y VTEX recomiendan pedir únicamente la información necesaria al cliente, sin obligarlos a llenar formatos con data que únicamente entorpecen el proceso de compra y realmente no aportan ningún beneficio al comercio. El análisis de variables para detectar posibles intentos de fraude o simplemente para crear campañas de ventas asertivas debe realizarse a través de herramientas inteligentes, seguras y que generen confianza en los consumidores. Otra recomendación es mantener una comunicación clara con los clientes sobre el estado de su compra. Si un producto no está en almacén, por ejemplo, se les debe informar el tiempo real que tomará su envío para que el cliente decida si quiere adquirirlo o no.

“El pago es el punto de inflexión en la experiencia de compra, al final es cuando después de todo el recorrido el comprador se convierte en tu cliente. Pero solo si pasa el pago. Hay que hacer un diagnóstico de tu comercio para entender en qué punto se están cayendo las ventas y qué áreas hay por mejorar. Por ejemplo, puedes hacer un benchmark de tasa de aprobación bancaria en CONDUSEF. Recuerden que lo que no se puede medir y diagnosticar, no se puede mejorar. Y una vez que detecten el área de oportunidad, la recomendación es buscar soluciones escalables que les permitan prepararse para estos picos altos de venta”, concluye Aguirre.

 

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