Los consumidores mexicanos actualmente confían en que las marcas tengan en cuenta sus intereses cuando usan y almacenan sus datos. Sin embargo, el 90% de los mexicanos informan que desean leyes de privacidad de datos más estrictas y más seguridad en línea, según la segunda encuesta anual sobre la experiencia del cliente (CX) por encargo de Acquia, la empresa de experiencia digital abierta.
Por su parte, el 92% de los vendedores creen que sus compañías están equipadas para manejar las últimas regulaciones en materia de privacidad de datos, además de considerar que las cumplen. Casi tres de cada cinco especialistas en marketing dicen que los clientes se sienten cómodos al proporcionar sus datos personales a cambio de una experiencia mejorada, lo cual coincide con el dato de que más de la mitad de los mexicanos confirman sentirse cómodos con esto. Una razón es la confianza que los consumidores tienen en que las marcas cuidan sus mejores intereses cuando usan, comparten y / o almacenan los datos personales.
Los hallazgos adicionales de la encuesta de Acquia muestran que los consumidores también desean experiencias mejores y más seguras basadas en la información que comparten con las marcas:
El 83% de los consumidores mexicanos dice que la tecnología debería mejorar sus experiencias con las marcas.
Tres de cada cinco (60%) comentan que cuando interactúan con negocios en línea, sienten que son tratados como cualquier otro cliente genérico, no como un individuo con sus propias preferencias y necesidades.
Tres cuartos de los mexicanos dicen que una vez que son leales a una marca, lo son de por vida, hasta en tanto enfrentan una mala experiencia, en cuyo caso siete de cada diez (70%) confirman que no tienen problema en cambiar para una nueva alternativa.
Con base en los resultados obtenidos por la encuesta aplicada en México, Enrique Valladares, Director Regional para Acquia en América Latina comenta: “Está claro que para lograr un mayor y mejor conocimiento de los consumidores, el uso de datos y la personalización de las experiencias son clave hoy en día. Sin embargo, esto representa un gran reto para las empresas, tanto por la cantidad de información que se debe procesar como lo delicado de las regulaciones relacionadas con el manejo de datos personales”, y agrega: “Actualmente, las empresas que compiten en el campo de batalla de la experiencia del cliente, a través de los canales digitales mediante el uso de tecnologías abiertas y flexibles, es posible conseguir una interacción personalizada en tiempo real, al mismo tiempo que se mantiene una gestión adecuada de la privacidad de los clientes. Hoy en día, las marcas necesitan un enfoque con una visión basada en la tecnología de marketing abierto”
El informe de Acquia “Entregue el CX que esperan: Tendencias de la experiencia del cliente” encuestó a 1.006 consumidores y 100 comercializadores de México. Los especialistas en marketing son directores y superiores, y sus empresas tienen un ingreso anual de US $10 millones o más. Acquia encargó a Regina Corso Consulting que realizara una encuesta a vendedores y consumidores en seis países. Esta encuesta se realizó en línea entre el 15 y el 26 de julio de 2019.
