Descubre los secretos de un programa exitoso de #ExperienciadelCliente

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Medallia empresa pionera y líder del mercado en gestión de experiencias, dio a conocer su más reciente informe especial sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente exitoso. Dicho informe estudió más de 580 programas de Experiencia del Cliente (CX) en  EE. UU, Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia, e identificó lo que separa a los líderes de CX de los rezagados.

Si bien las estrategias de negocio difieren entre las diferentes empresas, la Experiencia del Cliente (CX) se convirtió en una prioridad para los ejecutivos y los equipos de dirección, sin importar el sector en que trabajen. A medida que aumentan las opciones y, por tanto, el poder de decisión de los consumidores, también aumentan sus expectativas, y las organizaciones que reconocen y se ajustan a este cambio de paradigma, han demostrado que obtienen mejores resultados.


¿Cuánto impacta la Experiencia del Cliente en los resultados de una organización?

• Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

• Las empresas líderes de CX tienen 2.8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas como un gran lugar para trabajar.


Cómo medir los programas de Experiencia del Cliente
Por otro lado, también se analizaron las características que distinguen a los mejores (“líderes”) de aquellas empresas menos avanzadas (“rezagados”), y se observó cómo las acciones y las prioridades difieren entre estos dos grupos. Medallia calificó cada programa de Experiencia del Cliente de cada empresa en cuatro conceptos principales: señales, insights, engagement y acción.


  1. Señales: prácticas relacionadas con el feedback del cliente y la recopilación de datos. La recopilación del feedback y los sentimientos de los clientes a través de tantos canales como sea posible se convirtió en un aspecto diferenciador para las empresas de hoy. El informe encontró que, las empresas líderes ponen a disposición de los clientes 3,3 canales para dar su feedback, en comparación con sólo 2,4 para las compañías más rezagadas.

  1. Insights: prácticas relacionadas con el análisis y la medición. La capacidad de medir, analizar y actuar sobre datos provenientes de tecnologías relacionadas con el cliente se ha convertido en un agente diferenciador fundamental entre los programas de CX de las empresas líderes y rezagadas. De acuerdo a Medallia, el 47% de los líderes analiza los datos de los clientes al menos una vez al mes, mientras que solo el 27% de los rezagados analizan los datos con esta frecuencia. Por otro lado, de acuerdo al estudio, las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más en tecnologías relacionadas con el cliente, esto en comparación con los rezagados.


  1. Engagement: prácticas relacionadas con el liderazgo, datos compartidos y rutinas de trabajo. De acuerdo al Instituto Medallia, se necesita algo más que una amplia infraestructura tecnológica e insights basados en datos para construir con éxito un programa de Experiencia del Cliente. Se necesita compromiso y alineación de los ejecutivos con todos los colaboradores Crear una visión de CX y convertirla en parte integral y visible de la estrategia es una práctica fundamental. Las compañías líderes en CX democratizan los datos y los utilizan como base para la toma de decisiones en todas las unidades de negocio.


Sobre este punto y de acuerdo al informe, los líderes tienen 1,8 veces más probabilidades de afirmar que sus empleados tienen acceso directo a la información de CX que resulta relevante para su rol, lo que subraya la necesidad de democratizar verdaderamente el feedback de los clientes.


Por otro lado, los líderes de CX también invierten en la experiencia de los empleados para ofrecer Experiencias del Cliente todavía mejores. El 61 % de los líderes en CX afirmó que mejorar la EX ( Experiencia del Empleado) y la lealtad es una prioridad estratégica en la que invertir en los próximos 12 meses, en comparación con sólo el 20% de los rezagados.


  1. Acción: prácticas relacionadas con la responsabilidad, la capacidad de respuesta y la innovación. Los líderes en CX utilizan la tecnología para automatizar acciones y mejorar e innovar continuamente. Los líderes en CX usan los datos de los clientes para automatizar determinadas acciones y hacer un seguimiento rápido del feedback gracias a la tecnología: el 54% está totalmente de acuerdo con esta afirmación, en contraste con el 24% de los rezagados.


Los mejores programas de Experiencia del Cliente ayudan a tener éxito ya que ofrecen a los
clientes experiencias personalizadas y fluidas, sin interrupciones, altos niveles de engagement, múltiples “loops” de feedback y journeys bien respaldados. Las inversiones en tecnología permiten a las empresas líderes en CX automatizar determinadas acciones y responder rápidamente a los comentarios de los clientes.


En un futuro veremos que una excelente gestión de los customer journeys ayudará a mejorar la calidad y la coherencia de la atención que recibe el cliente, a la vez que se utiliza el feedback para innovar el producto de
forma constante.


Finalmente la conclusión de acuerdo al estudio sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente del Instituto Medallia, surgen 3 principales conclusiones al comparar a las empresas líderes de las rezagadas:


  1. Los líderes concentran sus esfuerzos en recopilar el feedback de los clientes: se enfocan en tener la información correcta para tomar las mejores decisiones posibles y poner en marcha acciones de mejora. Todos los datos son altamente accesibles para todos los equipos y se aprovechan de la manera más inteligente para conseguir el mayor impacto. Mientras tanto, estas empresas se esfuerzan en minimizar cualquier brecha de información existente en la organización.


  1. Las empresas líderes invierten también en Experiencia del Empleado y buscan el engagement de los trabajadores a lo largo de toda la organización. Este compromiso se logra mediante una capacitación exhaustiva y un apoyo continuo, dándoles acceso a los recursos e información necesarios para desempeñar su trabajo, y haciéndoles participar en procesos de la compañía que tengan impacto directo en sus propios roles.


  1. Las compañías líderes en CX se enfocan en mejorar la fluidez entre las interacciones digitales y humanas a lo largo de todo el customer journey. Junto con la personalización y la automatización, estas empresas buscan siempre entregar la experiencia perfecta a sus clientes.

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