Construyendo relaciones duraderas con los clientes para el #HotSale

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El Hot Sale es uno de los eventos de descuentos más importantes del año. Además, el comercio electrónico tiene la oportunidad de captar la atención de una base de consumidores cada vez más grande. Sin embargo, sólo las empresas que sepan aprovechar los datos de los clientes para personalizar la experiencia de compra, podrán convertir las compras puntuales en clientes fieles a largo plazo.
Aquí algunos datos:
  • Para Hot Sale 2022, siete de cada  diez consumidores mexicanos dicen que gastarán más que en 2021.
  • El consumidor mexicano planifica e investiga lo que va a adquirir para evitar hacer compras compulsivas. Se fija en la experiencia de la compra no solo en el precio.
  • Un estudio de Twilio muestra un aumento del 56% en la cantidad de dinero que los mexicanos gastan cuando el compromiso es personalizado.
El COVID-19 obligó a los consumidores y a las empresas a conectarse a Internet. Según el informe State of Customer Engagement Report 2022 del líder de mensajería en la nube Twilio, la pandemia aceleró la transformación digital de México en 6,5 años. El consumidor mexicano es más consciente que nunca de qué comprar en línea es conveniente, pues ahorra tiempo y dinero, ya que se pueden comparar fácilmente los precios y características de los productos. Ante la espiral inflacionaria, que en México alcanzó el 7,68% en abril, el nivel más alto en 21 años, los consumidores tienen más razones que nunca para buscar las mejores ofertas.
Desde su primera edición en 2014, la novena edición del Hot Sale se lleva a cabo en México a partir del lunes 23 de mayo y terminará a las 23:59 del martes 31 de mayo. Según los organizadores del evento AMVO, en la versión del 2021, participaron 627 empresas y se registraron 18.500 millones de pesos (926 millones de dólares) en ventas totales. Este año, siete de cada 10 consumidores dicen que gastarán más que en 2021.
¿Cómo vender más durante el Hot Sale?
Sin embargo, aunque los consumidores buscan productos y servicios a los mejores precios, el reto es siempre asegurarse de que completen la compra y se conviertan en clientes recurrentes. Según PayPal, el 80% de los compradores en línea abandonan la compra en la caja cuando descubren que hay tarifas ocultas (55%) o que el proceso tardará más de lo que esperaban (21%), lo que supone unas pérdidas anuales globales de 18.000 millones de dólares.
Según el director de marketing de PayPal México, Luigi Forestieri, cambiar ciertos procesos puede ayudar a aumentar las tasas de conversión en un 35%. Entre ellos se encuentran: dejar claros los costes adicionales desde el principio, ofrecer una mayor variedad de opciones de pago, dar garantías de que los datos personales están protegidos y, por supuesto, no olvidar ofrecer descuentos y hacer un seguimiento con alertas de ofertas especiales.
Personalización
Gran parte de esto depende del grado de marketing personalizado que ofrezca la empresa. Según Twilio, mientras que el 75% de las empresas cree que está proporcionando experiencias personalizadas, el 52% de los consumidores considera que no es así y que el nivel de personalización es malo, pobre o mediocre. Los consumidores planifican e investigan cada vez más sus compras para evitar compras impulsivas. Los consumidores valorarán la experiencia del cliente y no sólo los precios de descuento. Las empresas tendrán que esforzarse más que nunca para convencer a los consumidores de que hagan clic en el botón de compra.
La personalización es muy importante para generar un vínculo con una marca, especialmente con el cliente latinoamericano. Los informes muestran un aumento del 56% en la cantidad que los mexicanos gastan cuando el compromiso es personalizado.
Una forma de hacerlo es ofreciendo un enfoque omnicanal que permita a los consumidores hablar con la empresa a través de múltiples plataformas de mensajería, como SMS, WhatsApp, correo electrónico y Facebook Messenger, lo que genera confianza en una marca y ayuda a impulsar la tasa de conversión.
Una nueva relación con los datos
Las empresas mexicanas que venden en línea deben ser conscientes de los importantes cambios que se avecinan en relación con la recopilación de los datos que utilizan para dirigirse a sus clientes. En 2023, Google eliminará gradualmente el uso de cookies de terceros, los códigos de Internet utilizados por los vendedores de todo el mundo para rastrear y recopilar datos detallados sobre el historial de navegación de los clientes con el fin de construir un perfil y comercializar productos en consecuencia.
Más del 88% de las empresas mexicanas dependen de las cookies de terceros para recopilar datos sobre sus clientes, cuando la tendencia es ir hacia los datos de primera parte recogidos directamente del cliente. Y alrededor del 88% de los consumidores mexicanos, quieren que las empresas utilicen datos de primera parte para asegurarse de recibir la información más precisa sobre un cliente y poder personalizar realmente su experiencia.
Sin embargo, esto es un gran desafío y el 65% de las empresas mexicanas dicen que no están preparadas para el fin de las cookies de terceros en 2023, que temen que sin las cookies de terceros no podrán medir las campañas de marketing de manera eficiente y verán una caída en los ingresos.
La buena noticia es que los clientes pueden estar contentos de dar a las empresas sus datos de primera mano con la condición de que los protejan ferozmente. Un 81% de los consumidores mexicanos quiere que las empresas hagan más para proteger su privacidad y un 47% dice que dejará de comprar a las marcas que no lo hagan. La otra buena noticia es que existen soluciones tecnológicas que permiten a las empresas recopilar datos de primera parte de una manera que respeta la privacidad del consumidor.
La plataforma de datos de clientes por segmentos (CDP) de Twilio permite a las organizaciones recopilar datos sobre los clientes desde múltiples puntos de contacto en un solo lugar a través de una única API y utilizar esos datos para personalizar la experiencia.
La personalización de las campañas publicitarias para asegurar la lealtad a la marca es ahora un requisito para sobrevivir en este mundo digital. Hay margen de mejora para todas las empresas y aquellas que inviertan en interacción digital verán el fruto de sus esfuerzos.
México vio un aumento del 91% en los ingresos de primera línea en 2021 como resultado de la inversión en el compromiso digital en comparación con el promedio mundial del 70%. A su vez, los consumidores mexicanos dijeron que esperan que el 63% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025. El Hot Sale ya llegó, ahora es el momento de actuar.

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