Entrevista exclusiva de B&M News con Jeff Titterton, Director de Marketing de Zendesk #Marketing

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¿Quién es Jeff Titterton?

Tiene experiencia en engagement marketing en Adobe y se desempeñó como CMO en 99designs y vicepresidente de marketing en Zoosk. También pasó muchos años en la escena de inicio de Silicon Valley, donde perfeccionó su conocimiento en las mejores prácticas de marketing basadas en datos, aprendió a escalar negocios globales de manera rápida y rentable y desarrolló experiencia en negocios por suscripción.

Como director de marketing de Zendesk lidera la organización de marketing global de la compañía, que incluye encabezar su modelo de ventas de comercio electrónico de extremo a extremo para pequeñas y medianas empresas y nuevas empresas.

  1. ¿Cuál ha sido el impacto del Covid-19 en la atención al cliente en las industrias?

En los últimos meses hemos visto un desplazamiento fundamental en la manera en que las empresas se están comunicando con sus clientes. Nosotros hemos estado observando los datos, publicamos un informe donde compila los datos que hemos analizado de 23 mil clientes y hemos visto los desplazamientos en la manera en que los clientes se comunican en las empresas.

Hemos visto un aumento en la interacción en línea, las empresas están pasando a tener una interacción 100% en línea y los clientes están haciendo lo mismo. En México aumentaron las solicitudes de servicio al cliente en un 50% desde febrero. Esto lo hemos visto en varios países. Algo más que hemos visto es que los clientes quieren respuestas de manera rápida.

Por ejemplo, hemos vito un aumento en la atención en canales como mensajería instantánea, en América Latina fue de 200% el uso de textos. También ha habido un aumento en el 99% en el uso de los medios sociales. El uso de los métodos tradicionales se ha mantenido estable, como el teléfono. También ha crecido en un 65% el autoservicio, los clientes buscan la información por su cuenta, ellos buscan las respuestas, no tienen tiempo para esperar en línea.

  1. ¿Cuáles son los nuevos retos que ha enfrentado Zendesk al ser un canal de comunicación entre clientes y empresas en la pandemia de Covid-19?

Hemos visto varios cambios y desafíos a medida que hemos tenido que hacer este gran giro y nosotros hemos hecho cambios bastante grandes. Uno de ellos con los clientes, en especial con el comercio electrónico y videojuego hemos visto un aumento de los usos en línea, hemos intentado canalizar esta respuesta rápida, esta comunicación.

En las industrias, como en servicios de viaje y hospitalidad hemos visto una disminución porque la gente no está viajando tanto, pero nosotros estamos enfocados en ayudar a todas las empresas.

Algo que hemos hecho es cambiar nuestra hoja de ruta, Hemos lanzado un paquete de apoyo retomo para ayudar a aquellas empresas que han tenido que hacer esa transición de trabajar en casa.

Hemos estamos enfocándonos en ofrecer valor de la manera más rápida posible a nuestros clientes, somos cada día más ágiles.

  1. ¿Qué tan importante se ha vuelto la inteligencia artificial en la situación actual?

La inteligencia artificial ahora es bastante importante por el aumento de la demanda, como dije antes esta ha aumentado de manera drástica en México y eso es algo que estamos viendo alrededor del mundo.

Las empresas están adoptando la inteligencia artificial para automatizar las interacciones. Por ejemplo, nosotros tenemos nuestro robot de autoservicio para ayudar a contestar las preguntas más fáciles y los agentes en servicio al cliente no tengan que hacerlo. Eso es algo beneficioso para nosotros como empresa.

Las solicitudes en este sentido han aumentado en un 95% desde el inicio de la pandemia. Acoger la inteligencia artificial es algo que va a ayudar a las empresas con este aumento en la demanda, esto permite a los agentes enfocarse en las preguntas más difíciles.

  1. ¿Qué tan efectivo es WhatsApp como canal de comunicación para resolver las inquietudes de los clientes?

Ha sido muy eficaz, es muy eficiente y es bastante rápido. Hemos visto un aumento en América Latina y el resto del mundo. En México su uso ha aumenta en un 175% y hemos visto un aumento en Brasil y países en Asia. Las empresas están pasando a los medios sociales digitales para que sirvan como canal principal para la comunicación con sus clientes porque es ahí donde los clientes están pasando la mayoría de su tiempo y eso orece un excelente espacio para interactuar con los clientes y resolver las inquietudes que podrían tener.

  1. ¿Qué nuevas exigencias o necesidades presentan los clientes?

Los clientes están enfrentando una disrupción y hemos visto grandes cambios en sus expectativas. En los últimos años las  necesidades se los clientes han aumenta y con la llegada de la pandemia se han acelerado.

Los clientes ya no están planeando lo que van a ser dentro de seis meses, están enfocados en lo que pueden hacer en este momento para superar la crisis y se ha comprobado que las empresas necesitan tener empatía, necesitan ser ágiles y flexibles y poder escalar para responder al aumento de solicitudes de los clientes.

Las empresas necesitan enfocarse en crear total confianza con sus clientes y la mejor manera de hacerlo es contestar las preguntas lo más rápido posible, de manera proactiva y sin hacer que la gente pierda su tiempo.

  1. ¿Cuál fue el comportamiento entre el comercio electrónico y sus clientes durante la crisis sanitaria?

El comercio electrónico ha aumentado en todas las industrias. Tiene sentido porque antes las empresas que no vendían nada en línea, ahora están viendo que la mayoría de las venta o todas ellas están siendo on line y ha sido un giro dramático, ya no pueden tener esa interacción de servicio al cliente en persona, por eso hemos visto que las solicitudes de servicio al cliente han aumentado en todas las industrias.

Los clientes de comercio electrónico han acogido la inteligencia artificial por este gran número de solicitudes. Nosotros estamos ayudando a nuestros clientes a adoptar soluciones sencillas a medida que van entrando en este mundo del comercio en línea.

  1. ¿Qué nuevos protocolos de comunicación se deberán establecer entre el cliente y las empresas después de la crisis sanitaria?

Una de las claves en las que se deberían enfocar los clientes en esta pandemia es en estar disponibles en los canales que están usando los clientes. Por ejemplo, si un grupo menor está usando redes sociales, hay que estar ahí, si no los usan con tanta frecuencia hay que estar disponibles donde estén.

Hay que estar en todos los canales, pero hay que enfocarse en los que se usan más por parte de los clientes, también hay que tener buenas respuestas disponibles en todos los canales.

  1. ¿Qué propone Zendesk es la nueva normalidad en os canales de atención a clientes?

Hemos lanzado una herramienta para resolver estos problemas, así se puede tener una concesión conectada. Es una manera de estar comunicado con los clientes en todos los canales sin que este tenga que saber los que pasa detrás.

Con Costumer  Support Suite los clientes pueden ver si los consumidores están usando WhatsApp, mensajes de texto o su celular. Se pueden ver las conversaciones pasadas para ayudar a mantener esa interacción perfecta. Los clientes no quieren estar repitiendo información, no quieren tener conversaciones confusas con los agentes y con estas herramientas podemos ofrecer la posibilidad de contestar las preguntas de manera perfecta y rápida.

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