La experiencia del paciente, clave en los nuevos servicios de telemedicina #telemedicina

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Gracias a la transformación digital y al repentino brote de COVID-19 que, de acuerdo con Doctoranytime, provocó que el 79% de sus consultorios médicos cerraran en el mes de junio, ha habido un crecimiento exponencial en el mercado de la telemedicina.

Según datos de Carbyne, compañía de tecnología de salud pública, en el transcurso de la pandemia se han realizado más de 10 mil consultas remotas. Si a esto le sumamos que un estudio de la Universidad de Stanford afirma que la mitad de las visitas a hospitales podría resolverse a distancia, nos daremos cuenta que la telemedicina llegó para quedarse.

Pero a medida en que el sector salud se mueve hacia lo digital, los proveedores de atención médica navegan por las aguas inexploradas de las consultas vía telefónica y por video. Ante esto, Medallia, plataforma pionera y líder del mercado en gestión de la experiencia positiva del paciente, considera que hoy más que nunca, es vital buscar más opciones que puedan brindar una excelente atención en salud a distancia, eliminando las barreras a la atención y agilizando la experiencia del paciente en todo el sistema de salud. Así, la empresa recomienda la implementación de:

• Comunicación por video para compartir y diagnosticar síntomas
“Los pacientes deben poder interactuar fácilmente con sus proveedores a través de video tal como lo harían en el consultorio del médico”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Latinoamérica para Medallia. “También se puede aprovechar el video para que el paciente brinde retroalimentación en cualquier punto del proceso de telemedicina, compartiendo detalles sobre su experiencia en su propia voz. Permitir que los médicos vean y escuchen directamente a los pacientes a través de video ofrece un gran detalle y emoción que los médicos pueden usar para comprender el problema de un paciente, sin necesidad de que estos corran el riesgo o la molestia de ir al consultorio”.

• Mensajería SMS sin contacto para agilizar las comunicaciones
Los pacientes pueden aprovechar la mensajería de texto para programar citas de forma segura con sus médicos. Esta mensajería rápida y sencilla hace que sea muy conveniente para ambas partes comunicarse y coordinarse sin ningún contacto directo, reduciendo también el tiempo de espera para que los pacientes reciban atención.

• Comentarios en tiempo real para mejorar las experiencias de los pacientes
Además del video y los SMS, los proveedores de salud pueden aprovechar el correo electrónico, la tecnología digital y la voz para recopilar comentarios directos sobre la experiencia de los pacientes en tiempo real en cualquier punto de su viaje de telemedicina. Esto permite a los proveedores identificar mejor a los pacientes que están descontentos, así como utilizar ejemplos de la vida real para la capacitación y orientación del personal. Esta amplia captura de señales también puede ayudarlos a descubrir problemas sistémicos que deben abordarse en el proceso de telemedicina para impulsar una mayor satisfacción y adopción del paciente.

• Inteligencia artificial y análisis para descubrir tendencias y áreas de enfoque
Los sistemas de salud pueden acceder a un conjunto sólido de análisis para identificar temas y tendencias en la salud de la población. Al aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los proveedores pueden descubrir mejor a los pacientes de alto riesgo, así como recopilar información importante para mejorar la experiencia del paciente. Estos análisis ayudan a sacar a la luz patrones que pueden ayudar a los médicos a descubrir problemas emergentes y causas fundamentales que de otro modo no verían paciente por paciente.

• Paneles y alertas personalizados en tiempo real para impulsar una acción generalizada
Los administradores, proveedores y personal de primera línea pueden recibir paneles con informes y alertas personalizados y en vivo de acuerdo con su función, ubicación y otras variables que tengan sentido para la organización. Con una amplia distribución de datos, conocimientos y acciones sugeridas, los sistemas de salud pueden movilizar a toda la fuerza laboral para mejorar la experiencia de telemedicina y los resultados de los pacientes.

Ejemplo de la buena transición hacia la telemedicina es la clínica de fertilidad Inception Fertility: “El día que tuvimos que cerrar nuestras clínicas debido al COVID-19, supimos que teníamos que encontrar una solución para continuar atendiendo a nuestros pacientes”, comenta Lisa Duran, directora de experiencia de Inception Fertility. “Ya estábamos haciendo encuestas por SMS en tiempo real, así que cuando tuvimos que hacer la transición digital, buscamos agregar una encuesta de telemedicina. Estamos muy agradecidos de que Telemedicie Suite de Medalliarespondiera con el mismo sentido de urgencia que teníamos. Tener la retroalimentación en tiempo real nos permitió crear rápidamente experiencias increíbles de una manera nueva”.

Con la prestación de atención optimizada y las señales en tiempo real de los pacientes a través de los canales de video, mensajería e interacción, Telemedicine Suite de Medallia hace que la atención médica remota sea perfecta y conveniente, al tiempo que brinda una atención óptima. Tanto los pacientes como los proveedores de salud se beneficiarán de una experiencia de telesalud mejorada, con un contacto directo y sencillo que minimiza el riesgo y satisface las necesidades de la época.

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