Devoluciones y caída de ventas: cómo evitarlos en la próxima #temporadanavideña

100 0

Las devoluciones de producto y la caída de ventas debido a la falta de organización entre departamentos dentro de las empresas es un motivo de pérdidas económicas que las organizaciones pueden evitar.

Este es un tema para nada menor. Estas pérdidas, ocasionadas por la omisión de pasos en los procesos o falta de integración de estos entre las áreas de marketing, ventas, logística y atención al cliente, principalmente, pueden hacerle perder a las organizaciones entre 10% y 20% de sus ingresos de manera periódica.

La Navidad –una de las temporadas con mayor número de ventas– está a la vuelta de la esquina y sin la organización correcta, puede convertirse también en una época de numerosas pérdidas.

Para evitarlo, Convertia, socio estratégico que permite que las empresas incrementen la adquisición de clientes de forma sostenida maximizando el retorno de la inversión, comparte algunos de los principales motivos por la que estas mermas ocurren y comparte dos recomendaciones para mitigar su impacto en la experiencia del cliente y evitar pérdidas en las inversiones que hacen las marcas para atraer nuevos clientes.

Entre las causas por las que estas pérdidas suceden están que:

1) El comprador, al momento de recibir el producto o servicio, no provee algún documento de identificación requerido.

2) La dirección de envío o de ejecución de un servicio no concuerda con lo declarado al momento de la transacción.

3) Para el caso del sector de telecomunicaciones, no se puede entregar el servicio debido a la falta de cobertura en determinada zona, aunque inicialmente el departamento de ventas había confirmado la disponibilidad.

4) En el sector educativo –donde se suele hacer “reservas”– al momento del pago el cliente no cuenta con el dinero o la capacidad crediticia para hacer frente a este compromiso. Y en ciertos casos, el interesado no cuenta con los documentos solicitados para completar el proceso de inscripción.

5) Cuando se trata de tarjetas de crédito, no se entrega el plástico por falta de comprobante de ingresos o no se realiza previamente una evaluación crediticia que arroje un score aceptable.

Frente a esto y para brindar una mejor experiencia al cliente mientras las inversiones en marketing y ventas se ejecutan de forma eficiente, Convertia recomienda las siguientes acciones:

1) Apego y comunicación de los requisitos y términos y condiciones para proceder a la entrega de un producto o contratación de un servicio. Por lo que ceñirse a los procesos y entrega de información al cliente potencial es fundamental.

Para cerciorarse que se está comunicando de manera correcta y apegado a procedimientos y políticas de cada empresa, se puede utilizar tecnologías de Speech Analytics (sistemas que analizan de forma automática el contenido de un audio, generalmente de una conversación entre un cliente y un agente de ventas).

2) Utilización de tecnología enfocada en la integración de procesos de ventas y distribución para:

a. Contar con información en tiempo real sobre el estatus de una transacción para que los departamentos de ventas, logística o atención al cliente puedan responder lo más pronto posible frente a cualquier eventualidad.

b. Monitoreo y atención omnicanal para que, sin importar el canal que el cliente elija para comunicarse con la empresa, todos estén informados y sepan a qué área le corresponde dar una solución.

c. Tener indicadores comunes de satisfacción que permitan cerciorarse que se cumplen con todos los requisitos o condiciones para cerrar una venta o proceder a su entrega o instalación, y si se detecta la necesidad de una mejora, sea de forma inmediata.

Detrás de estas acciones, debe subyacer un enfoque centrado en la satisfacción del cliente en cada una de las interacciones con la marca, desde que interactúa pidiendo informes hasta la atención postventa.

Es importante resaltar que las acciones antes mencionadas necesitan estar sustentadas en un proceso más amplio de transformación digital de todas aquellas áreas involucradas en el customer journey (marketing, ventas, logística y atención al cliente).

Para hacerlo posible, los conceptos clave para llevarla a cabo son integración de procesos y su correspondiente automatización enfocado en la definición y consecución de los mismos objetivos, siempre bajo una filosofía de mejora y retroalimentación continua donde la satisfacción del cliente es el fin.

El tiempo corre, las ventas navideñas están cerca, para aquellas empresas que quieren incrementar ventas y disminuir devoluciones y, por tanto, quejas, aún están a tiempo de implementarlas.

Related Post