El gran logro digital: las empresas luchan por cumplir con las expectativas de los clientes #Marketing

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El informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 revela que empresas de todos los tamaños en todas las industrias y geografías carecen de las capacidades necesarias para mantenerse al día con las expectativas de los clientes. Dicho análisis se basa en los resultados de la encuesta global, focus group y datos generados por más de 45,000 compañías que utilizan Zendesk.
 
¿Cuál es el camino al éxito?
 
Invertir en una plataforma digital abierta y flexible. El 70 por ciento de las 10 empresas más valiosas del mundo (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft y otros) y el 70 por ciento de las nuevas empresas "Unicornio" de más de $1,000 millones (Didi, Airbnb y otros) operan un modelo de negocio de plataforma digital.
 
Estar donde los clientes están. Los hallazgos del informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestran que 40 por ciento de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, aunque sólo 20 por ciento de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.
 
Apóyese en las acciones proactivas: Mientras 30 por ciento de los equipos de soporte técnico utiliza acciones proactivas para ventas y marketing, a menudo se pasan por alto los beneficios clave, que incluyen reducir el esfuerzo del cliente, prevenir problemas con un producto y minimizar los tickets de soporte para los agentes de servicio al cliente. La gran mayoría de los clientes, casi 90 por ciento, asegura que ve con buenos ojos o que es neutral con las empresas que tienen una aproximación proactiva.
 
Apueste por la IA: Las compañías que utilizan las funciones de Zendesk con IA han ahorrado 225 mil horas de contacto con un agente. Están resolviendo los tickets un 21 por ciento más rápido mientras manejan seis veces más rápido el volumen de solicitudes. Dicho esto, 85 por ciento de las empresas todavía no utiliza la inteligencia artificial.

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