Entrevista exclusiva de B&M News con Martín Espinel, VP Comercial de Auriga LATAM

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¿Quién es Martín Espinel?

Es un ejecutivo con más de 25 años de experiencia profesional en la Banca, generando y liderando nuevos modelos de negocio, aplicando la última tecnología para la transformación bancaria y digital; y más de 7 años de trayectoria en Multinacionales como Diebold Nixdorf e IBM, desarrollando negocios mediante venta consultiva para bancos en Latinoamérica.

Dentro de sus logros se destacan el Internet Banking transaccional, Banca Móvil y Monedero Electrónico para bancos líderes, Desarrollo de nuevas redes de ATMs para Banca Retail de Latinoamérica y Oficina Digital Tellerless (Automatización de la caja bancaria) en uno de los grupos financieros más grandes de Colombia.

Platicaremos sobre el panorama de la banca tradicional antes y durante la pandemia, retos y beneficios de la digitalización, plan de inversión y sistemas de autoservicio.

  1. ¿Nos podrías platicar sobre Auriga?

Auriga, es un proveedor único en el mercado de aplicaciones de software multi-vendor, para acelerar la transformación digital de la industria bancaria.  Fundada y líder en Italia, con más de 30 años de experiencia, Auriga ha incrementado sus operaciones en los mercados internacionales, con un crecimiento sustancial de su presencia en Europa Occidental y Oriental, Asia-Pacífico y ahora Latinoamérica.

La empresa suministra software omnicanal, para los canales de la Banca tradicional (Sucursales y ATMs) y aplicaciones de Banca digital (Web y Mobile banking). Contamos con una fábrica de Software que invierte continuamente en innovación y desarrollo, para estar a la vanguardia del mercado y la necesidad de actualización de nuestros clientes.

  1. ¿Cuál era el panorama de la banca tradicional antes de la pandemia?

La banca tradicional ya era consciente de la necesidad de transformar sus modelos de negocio pero el Covid19 la aceleró, además de los cambios de hábitos provocados por el distanciamiento social se registró un constante crecimiento de nueva competencia, tales como las fintechs o neobancos.

A pesar de ello, la sede bancaria física sigue siendo el centro neurálgico del ecosistema financiero. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) junto con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía INEGI, los canales de acceso al sistema financiero más utilizados por la población mexicana son las sucursales con un 40 por ciento y los cajeros automáticos con un 38 por ciento.

Además, la Política Nacional de Inclusión Financiera (PNIF) fijó como objetivo que para el 2024 que el 74 por ciento de la población cuente con al menos un servicio financiero y para lograrlo una de las acciones fundamentales es aumentar la cantidad de sucursales bancarias y cajeros automáticos, principalmente en las zonas rurales.

Aun así, la banca debe tomar en cuenta que los clientes exigen una experiencia omnicanal, y más a raíz de la pandemia, por lo que satisfacer los hábitos cambiantes de los clientes se convirtió en uno de los enfoques principales de la banca.

Sin embargo, de acuerdo con Capgemini, existe una desconexión entre las expectativas de los clientes y las prioridades bancarias. Por lo que se ha vuelto importante que la banca se enfoque en temas de transparencia con los usuarios, ética y responsabilidad social (65%) y reduzcan los costos de sus productos y servicios (48%), con el objetivo de brindar una experiencia superior al cliente.

Por lo que la adopción de tecnología avanzada en los servicios y sucursales bancarias, se ha vuelto más que una necesidad, una necesidad para que los bancos se mantengan relevantes en un futuro.

  1. ¿Cómo ha cambiado la dinámica de la banca tradicional a raíz de la pandemia?

Al momento de que se propagara el covid-19 a nivel mundial, se registraron cierres de sucursales físicas en diferentes regiones y debido a los costos operativos, se han vuelto cada vez más difíciles su reapertura, especialmente para las oficinas en áreas remotas.

Ante ello, vemos una aceleración de la digitalización de la banca tradicional, principalmente en la adopción de nuevas tecnologías para cubrir las necesidades de los usuarios durante el distanciamiento social, como uso de aplicaciones, digitales, agendamiento y atención virtual. Donde se evidencia que la banca debe reinventar sus modelos actuales de servicio.

Los nuevos competidores han tomado relevancia debido a sus diferente estrategias, tecnología avanzada y enfoque en el cliente. Por lo tanto, para que la banca se mantenga relevante, su transformación debe integrar a los diferentes canales bancarios: la digitalización y automatización avanzadas para mejorar los procesos y competencias internas, a fin de lograr un impacto positivo en el modelo operativo de las sucursales físicas, incluyendo ventas personalizadas basadas en datos y la gestión de demandas en tiempo real, para proporcionar un mejor servicio, seguro y atractivo.

  1. ¿Cuáles son los retos que han enfrentado las sucursales bancarias físicas en la actualidad?

Los bancos de México y América Latina enfrentan el desafío de atraer nuevos usuarios y retener a los existentes, así como, convencerlos de que pueden recibir los mismos servicios y atención de forma remota y omnicanal.

