¿Cómo recuperar al consumidor que ‘te olvidó’, desde un chat?

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Uno de los retos más importantes de los comercios en la era digital no solo es enfocarse en vender, sino en mantener una relación cercana y duradera con los usuarios que ya han adquirido sus productos, así como con aquellos compradores potenciales que aún no toman una decisión final.

Es decir, más allá de concretar la venta, se requiere trabajar en una estrategia de comunicación y servicio que genere lealtad con base en recomendaciones personalizadas y relevantes, que atienda a sus necesidades y esté disponible 24/7 mediante diversos canales para resolver dudas siempre que el cliente lo necesite.

Esto es importante si consideramos que, de acuerdo con datos de Auronix, el 91% de los usuarios son más proclives a comprar con aquellas marcas que reconocen y recuerdan, contrario a aquellas con las que nunca interactúan.

  • ¿Cómo recuperar al usuario que no volvió a comprar?

Cuando esto pasa, no necesariamente es porque no les haya gustado el producto, sino puede que se trate de una falta de identificación, o que la marca no aporte valor al usuario para mantener el contacto.

Los canales de mensajería instantánea son plataformas y aplicaciones en las que los usuarios pasan una muy buena parte del día enviando y recibiendo mensajes. Si bien las empresas deben utilizar esas plataformas para establecer contacto, deben saber que no solo se trata de enviar mensajes esperando respuesta.

Hay que hacerlo sin llegar a ser invasivos en el envío, ya que esto puede generar incomodidad, molestia, y como resultado un clic en el botón de ‘bloquear’ por parte del consumidor, en lugar de una reactivación exitosa.

Las empresas deben utilizar los mensajes para enviar actualizaciones sobre el estado de su producto/envío, recomendaciones de venta cruzada, descuentos para futuras compras, o bien sobre artículos relacionados con su compra anterior: por ejemplo, a los usuarios que compraron teléfonos celulares, se les pueden enviar ofertas sobre cases y covers para smartphone.

También es importante mantener una interacción en la que la empresa comparta tutoriales para fomentar el uso de los productos adquiridos, así como información sobre programas de recompensas y lealtad en torno a lo que adquirieron, de esta forma se da seguimiento a ese tipo de beneficios.

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