La experiencia del cliente en tiempos de #incertidumbre

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El año pasado, Acquia realizó una encuesta a cientos de consumidores y especialistas en marketing acerca de la experiencia del cliente, la cual reveló que el 90% de los clientes afirman que una experiencia conveniente es importante, mientras que el 68%, que las marcas necesitan reducir la fricción y facilitar la interacción con sus clientes, por lo que las empresas deben enfocarse en satisfacer las expectativas más básicas de los clientes, la conveniencia, y construir desde allí. Y claro, la sorpresa y el deleite son increíbles, pero nunca se debe subestimar el impacto de simplemente facilitar las cosas.

La encuesta también indica que los clientes de ahora quieren personalización, especialmente si ya han interactuado con la marca anteriormente. Debemos tomar en cuenta que 60% de los clientes encuestados dijeron que las marcas que deberían conocerlos no lo hacen, por lo que la personalización ya no es opcional. En muchos casos, esto significa simplemente demostrar a los clientes que los recuerda (por ejemplo, rellenando previamente los campos con información que ya le han proporcionado). En otros, significa darles a conocer ofertas y servicios que son relevantes para ellos. Independientemente de cómo se personalice la experiencia, tiende a tener un resultado crítico: hace que la experiencia sea más conveniente.

Desde que Acquia compartió estos hallazgos, la pandemia de coronavirus se expandió por todo el mundo, transformando significativamente la manera en que vivimos. Desde la escuela y el trabajo, hasta socializar y realizar las compras, la vida se ha movido en línea. Con interacciones en persona muy limitadas o fuera de lugar, la experiencia del cliente y la experiencia digital se han fusionado.

El eCommerce mexicano despega con el impulso de más de un 40% anual de incremento en las ventas en línea. Esto debido a la cuarentena obligatoria y nos motiva a utilizar cada vez más los canales de compra online.

Ventas online en México registraron incrementos entre 15% y 60% en categorías tradicionales y 300% en despensa o abarrotes.

En muchos sentidos, este cambio radical hacia lo digital facilita la entrega de la experiencia conveniente y personalizada que los clientes desean.

Entregando experiencias más convenientes

Las empresas tuvieron que reinventarse expandiendo sus canales y contactos digitales para salvaguardar la salud pública ante la emergencia sanitaria que enfrentamos. Y no sólo eso, tuvieron que redefinir y ajustar sus estrategias de marketing para seguir entregando información de valor a sus consumidores de manera casi inmediata.

Algunos bancos, centros comerciales, restaurantes y corporativos fueron más allá, tratando de mantener, y en algunos casos, mejorar la calidad de sus servicios y productos, para tratar que la experiencia digital tuviera el mismo valor de una experiencia presencial o tradicional.

El confinamiento, sumado al miedo al contagio, provocó que el uso de servicio de comida a domicilio, conocido también como Delivery, creciera hasta 250% en los meses que la pandemia se ha hecho presente en nuestro país.

Recientes estudios revelaron que, en México, al menos 5 de cada 10 personas ya utilizan algún servicio de entrega a domicilio, siendo la categoría de comida la que más se ha consumido, con un 40%, según detalló la Asociación Mexicana de Venta Online.

Las nuevas ofertas, especialmente aquellas dirigidas a clientes en crisis, no pueden marcar la diferencia si los clientes no las conocen. Las marcas deben aprovechar las nuevas capacidades digitales para lanzar una campaña y llegar a los clientes y personas que más lo necesitan. Como primer paso deben contar con un profundo conocimiento de los clientes para orientar los objetivos de campaña e implementar las capacidades técnicas, incluida la personalización, para de esta manera ofrecer una experiencia web personalizada para aquellos interesados ​​en cada empresa.

3 lecciones para el largo recorrido

Cada empresa deberá seguir su propio rumbo durante los próximos meses adaptándose a las necesidades del cliente.

1. En primer lugar, los líderes empresariales deben pensar en la experiencia del cliente de manera integral, ponerse en sus zapatos. Esto significa reconocer y aceptar la nueva realidad y asegurarse de que los clientes tengan una gama de opciones digitales seguras cuando se trata de interactuar con la organización. Al mismo tiempo, los líderes deben volver a examinar las ofertas de la organización y modificarlas de acuerdo con las necesidades para reflejar la situación cambiante que enfrentan los clientes.

2. En segundo lugar, se debe comprender que la pandemia ha creado nuevas y, en muchos casos, urgentes necesidades para los clientes. La creación y personalización de productos y servicios que aborden directamente estas necesidades es clave para llegar hasta donde los clientes se encuentran ahora. Hoy, parte de una experiencia de cliente positiva es ofrecerles lo que quieren. El verdadero liderazgo en este momento significa asegurarse de que la organización lo pueda cumplir.

3. Finalmente, los líderes necesitan una infraestructura técnica que permita la capacidad de respuesta. Como fuente de conocimiento del cliente y combustible para la personalización, los datos juegan un papel importante en esto, por lo que también se necesitan sistemas que permitan el análisis rápido de estos datos y la capacidad de convertirlos rápidamente en experiencias relevantes y personalizadas. Y para ello, estos sistemas deben ser adaptables, extensibles y abiertos.

Nadie puede decir exactamente lo que depara el futuro. Sin embargo, las expectativas básicas que los clientes tienen de las experiencias digitales se mantendrán constantes. En Acquia, mantenemos el compromiso de ayudar a nuestros clientes a brindar esas experiencias y forjar estas tres lecciones para el largo recorrido hacia la nueva normalidad.

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