Congreso Latinoamericano de #ExperienciaalCliente 2020 expone las tendencias en el contexto del Covid-19

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Las organizaciones requieren herramientas e instrumentos que potencialicen su atención y servicio a los consumidores. La tecnología se ha convertido en su gran aliada para brindar una experiencia óptima a los clientes. Sin embargo, la pandemia de Covid-19 tomó por sorpresa a las empresas y estas comenzaron a trabajar al 200% para poder satisfacer nuevos necesidades a distancia.

El Congreso Latinoamericano de Experiencia al Cliente 2020 reunió a expertos para compartir ideas, tendencias  y soluciones  para los desafíos clave que enfrentan las organizaciones en medio de la  transformación digital y un cambio en la cultura corporativa.

Los objetivos de las conferencias fueron dar charlas sobre temas como garantizar mensajes coherentes con la estrategia de la compañía y que generen impacto en el consumidor, diseñar experiencias memorables para cada cliente, el desarrollo de mejores estrategias de retención y fidelización y la mejorar de la interacción con el cliente a través de nuevas tecnologías.

Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para América Latina impartió la conferencia ‘’Las señales que definen el futuro de la experiencia del cliente’’, donde  expuso como idea principal que las marcas inviertes millones en la transformación digital y los retos para la experiencia del cliente son viajes multicanal y el análisis de cada vez más y más datos.

También compartió que se debe actuar de manera oportuna y ágil y planteó un enfoque de experiencia activa, que identifica como señales y momentos que los clientes dan al interactuar con las marcas por medio de cualquier canal.

Para Bravo, las señales tienen el objetivo de detectar patrones, predecir riesgos y dar soluciones. Además explicó que hay varios de estos tipos: las estructuradas y no estructuradas, son aquellas que dejan comentarios abiertos en encuestas cuando se compra algo.

El segundo tipo de señales son las directas e indirecta, donde se tienen canales de comunicación abiertos con los clientes, como encuestas vía mail y redes sociales. El especialista aconseja priorizar las señales que se quieren capturar para analizar, ya que algunas son más valiosas que otras y su nivel de dificultad para ser recabadas también es distinto.

El recabar señales permite mantenerse cerca de los clientes y sus cambios de comportamiento, reducir costos y mantener el involucramiento de los empleados , así como la lealtad de los consumidores.

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