¿Cuál es el mejor soporte para la #digitalización del área de atención al cliente?

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Por Luis Flores, CEO de Movigoo

Debido al exponencial crecimiento que experimentó el comercio electrónico durante la pandemia, el contacto digital con el cliente se volvió primordial. La imposibilidad presencial impulsó el desarrollo y crecimiento de nuevos canales de comunicación y venta que permitieron una mayor interacción, pero que implicaron una inversión tecnológica.

Si bien, muchas empresas llevaban camino adelantado en este tema, no se había previsto la alta demanda de productos a través de compras en línea que ha caracterizado a este periodo. De hecho, según Zendesk, el 67 % de los compradores online ha adquirido algún producto en los últimos seis meses por medio de múltiples canales, lo que ha generado un incremento en el uso de medios digitales como forma de contacto de las empresas con sus clientes. En esta línea, solo whatsapp aumentó en un 148% su función para atención al cliente.

No obstante, quienes han digitalizado su área de customer service se vieron enfrentados a la siguiente pregunta: ¿qué es más conveniente, soluciones on premise o en la nube? Esta misma interrogante se deben estar haciendo quienes están recién evaluando opciones, pues la solución debe ajustarse a las necesidades particulares de cada empresa. Por tanto, hay que partir señalando que cuando se habla de soluciones on premise, se hace referencia a un software instalado en los servidores y dispositivos locales de la compañía. Este tipo de software no depende de una conexión a internet para seguir operando, a diferencia de los softwares basados en la nube que almacenan toda la información en internet.

Hablando de ventajas y desventajas, las soluciones cloud, suelen ser más accesibles que las on premise, ya que no necesitan infraestructura técnica para instalarse y funcionar, solamente constan de un pago ajustable al servicio. Si bien tener todo respaldado en el centro de informática de una empresa proporciona una mayor sensación de seguridad, la nube permite acceder a la data en cualquier lugar, en cualquier momento, sin temor a que esa información se pierda, filtre o que fallen los equipos.

En cuanto al tiempo que demora la implementación de un proyecto, la nube es rápida. Solo se necesita un computador con acceso a internet para poder usar el software. En cambio, las soluciones on premise pueden tardar semanas en instalarse en cada dispositivo de la empresa. Además, los softwares cloud son más flexibles, adecuándose al crecimiento de cada compañía, y móviles, lo que los hace mucho más atractivos en tiempos de teletrabajo.

Sin duda, cada organización debe buscar la solución que más le acomode según sus características, pero bajo las necesidades del mundo de hoy, la opción más eficiente es contar con un software en la nube que facilite la gestión de la atención al cliente sin complicar el proceso de instalación y adaptación de los miembros de la compañía.

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