Entrevista Exclusiva de B&M News con Enrique Bravo, Vicepresidente para América Latina en Medallia #Tecnología

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¿Quién es Enrique Bravo?

Un experimentado gerente para negocios en América Latina, con un comprobable historial de trabajo en la gestión de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y la industria del software. Fuerte profesional de ventas especializado en diseño de soluciones, software empresarial, gestión de socios, estrategia de comercialización, gestión de personas y gestión de la experiencia del cliente.

 Nos platicará sobre los nuevos retos de la experiencia del cliente en el contexto del COVID-19.

  1. En el contexto actual, en la pandemia por COVID-19 ¿cuáles han sido los retos principales a la hora de cuidar y trabajar con la experiencia del cliente?

Las organizaciones con las que nosotros trabajamos y las ayudamos a administrar su experiencia del cliente, el reto principal que se ha encontrado es que ahora necesitan trabajar con sus clientes de manera diferente.

Clientes que antes iban a su tienda y ahora los tienen que atender de manera retomar e inclusive llevarles los productos a su casa. La experiencia es diferente en experiencias de bancos, donde la gente estaba habituada a acudir a una sucursal y ahora tiene que hacer las transacciones, en la medida de lo posible, de manera digital o en los sistemas digitales del banco generan un impacto en ellos y es donde estamos tratando constantemente de ayudarlos.

  1. ¿Con cuáles verticales de negocio trabajan?

Tenemos clientes en el sector financiero, retail, organizaciones en el sector telecomunicaciones, en hospitalidad, en restaurantes. Principalmente con todas aquellas que tienen la intención de mejorar los niveles de experiencia que ofrecen a las personas y a las empresas a las que les dan servicios.

  1. ¿Qué nuevo cambios ha tenido el cliente, qué nuevas exigencias y necesidades están presentando?

Todo lo que cambia los procesos en las formas de atención son importantes. Hoy en LATAM todavía nos gusta ser atendidos por alguien, que nos den el servicio y las respuestas y se ha visto que los centro de servicio y de contacto de las organizaciones se han visto saturados y eso genera que tengan que pensar las cosas de manera diferente.

Los clientes quieren respuestas y tener certidumbre, y al mismo tiempo seguridad, son las cosas que más demandan de las organizaciones que les dan cierto servicios.

Nuestro trabajo ha sido ayudarle a esas organizaciones, inclusive de manera remota a entender esas señales que les dan sus clientes de cómo se sienten, de cómo están trabajando con ellos y cuáles son las cosas que tienen que hacer diferente para garantizarles a los clientes tranquilidad, seguridad y sobre todo el servicio que esperan, de la manera que esperan ahora que tienen que trabajar de manera distinta.

  1. ¿Qué acciones concretas han implementado ustedes para mejorar la experiencia del cliente en tiempos de COVID-19?

Existen organizaciones que hoy necesitan escuchar a sus clientes no por lo que les dicen frete a frente, sino por lo que los clientes tienen que decirles a través de uno de sus sitios web o aplicaciones móviles.

Ayudar a las organizaciones a capturar esa información para poder entender lo que los clientes están esperando es una de nuestras primeras prioridades. Otra muy importante es entregar la información a los distintos miembros de la organización que pueden tomar decisiones, cambiar comportamientos, mejorar los procesos y entender cómo pueden llevar esa experiencia de los clientes que tal vez es negativa, a algo que resalten los usuarios en el momento de compartir o promover la marca.

  1. ¿En qué consiste el enfoque de experiencia activa que ustedes ofrecen?

Cuando hablamos de activar a las organizaciones para utilizar la información que se está generando, eso es lo que nosotros hacemos. Hoy tú puedes ser una persona que deja un comentario de manera molesta o enojada en alguna red social o información que compartiste después de haber intentado usar un sitio web de un bien.

