Cómo usar Speech Analytics exitosamente en negocios y Contact Centers: Agencia B12 #Marketing

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Agencia B12, líder en soluciones tecnológicas para optimizar los canales de venta de sus socios de negocio, explica cómo aprovechar exitosamente la tecnología de Speech Analytics o Análisis de la Conversación con el Cliente en los negocios y en Contact Centers a fin de mejorar la toma de decisiones de una empresa.

Según un informe de Mordor Intelligence, el mercado de Speech Analytics alcanzará un valor de $3,600 millones de dólares en 2024, experimentando una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21.6% durante los próximos 5 años. La razón de su acelerado crecimiento es que cada vez más empresas necesitan datos de valor que en muchos casos sólo se pueden obtener del análisis controlado de las llamadas con sus consumidores.

David Pérez, Country Manager de Agencia B12 México, explica: “Cuando se produce una conversación entre dos personas, el cerebro humano analiza palabras, silencios y entonación para extraer conclusiones que oscilan desde qué intención tiene el interlocutor, hasta cuál es su estado de ánimo. Gracias a la Inteligencia Artificial (IA), las computadoras ahora son capaces de reproducir ese análisis de la conversación, vital cuando se habla de ventas telefónicas. Es una tecnología conocida como Speech Analytics y que nos ayuda a entender el cliente o cliente potencial”.

Se trata de una tecnología englobada dentro del campo de la IA que realiza un análisis conversacional de manera automática. Para ello, utiliza técnicas de reconocimiento de voz, programación y Machine Learning. Los datos extraídos se cruzan con otros datos previos. De este modo, se extraen conclusiones sobre: cuáles son los contenidos relevantes dentro de una conversación y qué sentido tiene cada frase o cada palabra dentro de la conversación.

Beneficios en el Contact Center
El cúmulo de información es muy valiosa para una marca porque permite conocer mejor a sus clientes y consumidores potenciales, con lo que puede mejorar la atención telefónica, así como adaptar sus planes de marketing y sus producción para mejorar la respuesta a las necesidades del mercado.

Las soluciones de Speech Analytics implementadas correctamente facilitan obtener información vital sobre la que se pueden tomar decisiones comerciales que beneficien a la compañía.

Conoce mejor a los clientes, incluso hasta el punto de predecir cuándo van a necesitar de los servicios o qué oferta les conviene más acorde a sus hábitos de consumo.
Aprovecha los elementos de Big Data que se generan dentro de la organización para brindar una atención personalizada de mayor calidad o elevar las ventas con estrategias de persuasión más eficaces.
Desarrolla perfiles profesionales más sofisticados en los empleados, lo que puede marcar la diferencia al atender a los clientes y también para motivar la fidelidad corporativa.
Proyecta un perfil más especializado de toda tu compañía, lo que ayuda a ganar prestigio frente a los consumidores y ante la competencia.
Mantiene cubiertas las expectativas de satisfacción o auditorías de calidad de las empresas de mayor tamaño.
Sistema de respaldo escalable para almacenar, compartir y replicar la información procesada con otras áreas de la empresa o para situaciones legales, de manera mucho más fácil.

Pérez señala que según referencias del sector de Contact Center, se requiere un retorno de inversión o ROI de al menos cinco veces, sostenido durante un período de seis meses, para que la solución de Speech Analytics sea un caso de negocio viable. “Es una herramienta alcanzable por sus grandes ventajas; por ejemplo, mantiene la información siempre actualizada, un aspecto especialmente relevante teniendo en cuenta que nos enfrentamos a mercados muy competitivos y continuamente cambiantes”.

Analisis profundo Speech Analytics de Agencia B12
La herramienta B12 Speech Analytics de Agencia B12 se basa en aprendizaje profundo para traducir audio a texto y analizar diferentes aspectos de la conversación. Fue desarrollada por su socio tecnológico Strategy Big Data, se trata de una de las soluciones de innovación que transforman un Contact Center omnicanal en el aplaudido modelo Smart Sales Center (SSC).

Pérez detalla: “Big Data e IA se integran ahora en los Contact Centers para incrementar la productividad y las ventas, a través de una mejora de la experiencia de compra. El Big Data nos ayuda a conocer a nuestros clientes, a saber, qué necesitan, qué cosas les gustan y qué esperan de los productos o servicios que les ofrecemos. Gracias a esta tecnología, elaboramos predicciones sobre las necesidades de los clientes, esto nos permite ser más eficientes y proporcionar una mejor experiencia de venta, lo que redunda en mayor satisfacción del cliente y por lo consiguiente en mayor eficiencia. Además, mediante el reentrenamiento continuo de nuestros algoritmos de IA, realimentándolos con cada conversación y con los datos transaccionales, tenemos una visión muy cercana al tiempo real de las necesidades de nuestros clientes”.

El nuevo Speech to Text permite extraer información estructurada para su análisis, entender su situación y motivaciones de la gente para encontrar la solución óptima a cada caso y en cada momento. Pérez comenta: “Nuestra herramienta tecnológica Speech to Text transcribe en tiempo real todas las conversaciones telefónicas que tienen lugar en un Contact Center. Además, las somete a un análisis continuo que permite conseguir dos objetivos principales: mejorar los modelos predictivos y perfeccionar las estrategias de venta de nuestros agentes”.

“También nos permite reconocer las motivaciones y la situación real de cada cliente, número de hijos, edad y otra sería de variables que permiten realimentar diferentes algoritmos para encontrar el producto y el precio que mejor se adapta a las necesidades actuales de cada cliente. Con eso, los algoritmos predictivos y prescriptivos de B12 se adentran en un proceso de perfeccionamiento continuo. Si existen cambios de comportamiento, lo sabemos. Si surgen nuevas oportunidades de negocio, lo sabemos también”, concluyó Pérez

Cabe mencionar que Speech Analytics de Agencia B12 se incluyó en el proyecto para Legálitas que le valió el Premio Platinum al Mejor Proyecto de Business Analytics en 2020.

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