El uso de Phygital para transformar la experiencia en #hospitales

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Los hospitales se construyen de conformidad con las normas técnicas de los reguladores de salud pública y las normas municipales. Sin embargo, estas guías no proporcionan cómo tratar la experiencia de pacientes y acompañantes durante sus estadías y procedimientos.

Para aquellos que trabajan en el hospital, las rutinas son claras. Para el paciente, que puede que nunca haya estado en un hospital antes, todo es nuevo.

También está la cuestión del miedo. Por ejemplo: para un médico, un procedimiento quirúrgico es parte de su vida diaria, pero para el paciente y su familia es una experiencia compleja que involucra miedos, traumas e incertidumbres

.

Ajustes podrían ser hechos en estos procesos a través de un proyecto de UX haciendo que esta experiencia sea más amigable para los pacientes. Incluyendo confiar en la tecnología para apoyarnos en estos procedimientos.

Para aquellos que no están familiarizados con el concepto de Phygital, dejamos una definición rápida a continuación: Phygital deriva de las palabras inglesas PHYsical (espacio físico) + diGITAL (tecnologías digitales), concibiendo la unión de estos dos mundos para mejorar la experiencia del usuario en los espacios físicos.

Considerando un posible corte en la rutina de un hospital: un paciente será hospitalizado por unos días. En este escenario, tenemos algunos actores importantes: el paciente, el acompañante, el médico, enfermeros, personal de limpieza y mantenimiento, recepcionistas y personal de seguridad. También tenemos algunos entornos involucrados en la experiencia, como la habitación donde se alojarán el paciente y el acompañante, el pasillo, la enfermería, la cafetería, etc.

Se pueden plantear algunas preguntas en relación con la experiencia de los huéspedes (paciente + acompañante): ¿cómo manejan los equipos de dormitorio, como el televisor, el control de inclinación de la cama, el aire acondicionado, las cortinas y las ventanas, el botón de llamada de enfermería y otros? ¿Cómo el paciente puede obtener más información sobre los procedimientos de hospitalización, las opciones y los horarios de las comidas, más información sobre su estado de salud y/o enfermedad, los horarios de las intervenciones en las habitaciones, como la limpieza, el cambio de ropa de cama, los medicamentos y las visitas de doctores y enfermeras? ¿Qué áreas son accesibles para el paciente y su acompañante y qué tipo de problemas o solicitudes pueden resolver en estos lugares? ¿Qué estímulo tiene el paciente durante su recuperación en una UCI?

Un sistema centralizado sería el primer paso para facilitar la integración de las informaciones. Por ejemplo, el personal del hospital podría averiguar qué está sucediendo en cada habitación, cuáles han recibido sus comidas y cuáles no, qué pacientes necesitan cambiar sus medicamentos, cuáles deben cambiar su ropa de cama, y así sucesivamente. Sin embargo, pensando desde el punto de vista de los huéspedes, ¿cómo podrían tener acceso a esto? Ciertamente, descargar una aplicación en su teléfono no es una buena opción.

Teniendo en cuenta que los huéspedes en un hospital no son sólo uno o dos segmentos o perfiles específicos, tenemos que trabajar con tecnologías intuitivas suficientes para servir tanto al usuario más tecnológico como a los más adversos a la modernidad. En este sentido, los chatbots y los asistentes personales se convierten en una tecnología muy interesante, ya que permiten las interacciones de voz de forma dinámica, sin requerir que el usuario tenga la capacidad de navegar por menús complejos. Otro punto importante de los chatbots es el carácter de humanización de la interacción, donde es posible crear un avatar que se haga pasar por una enfermera, por ejemplo, que tratará al paciente y al acompañante por su nombre y podrá hablar de manera personalizada en diferentes niveles de profundidad según la necesidad. Desde inclinar la cama, cambiar el canal de TV, llamar al servicio de habitaciones, cambiar la temperatura del aire acondicionado, encender y apagar las luces e incluso abrir y cerrar las persianas, estas tareas se manejarían fácilmente por voz. También sería posible, según la solicitud del paciente o acompañante, que la enfermera virtual muestre información en el televisor. Por ejemplo, si el paciente desea conocer el menú del día o los eventos que ocurrirán, como las horas de comida o las horas de visita para enfermeras y médicos, la enfermera virtual puede mostrar estas tablas o listas en el televisor de la habitación para una mejor visualización.

Otra tecnología muy relevante para mantener la intuición de la experiencia y al mismo tiempo garantizar que se cumpla el objetivo de la acción, son las interfaces tangibles. Lo que normalmente se ve en las habitaciones del hospital es un botón para llamar a una enfermera. Este botón sirve para solicitudes de muy baja prioridad, como un paciente que necesita ayuda para encender el aire acondicionado, incluso solicitudes de muy alta prioridad, como que el paciente sienta dolor o se sienta mal y necesite atención. La intención de tener un solo botón es simplificarlo para el usuario, pero esto no contribuye a la logística del personal.
A través de interfaces tangibles, es posible segmentar las solicitudes, optimizando la eficiencia del servicio, sin sobrecargar la interacción del usuario. Por ejemplo, a través de objetos con significados claros, como un emoticón rojo con una cara triste, uno amarillo con una cara neutral y uno verde con una cara feliz, es posible usarlos para priorizar las solicitudes a través de las instrucciones adecuadas de la enfermera cuando los invitados llegan a la habitación y cuándo usar cada uno. En el caso de “ayuda para cambiar el canal de TV”, se usa el emoticón verde. Para ordenar una comida, se usa el amarillo. En caso de dolor, se usa el rojo.

Podemos ejemplificar casos reales de Realidad Virtual para el área de salud que pueden utilizarse fácilmente en los hospitales. Mira los videos a continuación:

– El uso de las inyecciones en los niños

– Compromiso del paciente en el proceso de recuperación

Otro posible corte en la jornada de un paciente en un hospital puede ser la entrada en la recepción hasta el alojamiento en la habitación. Los hospitales son edificios grandes y complejos con áreas restringidas.

Al registrarse en la entrada, el paciente puede recibir un brazalete que servirá para rastrear al paciente en el hospital. En lugar de pedirle contraseñas para las visitas iniciales, el brazalete puede vibrar para que el paciente sepa que es su turno. El brazalete también puede mantener la medición de algunas señales y registrar el registro de un paciente y esto se puede compartir con el sistema hospitalario.

Finalmente, el brazalete puede ser una guía para el paciente en el entorno, permitiéndole indicar por voz y luego dándole indicaciones en una pantalla sobre dónde debe ir el paciente. El brazalete también puede servir como un factor de autenticación para pacientes y acompañantes para que tengan acceso a la habitación o incluso comprar un refrigerio en la cafetería y que se cobre en la salida del hospital.

Ya existen tecnologías disponibles para mejorar la experiencia del usuario en espacios físicos. Podemos concluir, por lo tanto, que el desafío es cómo unificarlos para que esta experiencias de usuario sea la mejor posible, promoviendo entonces el concepto de Phygital.

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