#Experiencia del Cliente (Cx) y del Empleado (Ex) impactan en el ROI de las organizaciones

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Qualtrics, la plataforma más ágil del mundo para la medición y gestión de la experiencia del cliente, facilitando a las empresas monitorear, responder y mejorar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente, realizó su evento Qualtrics XM talks, con la participación de Arturo Elías Ayub, Director de Alianzas Estratégicas de América Móvil; en el que se abordó por qué las empresas de hoy deben ganar a través de la Experiencia y cómo las empresas líderes están profundizando sus relaciones con clientes y empleados utilizando el poder de la empatía profunda a escala.

Y es que las malas experiencias no son para nada benéficas para los negocios. Recientemente, el Qualtrics XM Institute realizó un estudio que arrojó que la falta de foco en la experiencia del cliente le está costando a las empresas, en todo el mundo, millones de dólares; por ejemplo, tan sólo en México, la cifra fue de $100 mil millones en ventas cada año. Y todo se reduce a no entender a los clientes, los productos que necesitan, los servicios por los que pagarán y las experiencias a las que se mantendrán fieles.

“El mundo cambió y con ello la experiencia del cliente y del empleado tomaron un mayor peso dentro de las organizaciones; por esto, es fundamental para nosotros apoyar a las organizaciones en comprender las emociones, creencias, sentimientos y valores humanos”, mencionó Enrique Bravo, Director General de Latinoamérica y el Caribe para Qualtrics, quien además agregó: “Actualmente las mejores compañías diseñan sus productos, marcas, servicios y hasta su propia cultura para brindar experiencias extraordinarias y memorables, lo cual se logra escuchando lo que dicen sus clientes de ellas”.

De acuerdo con una investigación realizada por Qualtrics Inc, se identificó que las mujeres líderes son las más propensas a renunciar a las organizaciones, siendo el grupo de mayor riesgo. Hoy se requiere empoderar a las organizaciones con medidas que pongan a su gente en primer lugar, que impacten en el compromiso, planificación del talento, la productividad y la innovación.

Entre las medidas que se sugirieron durante Qualtrics XM talks están:

Escuchar frecuentemente al capital humano, inclusive desde que son candidatos, durante el onboarding y hasta la salida.
Cuidar de su bienestar.
Buscar elevar su engagement o compromiso con los resultados a través de la capacitación y el reconocimiento.

Durante el evento, Arturo Elías Ayub destacó la relevancia de la experiencia del empleado en el éxito de las empresas, porque liderar con autenticidad es fundamental. Los líderes deben creer en su voz y escuchar la voz de su gente para poder crear un compromiso con el equipo, y la clave para conseguirlo está en hacer buenas preguntas y escuchar con atención.

“Para obtener un ROI a partir de entender y conocer a los clientes y empleados, se necesita definir las métricas que conectan las experiencias con los proyectos estratégicos, las operaciones, los productos y servicios, y hasta con la cultura de la empresa”, finalizo Enrique Bravo.

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