Además, los costos operativos son cada vez más difíciles de soportar, especialmente para las oficinas en áreas rurales o remotas. Por lo que se espera que continúe una disminución en la penetración de sucursales durante los próximos 4 años. Sin embargo, es vital permitir el acceso al efectivo para todas las comunidades, desde el centro de las ciudades hasta las zonas más rurales. Las comunidades no sólo necesitan acceso a efectivo, sino que también necesitan acceso a una variedad de servicios bancarios que respaldan sus economías locales.

Por ello, es momento de que las instituciones financieras busquen una sucursal de próxima generación, digitalizada y respaldada por tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, que permita a los bancos brindar experiencias omnicanal como nunca antes. La omnicanalidad es una fortaleza de la banca tradicional y es clave para su éxito, debe crearse la misma experiencia en cada punto de contacto, incluso debe permitir al cliente contactar con el mismo asesor.

  1. ¿Cuáles son los beneficios de la digitalización en la banca tradicional?

A través de la digitalización, los bancos podrán encarar las nuevas necesidades del mercado, aprovechar la infraestructura existente y adaptarla para ofrecer una gama mejor y más amplia de servicios y productos.

Este modelo de sucursal bancaria del futuro se configura a partir de una tecnología de autoservicio avanzada y servicios bancarios remotos y asistidos, en el que, por ejemplo, la banca podrá extender las horas de servicios a través de atención remota por video, la automatización y la inteligencia artificial.

Así, el personal de la banca no se limita por su ubicación y puede facilitar el servicio a los clientes tanto en la sucursal física como en su propia casa a través de su computadora o dispositivo móvil.

Y los bancos podrán asegurar que sus estrategias operativas prioricen una atención ágil, escalable y disponible, tanto en el aspecto físico como digital. De esta manera, los clientes sentirán que son una prioridad para las instituciones bancarias.

  1. ¿Cuál es tu plan de inversión para la transformación de la banca en México y LATAM?

Recientemente, Auriga reportó una facturación global de 32 millones de euros, de los cuales planea invertir varios millones durante los próximos 3 años para consolidar su presencia local y promover sus soluciones, con el fin de ayudar al sector de la región en su transformación digital.

Durante 2020, la empresa italiana puso en marcha su centro de operaciones con dos oficinas en México, Con esta expansión, la empresa cuenta ahora con más de 400 profesionales. El equipo local sigue creciendo, formándose y fortaleciendo la presencia en la región a través de participaciones en los eventos del sector – de momento virtuales, pero se está planeando la vuelta a eventos presenciales. Las funcionalidades de las soluciones para la banca omnichannel han encontrado un “hogar” latinoamericano en los diferentes DemoCenter que estamos activando a lo largo de la región.

  1. ¿Cuáles son los mejores sistemas de banca digital de autoservicio y cómo benefician a la banca?

El modelo de banca del futuro se basa en un concepto inspirado en la fabricación “lean”, que apunta a generar el máximo valor posible para el cliente con el menor consumo de recursos.

Esta tendencia prioriza la experiencia de los consumidores dentro de una sucursal “lean”, donde  reciben atención personalizada y asesoría a tiempo real por parte de especialistas. En tanto, para los trámites más sencillos pueden valerse de los cajeros automáticos o de las aplicaciones móviles, con soluciones integradas que permitan tener una verdadera experiencia omnicanal.

Ya que, los usuarios buscan cada vez más la seguridad, facilidad y comodidad para poder realizar sus transacciones bancarias, es fundamental que dentro de la sucursal física como en los diferentes canales digitales, su experiencia sea lo más satisfactoria posible. Por esta razón, soluciones bancarias que incluyan modalidades de videoconferencia, atención y venta asistida y marketing en tiempo real se convierten en elementos clave para la transformación de la sucursal.

Por otro lado, la aplicación de la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos logrará reducir la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas innecesarias. De este modo, los esfuerzos del personal se centrarán en cuestiones complejas que requieran de cierto manejo emocional y que aporten un mayor valor.

Desde un enfoque omnicanal, la banca del futuro priorizará la integración y la interacción entre los distintos canales, contribuyendo a que la entidad ofrezca los mismos servicios “a tiempo real” y controle los más utilizados a fin de entender mejor las necesidades del usuario.

Una alternativa para que estas nuevas oficinas sigan siendo rentables es la creación de sedes de marca blanca o de espacios compartidos con otras firmas, ya sean partners de la institución o incluso negocios como cafés.

El reto, como vemos, es renovar la oferta digital de la banca tradicional y reforzar sus propias fortalezas, haciendo que la experiencia del usuario en cualquiera de los canales de atención tenga valor.

Por su parte Auriga, ofrece a sus clientes los siguientes servicios: SW Multivendor, Cash Management, Seguridad, Monitoreo, Banca Digital, Banca Online, Asset Management, Customer Management, entre otros.

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