El verano se acerca y las aplicaciones turísticas estarán bajo el microscopio

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Millones de personas alrededor del mundo se están preparando para tomarse unas muy merecidas y necesarias vacaciones este verano. Después de más de dos años de vivir una pandemia y, en muchos casos, sin poder viajar, la gente está lista y emocionada con el prospecto de un descanso fuera de casa. Por ello, la experiencia digital será clave para el éxito de millones de viajes este año.

Cisco AppDynamics, la empresa número uno en monitoreo del rendimiento de aplicaciones, condujo un reciente estudio global entre sus consumidores y halló que 81% de la gente alrededor del mundo está esperando con ansias tomar vacaciones este año. En el caso de México, Sectur estima que la derrama económica de este año por turismo será de más de 24 mil millones de dólares y esta fuerte tendencia ya se empezó a ver con más de 4.6 millones de turistas visitando nuestro país a inicios de este año.

Sin embargo, la manera en que las personas planean, reservan y viajan durante esta época, ha cambiado de forma significativa desde el 2019, año en que muchas personas tomaron sus últimas vacaciones.

De unos años para acá y especialmente con la pandemia, los consumidores se han vuelto mucho más dependientes de los servicios digitales y las apps para casi todas las áreas de sus vidas, empezando como una necesidad y consagrándose como una preferencia dada la conveniencia y los innegables beneficios. Particularmente cuando se trata de lo relacionado con viajes, los datos de AppDynamics exploraron la manera en que la gente planea utilizar los servicios digitales para estos fines y qué tanto se apoyarán de las aplicaciones móviles para lograr que su esperado escape sea memorable.

Además, el estudio demostró que el viajero promedio utilizará 27 apps y servicios digitales diferentes para planear, reservar y viajar durante sus próximas vacaciones. Desde investigar destinos, vuelos, hotel y distintas actividades, hasta gestionar su status de vacunación y seguir ocupándose de algunos asuntos como pagos de servicios cuando están fuera, cada aspecto de la experiencia de viaje estará apoyado, facilitado o mejorado por una aplicación.

Cuando de viajar se trata, las personas ponen toda su confianza en las apps y casi nadie se prepara con un plan B, imprimiendo itinerarios u otros papeles para llevarlos en físico. Más de la mitad (55%) de los viajeros dicen que no pretenden cargar ningún boleto en físico en su próxima vacación y que confiarán exclusivamente en las apps de las aerolíneas, u otras relacionadas a viajes, wallets o su correo electrónico durante su viaje. Un 82% apuntó que utilizará apps para comprobar su estatus de vacunación contra COVID-19.

“En general, casi tres cuartos (74%) de las personas ponen a los servicios digitales y aplicaciones como un aspecto central de su experiencia vacacional, por lo que la otra cara de la moneda es que si estos servicios digitales o aplicaciones no funcionaran como deberían, el impacto en el éxito de un viaje podría ser muy serio. Por ejemplo, 71% de las personas encuestadas mencionan que, si sus aplicaciones para gestionar su vuelo, trayecto terrestre o reservación de hotel les fallara, esto tendría un impacto negativo en su experiencia; mientras que 42% dijeron que esto incluso llegaría a arruinarles sus vacaciones por completo” comentó Joao Fabio de Valentín, director de Latinoamérica de AppDynamics.

No solo estos aspectos básicos de un viaje podrían perjudicarlo, hablamos de otros cientos de tipos de aplicaciones que tienen el potencial de perjudicar los planes y constituyen una mala experiencia digital, incluidos problemas para hacer transacciones, mala conectividad, aplicaciones o dispositivos colapsados, páginas que no responden, dificultades para iniciar sesión y problemas con la privacidad de los datos.

“AppDynamics ha identificado que la tolerancia de los consumidores a malas experiencias digitales es prácticamente nula, y casi cuatro de cada diez (39%) de las personas dicen que, si el funcionamiento de una aplicación no es el adecuado cuando planean o reservan algo relacionado a sus vacaciones, éstos cambiarán de alternativa de inmediato y no esperarán a que responda. Esto es alarmante para las marcas que operan en estas esferas, ya que arriesgan perder al 40% de sus clientes a manos de competidores”, advirtió de Valentín.

Es importante resaltar que el contar con la visibilidad completa del buen funcionamiento de las aplicaciones, por parte de las marcas; ya que tan solo el 9% de las personas avisa o contacta a las marcas cuando tienen problemas con su app, por lo que deja un punto ciego que hace pensar a las empresas que todo está en orden. Para que todo marche bien, las organizaciones deben estar preparadas para entregar experiencias digitales impecables en todo momento y, para ello, sus equipos de TI deben tener una visión unificada del funcionamiento de sus sistemas, apoyándose de la tecnología de “full-stack observability” que AppDynamics brinda y que les permitirá llevar un monitoreo constante y detectar problemas antes de que impacten a los usuarios.

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