Cómo una máquina puede analizar tus #sentimientos para atenderte mejor

189 0

La boda entre el príncipe Harry de Inglaterra y Megan Markle podría catalogarse como un enlace más de la larga lista de eventos de este tipo entre las familias reales europeas. ¿Qué lo hizo diferente? El uso de Inteligencia Artificial. Increíble pero cierto. El canal de TV Sky News utilizó Amazon Rekognition, una tecnología de aprendizaje automático de AWS para el reconocimiento de imágenes. ¿Cómo funciona? Creando etiquetas de los invitados a medida que iban llegando al evento en tiempo real, que se asociaba a su vez en forma automática con su información biográfica. Algo similar a lo que ocurre cuando se ve una serie en Amazon Prime Video. Esta característica se llama X-Ray, identifica a los actores en la pantalla y proporciona enlaces útiles, por ejemplo, a sus perfiles de IMDB.

La traducción de audio y video con IA está revolucionando la forma en que se distribuye el contenido. Soluciones como Amazon Translate, Comprehend, Rekognition y Transcribe permiten un procesamiento más rápido y sin intermediarios. Por un lado, el audio se procesa y transcribe en un texto que puede ser traducido en cualquier idioma. Por otro lado, en cuanto al video, se reconocen y etiquetan los rostros, gesticulaciones, movimientos, incluso se reconoce si el video se encuentra en el interior o en el exterior. Toda esta información se puede relacionar con un nombre y/o información en una base de datos. Finalmente se establece una relación entre el texto y el video y se da un contexto para que el producto final sea un video que se entienda en cualquier idioma que sea configurado.

“Esta clase de tecnologías son sumamente importantes para productores, procesadores y distribuidores de contenido, que pueden liberar sus archivos a un vasto público que busca tener el contenido de inmediato, en determinados idiomas”, explica Juan Ozino Caligaris, cofundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube y Advanced Consulting Partner de AWS, que tiene presencia en México hace más de 8 años y que cuenta con más de 200 empresas a las que les ha brindado su servicio.

Sensatez y sentimientos

Como vemos, la Inteligencia Artificial, y el Machine Learning, ya están entre nosotros, mediante implementaciones que ni siquiera imaginamos. En el caso de Amazon, el retail minorista más grande de México, Nubity se encargó de la implementación de Connect, el centro de contacto omnicanal de AWS. Entre otras prestaciones, cuenta con tecnología capaz de analizar la voz de una persona y analizar sus sentimientos. Esto puede ayudar a mejorar en tiempo real la atención a un cliente o bien, por qué no, para optimizar una venta.

“Específicamente la herramienta de Sentiment Analysis puede analizar una llamada en vivo, con la ayuda de Inteligencia Artificial, y ver si un cliente está siendo bien atendido en base a sus respuestas. También vale aclarar que los bots no están preparados para dar respuesta a todas las situaciones que se les presentan. En este sentido, desarrollamos una estrategia simbiótica de automatización y una fuerza humana de customer care bien preparada”, continúa Ozino Caligaris.

Una de las aplicaciones más conocidas, tal vez, por un público más amplio son los bots. Cuando están potenciados por una IA pueden tomar decisiones, tener libertad de acción, y fundamentalmente, aprender de cada nueva interacción para perfeccionarse. Esto simplifica enormemente los procesos de atención al cliente, los optimiza y también impacta desde ya en una reducción de costos. Desde Nubity, por ejemplo, utilizan la solución de AWS Amazon Lex para generar conversaciones con los clientes a través de interfaces que usen voz y texto y dar soluciones a problemas generales. También existen tecnologías similares como Azure Bot Service, Google DialogFlow, IBM Watson y Wit.ai, entre otras.

La IA posibilita este ecosistema de herramientas de audio y video, que además de optimizar costos son útiles para todo tipo de creaciones audiovisuales. En la actualidad son utilizadas por grandes plataformas de contenido como Netflix, BBC, Fox, Discovery y Walt Disney y ya están revolucionando la forma en que el contenido se distribuye. Por otro lado, nos permite conocer el grado de satisfacción de un cliente o cuán dispuesto puede estar a consumir nuestro producto. Y esto es sólo el comienzo.

Related Post