La clave del éxito de la estrategia digital de Elektra: Customer experience y omnicanalidad #Marketing

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En octubre 2017, Elektra, líder en comercio especializado y servicios  financieros en América Latina, presentó su tienda en línea (www.elektra.com.mx), ampliando su propuesta de valor y renovando su estrategia de ventas. La empresa decidió implementar una oferta omnicanal con el objetivo de atraer y hacer más sencilla la vida de sus usuarios, llegar de manera más directa a los consumidores y, en definitiva, poner al cliente en el centro de su negocio.

Para lograrlo, Elektra integró en su sitio de e-commerce la solución de Zendesk Guide (portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el autoservicio de los clientes) y Zendesk Chat (sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo real). Ambas tecnologías le permitieron mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce, reforzando su posicionamiento en la preferencia de los consumidores en línea.

La experiencia del cliente se ha convertido en algo tan importante como el producto o servicio mismo. Puntualmente, en México, la experiencia de cliente ha comprobado ser crucial en la decisión de compra, al punto que 45% de los clientes no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia 1 . Con esto en mente, cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención al cliente. De acuerdo a un estudio de Benchmark realizado por Zendesk en 2018, puntualmente, el sector del retail, junto con servicios financieros y entretenimiento, es una de las industrias que ofrecen servicios de atención al cliente más completos y diversificados en el país.

“Para la organización, consentir al cliente es lo más importante. Buscamos generar en ellos una atención de primera calidad y sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente. Hoy, nos diferenciamos por el reducido tiempo de espera y de atención y estamos trabajando para seguir mejorando la experiencia en general”. dijo Juan Carlos García, CEO de E-Commerce de Elektra.

Por su parte, Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica, reconoció la visión de Elektra. “Los consumidores de hoy están empoderados y no se conforman con un servicio limitado.

Quieren comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen, y los mexicanos no dan segundas oportunidades. El 64% de los clientes en México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día. La tecnología de Zendesk ayuda a empresas como Elektra a cumplir las expectativas de sus clientes. Al adoptar una estrategia omnicanal, con Zendesk, Elektra ha creado una comunicación mucho más rápida y eficiente que satisfacen las necesidades y demandas del cliente hiper-conectado de hoy”, comentó.

Elektra cuenta con 1.143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y ofrece artículos variados incluyendo: línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas, entre muchos otros productos.

Su equipo de atención al cliente está integrado por alrededor de 50 agentes, distribuidos en un 80% para atención telefónica y el resto en chat, redes y correo. El 5% de ellos son bilingües, dado que Elektra cuenta con una versión del e-commerce en inglés.

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