Cuando hablamos de activar o usar inteligencia de acciones, es poder entender y ayudarle a las organizaciones a entender de ese volumen e información que llega de millones y millones de clientes, cuáles son las alertas que me dicen que tú como cliente estás a punto de tomar la decisión de no volver a consumir su producto o servicio, para priorizar el tiempo de respuesta hacia ti y garanticen que pueden cambiar la experiencia o el novel de servicio que te están ofreciendo de manera que tú reconsideres y sigas manteniéndote con esa organización.

Acciones a través de lo que en inglés llamamos acciones inteligentes es la posibilidad de ayudarles a las organizaciones a priorizar cuáles son las acciones más importantes.

  1. ¿En qué consiste la experiencia del empleado?

Para nosotros los empleados también son clientes, nosotros llamamos a los empleados clientes internos por dos razones: utilizan procesos y servicios que la organización ofrece y yo, espero al pertenecer a una organización consumir los productos y servicios que ofrecen al mercado. Para nosotros los clientes internos o los clientes son parte crucial de este proceso.

Las organizaciones deben de buscar la forma de escuchar la voz de esos clientes internos o empleados y hoy más que nunca que se encuentras trabajando de manera remota, es importante que los gerentes sepan cómo me estoy sintiendo y cuáles son los recursos que yo necesito para ser mejor todos los días y poder enfrentar los retos que estamos viviendo.

Lo más relevante es que una plataforma como Medallia le permite a las organizaciones correlacionar la experiencia de los clientes con la experiencia de los empleados. Estamos conscientes de que los clientes estarán mucho más satisfechos si los empleados están satisfechos.

Cuando decimos el cliente es primero, sí es el que nos da los ingresos como organización, pero los empleados son también primero porque son la carta de presentación de las organizaciones a sus clientes. Si cuidad a los empleados, entiendes sus necesidades podrán ellos tener los comportamientos correctos cuando se presenten frente a los clientes, ya sea empresas o personas a las que les dan servicio.

  1. ¿Cómo ayuda la inteligencia artificial a optimizar la experiencia del cliente y del empleado?

El volumen de información que hoy como personas damos en el mundo es enorme, nosotros las llamamos señales. Como cliente tu dejas una señal cuando hablas con un empleado de la organización, cuando entras a un sitio web, hablas de ella en una red social, se está dejando una huella.

Las personas dejamos millones de señales en diferentes puntos de contacto con las organizaciones. Lo primero es que la inteligencia artificial nos debe permitir procesar toda esa información, pero encontrar hallazgos, es decir, encontrar los temas que son relevantes para la población de clientes que tienen y poder accionar con ellos.

Entonces si estos motores de inteligencia artificial como los que Medallia ofrece permiten captar cuáles son los procesos más dolorosos y los temas que debo mejorar, y lo más importante, arrojar cuál es la lista de personas a quienes tengo que contactar para mejorar el servicio que les doy, para venderles un producto complementario, es donde hay un retorno de inversión de medir y administrar la experiencia del cliente, para eso nos ayuda la inteligencia artificial.

  1. ¿Qué nuevos lanzamientos tiene Medallia para mejorar la experiencia del cliente?

Hoy las personas están interesadas en compartir sus señales (de las que ya hablaba) a través de diversas formas, una de ellas es a través de video. Hoy es posible que entre a un sitio web y te dé mi comentario a través de video o responda una encuesta que me envías a través de este medio.

La inteligencia artificial hoy nos permite procesar todos esos videos, entender el sentimiento y encontrar los hallazgos y acciones que las organizaciones tienen que tomar.

  1. ¿Cómo trabajar con las generaciones que usan menos la tecnología?

Lo más importante es darles simplicidad en el proceso. Esperaría que a través de un botón pudieran ellos dar click y empezar a dar esa retoralimentación. Buscamos que cada señal por la cual pedimos a los clientes darnos sus comentarios sea muy sencillo, independientemente de la interfaz

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