Entrevista exclusiva de B&M News con Rodrigo Salla, Head de Ventas para LATAM de Zenvia

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¿Quién es Rodrigo Salla?

Salla tiene una experiencia de más de 15 años en el mercado comercial y de nuevos negocios, con pasajes por grandes empresas de comunicación y tecnología, donde pudo poner en práctica la formación académica en comunicación y administración hecha en grandes universidades de Brasil y España y el MBA en Gestión Estratégica y Económica de Negocios.

  1. ¿Nos podrías platicar más sobre WhatsApp Business API?

Es una herramienta de comunicación para que las empresas mejoren la experiencia de los clientes a través del servicio de ubicación. Es una herramienta poderosa para que el cliente final tenga una experiencia increíble con las empresas.

  1. ¿Qué verticales de negocio están implementan esta nueva funcionalidad de WhatsApp?

Los principales verticales hoy son comercio electrónico, bancos o servicios financieros y aseguradores porque trabajan mucho con clientes finales para dar seguimiento y atención al cliente, pero el servicio sirve para cualquier sector: turismo y educación, por ejemplo.

  1. ¿Qué mejoras ha tenido WhatsApp Business?

Al inicio era un canal de solo mensajes, ahora hay nuevas tecnologías, como los botones, entonces podemos enviar texto y botones para facilitar la interacción con la marca, por ejemplo, en una encuesta de satisfacción.

También se mandan links para ir directamente a la página de la marca y realizar compras. Llega un momento en la que el cliente hace preguntas y se pasa a un agente para dar seguimiento y atención en el mismo canal.

  1. ¿Nos puedes platicar más sobre Zenvia?

Es una empresa brasileña con más de 18 años en el mercado. Abrimos operaciones en México en 2020 y empoderamos a las empresas para que optimicen los servicios hacia sus clientes y las atenciones.

Ayudamos a las empresas a través de todos los canales de comunicación a través de una única plataforma para que las empresas manejen la comunicación desde un mismo lugar. Esto facilita mucho la parte de análisis de la información.

Es importante que las empresas estén presentes en todos los canales de comunicación.

  1. ¿Cómo trabaja Zenvia con WhatsApp?

Nosotros somos partners de ellos y trabajamos directamente con ellos, Facebook e Instagram. Las empresas pueden conectarse por app directamente o conectarse a través de nuestra plataforma.

  1. ¿Por qué es importante que las empresas implementen servicios de chatbots?

Para estar presente en cualquier momento con el cliente. Es una herramienta poderosa porque ayuda a las empresas a generar ahorros de personas para atención al cliente en por ejemplo a las 3 de la mañana.

Se tienen las respuestas más rápidas, con un lenguaje natural para que el cliente no sienta que está hablando con un robot o una máquina, se están tropicalizando las palabras.

  1. ¿Cómo impacta a las empresas el uso de este tipo de comunicación?

Un caso de uso donde una empresa mexicana empezó a usar el servicio de WhatsApp y hubo una conversión, más personas pagaron su membresía a través de este canal, hubo un crecimiento del 20 por ciento solo por activar a personas a través del uso de la app.

Eso genera más agilidad una experiencia increíble, porque el cliente lo hace desde su casa.

  1. ¿Qué tipo de chatbot es más conveniente usar, el de preguntas o el de inteligencia artificial?

El punto es que no es cual es mejor y el peor. Hay que tener los dos: la inteligencia artificial trabaja con lenguajes naturales y en el de preguntas existe un mapa de navegación previo con preguntas y respuestas para los mensajes.

Son complementarias, hay pruebas, soluciones y situaciones donde se pueden usar servicios más simples. En los bancos, las opciones son muchas y se recomienda la inteligencia artificial.

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