Entrevista de B&M News con Natalia Sanchón, Líder de Marketing de Avaya América Latina #Marketing

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¿Quién es Natalia Sanchón?


Natalia es graduada en Marketing de la Universidad Centro de Altos Estudios en Ciencias Exactas y es Analista Universitaria en Economía y Negocios de la Universidad Nacional de General San Martín. Se desempeñó dentro de Avaya como Directora Global del grupo de Servicios Creativos, Líder del Américas Marketing Experience y Líder de Programas de Marketing para el Canal de la región de Américas International, entre otros. Anterior a su trabajo en la compañía, Natalia trabajó en IBM Argentina como Data Mining.

Sanchón es responsable de la dirección estratégica y ejecución del programa de Marketing de Avaya, las campañas dirigidas a clientes finales y prospectos, los programas para socios de negocio y la generación de demanda, trabajando de la mano del canal y los líderes de negocios de la compañía.  

  1. ¿Cuáles son los retos que Avaya ha enfrentado a raíz de la pandemia y cómo los ha solucionado?

Hay muchas empresas que mencionan que la innovación es el principal desafío, así como estar un paso adelante responden a esta crisis. Sin embargo, pienso que Avaya tuvo el reto, que pudo reaccionar rápidamente con su fuerza de ventas.

De un día para otro se tuvo que dejar de ir a oficinas, pero rápidamente y gracias a nuestra tecnología fue una transición muy ágil para estar conectados todos al mismo tiempo desde la casa. Sí fue un reto, pero estábamos preparados desde las fuerzas de ventas.

También estuvimos preparados y a la altura de nuestros clientes, reaccionó muy rápido Avaya con una campaña corporativa, dando licencias gratuitas, por un periodo ilimitado a organizaciones sin fines de lucro y también al sector educación.

En cuanto al caso de los Call Centers, sabemos que en América Latina este mercado está en su mayoría con Avaya y ayudamos a esas empresas a moverse como agentes remotos con una oferta para apoyarlos.

Tuvimos un reto, pero nuestro propio espíritu y tecnologías nos pudieron acompañar. Mi mensaje para las empresas es que la innovación siempre está ahí y hay que estar preparado siempre.

  1. ¿Cómo han ido cambiando las necesidades del consumidor?

A todos, sin distinción del tipo de industria nos ha tocado adaptarnos. Cómo es que los clientes han reaccionado: nosotros desde nuestra oferta hemos trabajado para llegar a ellos ahora, desde la perspectiva de marketing, hemos llevado a los eventos y juntas de trabajo a la casa de cliente. A lo largo de toda la región convertimos todas las actividades en experiencia y conectamos con los clientes de manera remota.

  1. De acuerdo con Avaya ¿qué es la multiexperiencia?

Es un concepto que a nosotros apasiona y es ir más allá de la omnicanalidad. Muchos proveedores siguen hablando del omnicanal, el multicanal, y Simon introdujo este concepto que para nosotros es innovador. Para mi recobra relevancia durante la pandemia, multiexperience significa retomar las dos caras de la moneda, se toma la experiencia del cliente y ver más atrás, ver la cuál es la experiencia del empelado de la compañía, cuál es la experiencia del equipo, cómo la tecnología habilita estar más cerca del cliente y que la experiencia de este sea la mejor.

Entonces multiexperiencia es cómo maximizamos la interacción, las comunicaciones y la tecnología en todos los interlocutores del proceso de comunicación para que esa experiencia sea relevante, que sea una experiencia que importe y que sean únicas, así sea un call center y que el cliente tenga una buena percepción y sea bien atendido por un agente que esté en su casa o en el banco.

  1. ¿Cuáles son los retos del trabajo retomo en el tema de comunicaciones unificadas en el contexto de la pandemia?

El reto que nosotros tenemos, los empleados y los clientes es mantenernos comunicados y estamos cubiertos con la tecnología y la experiencia; otro reto que tenemos es diferenciarnos y ser una referencia para los consumidores. Avaya trabaja en esos testimoniales, que nuestros clientes sean los que dan la voz, compartan sus historias y esas historias impacten a otras para conocer más de nuestra tecnología.

Entonces retos y comunicación unificada desde el lado de la tecnología, yo creo que es la adaptación de las personas a la nueva realidad, al teletrabajo, pero desde el punto de vista tecnológico estamos habilitados todos.

  1. ¿Cómo han evolucionado las estrategias de marketing B2B a partir de la pandemia?

El viejo manual de marketing ha quedado toralmente obsoleto ante este nuevo paradigma y las nuevas formas de relacionarse. Las estrategias B2B están todas orientadas a estar posicionados en los motores de búsqueda, a que cualquier dinámica que pensemos esté pensada desde la perspectiva del cliente y cuál es el diferencial.

Nosotros siempre estamos buscando qué contar que dé la diferencia. Para mi es vital en el nuevo mundo del marketing digital eso y alguien que esté contacto su experiencia, cómo le impacta eso y qué beneficios tiene y cuáles son sus desafíos.

  1. ¿Qué recomendaciones le harías a los profesionales del marketing B2B para superar los retos de la nueva normalidad?

Reinventarse, no resistirse. Los latinos somos muy del cara a cara y de querer vernos. Entonces, no tener una resistencia al cambio y ser flexibles, es algo que debemos tener y no necesariamente por la pandemia, ahora se vuelve más evidente que nunca. El profesional del marketing que siga pegado a las mismas estrategias no tendrá resultados óptimos.

Se recomienda virtualizar toda la fuerza de venta y contacto, investigar y modificar. Buscar que puede ser motivador para su cliente, su marca y a quien nos dirigimos sea la industria que sea.

  1. ¿Cómo se ha ido adaptando Avaya a la nueva normalidad?

En lo inmediato desde el marketing vimos esto interactúan siempre con colegas de otras latitudes y entendiendo cuáles eran las tendencias, la experiencia del mercado internacional a nosotros nos dio un conocimiento del tema y reaccionamos rápido.

Empezamos a manejar cafés virtuales y centros de experiencias y tenemos más de 200 visitas a los centros por mes. Todo lo hicimos rápidamente para recibir a nuestros clientes y visitarlos, conectar con ellos de esta nueva manera.

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