Entrevista exclusiva de B&M News con Camilo Rodríguez, Director de Digital Strategy, de everis México #Tecnología

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¿Quién es Camilo Rodríguez?

Cuenta con más de doce años de experiencia liderando áreas de desarrollo del cliente para compañías líderes globalmente. Camilo ha liderado proyectos enfocados en potencializar la experiencia de los diferentes tipos de cliente (B2B, B2C, B2B2C), customer experience, customer insight, transformación digital, efectividad de ventas y marketing digital, definiendo desde la estrategia, desarrollando el diseño hasta la implementación en diferentes países y con equipos internacionales en México, Estados Unidos, España, Colombia y Chile.

La formación de Camilo incluye un MBA, un posgrado en Marketing en la Universidad de Plymouth, Londres, Reino Unido y la Licenciatura en Administración de Empresas en la Universidad de los Andes, Bogotá, Colombia.

Camilo nos hablará sobre la importancia de la experiencia del cliente y cómo será vista después de la epidemia de Covid-19.

  1. ¿Por qué es importante generar confianza entre las marcas y los clientes?

Hay varios estudios que indican que se puede tener un incremento del 300% en ventas de las marcas al centrarse en la confiabilidad. Eso significa que las compañías al final pretenden estar en la memoria de los clientes por medios de muchas emociones y pueden nacer desde que te obsequiaron tu pizza preferida, cuando compras un carro y te preparan un set list sólo para ti, ahí se están generando momentos Wow, se está siempre en la vida del cliente en todo su ciclo y alargarlo.

Cuando se rompe la confianza, el precio sube  y se convierte en u diferenciador. Cuando se genera confiabilidad el precio pasa a un segundo plano y esto es lo que genera el mayor retorno de inversión para las compañías, por eso la confianza genera mayor retorno de inversión.

  1. ¿En qué consiste la herramienta CX Pivot para generar confianza entre marcas y clientes?

Es un concepto que se aplica en diferentes prácticas. Es la construcción de intervalos de confianza. En experiencia al cliente es un término nuevo, pero que se ha venido usando con otros nombres. Este es el atributo central que resulta ser el mayor habilitador de la experiencia del cliente, ya que es el que más impacta en la percepción de confiabilidad del cliente con la marca y es el atributo base que permite que las experiencias positivas sean fácilmente percibidas por el cliente y contrarrestar las negativas.

  1. ¿Cuáles son los nuevos retos de las marcas para generar confianza después de la epidemia de Covid-19?

Los grandes retos se van alineando a buscar atributos físicos o emocionales que den confianza. Se buscan entender miedos, dolores y expectativas de los clientes. El otro gran reto es micro segmentar a los clientes de mayor valor y potencial, definir arquetipos de clientes o grupos para consolidar y organizar los diferentes atributos físicos y emocionales de acuerdo a variables que se correlacionen con generadores de confianza para que uno.

  1. ¿Qué importancia tiene la identificación de arquetipos para la definición de pivote de experiencia del cliente?

Es un rol crucial, ya que cambia de acuerdo a cada generación y se transforma dependiendo de la dinámica y el momento por el que esté pasando el cliente o el arquetipo.

Es importante conocer a nuestros clientes de mayor valor y mayor potencial, pero hay que ir más allá para micro segmentar a tus clientes y definir arquetipos, agrupándolos, diferenciándolos por comportamiento, expectativas y dolores comunes. Así el pivote será el atributo más correlacionado a generar confianza.

Permite focalizar los esfuerzos para generar experiencias dirigidas a cierto objetivo, mejorando la actividad en acciones de campaña de experiencia al cliente de mayor impacto y esto aumenta la credibilidad de la organización.

  1. ¿A cuáles verticales de negocio se puede dirigir el pivote experiencia del cliente?

Aplica para todas las industrias o verticales de negocio. La experiencia del cliente está más ubicada en banca, aseguradoras, retail. En algunas es más efectivo que en otras. Cuando hay un contacto directo con el cliente final cualquier tema de confiabilidad va a ser más transaccional y se pueden inmediatamente percibir. Hay que hacer un trabajo muy profundo en la cadena de valor.

  1. ¿Qué papel juega el uso de la tecnología para la generación de confianza entre marcas y clientes?

La tecnología e inteligencia artificial logran encontrar atributos como emociones y permite llevarlos al usuario y al cliente que hoy es totalmente digital. Sin la tecnología no podríamos trabajar de manera óptima como hoy en día. Es el mejor canal para asegurar que el pivote de confianza a los consumidores objetivo.

  1. ¿Qué relación puede tener el arquetipo con la generación que se está trabajando?

Al final la generación está dividida por temas de edades y por la era en que crecieron y la influencia que tuvieron en su ambiente y su cultura. En Everis  hicimos un estudio sobre el tema y se puede ver que las generaciones te dice un aspecto de cómo  creces y las implicaciones de acuerdo a ciertas comunidades.

Lo que identificamos es que una persona de 60 años puede tener mucha afinidad a un joven de 16 años porque pueden tener ciertas coincidencias que generan un pivote. Por temas generacionales es relevante saber de qué generación se es, pero no puedes arquetipar de acuerdo a tu segmentación generacional porque hay otros temas mucho más importantes que van a permitir entender al cliente y agruparlo hacia esos arquetipos que realmente van a ser claves para llegar a su mercado objetivo.

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