El servicio bancario, un dilema que cuenta con soluciones pero que demanda cambios profundos en la banca #Notasdeautor

Por: Jorge Gómez, Director de Servicios Financieros para América Latina de Unisys

Hace pocos días debía realizar el pago de una obligación financiera a una entidad donde no tengo cuenta y cuya estrategia ha sido la de transformarse en un banco digital 100%, sin embargo y por problemas con la banca online de la entidad en donde tenía los fondos tuve que ir a una oficina a realizar un retiro y luego ir a otro banco en convenio a realizar la consignación. Todo este proceso fue desgastante e ineficiente de principio a fin. Primero, el banco que tenía problemas en su portal transaccional me informó a través de su línea de atención a clientes una insípida excusa:

“…estamos trabajando para brindarle un mejor servicio…” y a la pregunta ¿cuándo queda resuelto? La respuesta, como era de esperar, fue vaga y no comprometía una fecha u hora, y de otra parte al llegar a ese mismo banco al realizar la operación de retiro, las cosas no pudieron ir peor… la oficina estaba llena y no pasaron . menos de 45 minutos hasta ser atendido, además de ver cómo los procesos internos de la sucursal hacen que los cajeros tengan que realizar múltiples tareas que les implica pararse de su puesto, esperar que venga otro funcionario a dar su aprobación con una clave, esperar a que alguien firme un cheque… entre otros procesos que solo alargaban el tiempo para ser atendido e indisponían a muchos de los que teníamos el infortunio de tener que acceder a una atención “personalizada”. Para hacer corta esta historia, finalizo el día concurriendo al banco donde debía consignar (donde no tengo relación alguna), me ha tocado esperar otros 30 minutos para realizar la transacción que, por no ser cliente preferencial, he terminado en la lista de clientes anónimos que por su saldo, perfil y segmento no tienen el privilegio de ser atendidos de forma más inmediata.

La verdad es que esta historia personal es un común denominador en la banca latinoamericana, y a decir verdad muchos bancos tienen una tarea pendiente en cuanto a la experiencia de servicio, no importando cómo se es clasificado o segmentado para ser atendido. Lo que deriva en reflexiones sobre si la banca es víctima de sus procesos, controles, regulación, y de soluciones tecnológicas limitantes, o si realmente es incapaz de reinventarse y evolucionar en pro de sus clientes brindando un servicio oportuno, ágil y eficiente, no solo en canales digitales, donde como mínimo deben ofrecer estabilidad, agilidad y una funcionalidad transaccional plena.

Para resolver estos dilemas la industria financiera ha venido evolucionando gracias a que hoy se cuenta con soluciones tecnológicas innovadoras y con capacidades que le permiten integrar información de sus clientes en tiempo real para conocer mejor sus necesidades, comportamientos
 
y particularidades (incluso individualmente) para anticiparse y prepararse para proveer una mejor oferta de productos y servicios que realmente aprovechen y rentabilicen la relación. Hoy existe un concepto que se denomina la Omnicanalidad que no es más que la integración consistente de todos los canales, compartiendo entre ellos información y permitiendo pasar de un canal a otro sin fricciones y sin perder lo avanzado o realizado en uno de ellos. Apalancado con soluciones analíticas, podría permitir que en tiempo real todos los canales sepan que alguno está fallando, establecer planes de contingencia o atención prioritaria y proveer información oportuna para que el cliente sepa que todos en el banco saben quién es, qué está pasando y cómo poderlo atender ágilmente. Las oficinas y centros de atención también cuentan con soluciones modernas que permiten “romper filas”, integrando dispositivos de auto atendimiento para evitar que no todo llegue al cajero, funcionalidades para que en caso de ser requerido todos pasen a ser “cajeros” y garanticen mejores tiempos de atención, y para esa función, soluciones más amigables, intuitivas y rápidas que le permitan atender más ágilmente sin tener que desplazarse o esperar a que otro venga a aprobar, pudiendo ahora enviar aprobaciones y transacciones a dispositivos y canales. También se cuenta con cajeros automáticos inteligentes con biometría incorporada, pantallas interactivas de oferta de productos, procesos de solicitud digital y atención por live cam de solicitudes o reclamos por medio de asesores reales o recientemente con robots que cada vez más, asumen esas tareas con alta aceptación y resultados destacables. Respecto a los contact center, ahora cuentan con soluciones con menús interactivos, dinámicos y más amigables que evitan tener que pedir al cliente que pase de sección en sección sin saber si alguien o algo al final lo va a atender y resolver exitosamente su solicitud, y claro, conectados con los demás canales que permitan ofrecer un servicio integral y no solo orientativo. No puedo dejar de lado los canales digitales (banca en línea y móvil) que cada vez más son preferidos por los clientes y ganan terreno frente a otras opciones, pero que deben ser muy agiles, intuitivos y evolucionar constantemente incorporando funcionalidades cada vez más sofisticadas que simplifiquen y mejoren el servicio. Al día de hoy, ya varios bancos vienen invirtiendo en ello con funcionalidades de originación de productos, servicios y reclamos 100% digital, manejo documental digitalizado, identificación biométrica, e-commerce desde el banco para promover productos y servicios financieros para adquirirlos, campañas dirigidas y enfocadas basadas en perfiles dinámicos de sus clientes aprovechando la información transaccional, de su “hoja de vida bancaria” y fuentes externas que él haya autorizado consultar, transaccionalidad en tiempo real, reportes analíticos dinámicos, carteras digitales, productos personalizados y configurados individualmente entre otras que cada vez los clientes consideramos “indispensables” o básicas para nuestra interacción diaria con el banco.

En conclusión, para la banca latinoamericana ya son accesibles herramientas tecnológicas para ayudarle a mejorar radicalmente el servicio, conocer al cliente, anticiparse e ir más allá en la experiencia que este espera, pero todo ello debe ir de la mano de profundos cambios en la forma como se concibe el servicio, redefiniendo procesos, controles e incorporando la tecnología de la mano con un equipo humano que entienda, valore y defienda al cliente, haciendo con ello, que este reconozca al banco como un aliado, lo prefiera y promueva su experiencia haciendo que otros quieran convertirse en clientes de esa entidad.