La importancia de la empatía en las comunicaciones corporativas #MARKETING

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Por Carlos Mondragón, 
Country Manager NTT Ltd. México

Durante la última década, hemos visto una cantidad cada vez mayor de empresas que se centran en construir marcas y diferenciaciones vinculadas a esas. Sin embargo, se necesitó la pandemia mundial de coronavirus para impulsar este cambio ético gradual. ¿Por qué? Porque debajo de las insignias corporativas y los títulos de trabajo, al final del día, como empleados, gerentes y líderes, todos somos humanos.
Para NTT Ltd., al operar en un mundo que experimenta una crisis, lo que decimos y cómo lo decimos es más importante que nunca. Durante un momento tan definitorio para la cultura organizacional, necesitamos que nuestras marcas den un paso adelante y traten la situación de manera adecuada, con el cuidado y la sensibilidad que la situación exige.
¿Cómo sería ser un trabajador de salud? ¿Qué pasa si un ser querido se encuentra mal, aislado o sufriendo? Estos pensamientos nos afectan e impulsan un cambio en nuestro comportamiento. Y es así que líderes de empresas de todo el mundo están pensando más allá del resultado final, con un énfasis renovado y sincero en su gente, clientes, proveedores y comunidad en general. Este movimiento corporativo está impulsado por las historias del esfuerzo sobrehumano y el riesgo que hemos presenciado, pero también por nuestras necesidades y deseos innatos de conexión. Vemos que los protocolos y las pautas se relajan un poco a medida que encontramos nuevas formas de satisfacer nuestras necesidades inherentes de relaciones más profundas.
Es crucial lograr el tono correcto al comunicarse para una correcta colaboración y trabajo en equipo en una crisis global, y la responsabilidad de esto recae sobre los hombros de los líderes de marketing. Es la división de marketing la que establece la personalidad de una organización. Los especialistas en marketing deben reconocer la gravedad de la pandemia y liderar ofreciendo una sensación de tranquilidad, apertura y comprensión. En este momento, debemos ser honestos y auténticos al elaborar nuestros mensajes y utilizar nuestra voz.
La comercialización en medio de COVID-19 es diferente. Hemos acelerado partes de la cartera que tienen una mayor demanda, ajustando la ejecución, los cronogramas y los presupuestos a medida que avanzamos. La mayoría de los equipos de marketing han visto reducir el gasto discrecional, a medida que los líderes se vuelcan hacia un aumento de las comunicaciones, así como a crear más contenido de narración y recursos para compartir en todos los canales.
Sin embargo, es importante que demostremos compasión y comprensión no solo a través de nuestras palabras, sino también de nuestras acciones. Nuestro énfasis en la paciencia, la amabilidad y la humanidad se manifiesta en la forma en que nos escuchamos y nos relacionamos con los empleados y clientes. Nos adaptamos haciendo cosas simples como activar el video cuando chateamos con colegas o clientes, y optamos por enviar un mensaje de video en lugar de escribir un correo electrónico.


En NTT, resaltamos 4 reflexiones principales acerca de esto:


Hoy, más que nunca, necesitamos conectarnos con nuestra humanidad – La demanda de información es grande. Estamos capacitados para basar las decisiones en información, hechos y datos. Sin embargo, como humanos, buscamos conectarnos con historias que enciendan una conexión emotiva. En estos tiempos se necesita que los líderes generen confianza entre sus equipos, es importante reconocer que todos estamos del mismo lado, es por eso que Internet está en llamas con la frase “Todos juntos”.
La importancia de estar juntos – El surgimiento de plataformas de video ilustra nuestra necesidad inherente de ser sociales e interactuar, incluso si es solo en el espacio digital por ahora. Nos adaptamos haciendo cosas simples como activar el video cuando chateamos con colegas o clientes, y optamos por enviar un mensaje de video en lugar de escribir un correo electrónico. Las conexiones sociales significativas son uno de los comportamientos probados para aumentar nuestro estado de ánimo y felicidad.
Nuestra capacidad inherente para adaptarnos – Probablemente la lección más importante de los últimos tres meses es que un plan solo es adecuado para el período en el que fue escrito, en lugar de cuando fue escrito. Una de las cosas que nos hace únicos como humanos es nuestra capacidad de adaptarnos a los cambios en el entorno, desarrollar nuevas habilidades y aprender nuevas lecciones. En este momento, tenemos que apoyarnos en la necesidad de cambiar, reflexionar y adaptarnos.
Ser positivo sobre el futuro – En nuestro núcleo, los humanos son animales naturalmente optimistas. Tenemos los cerebros más avanzados de cualquier especie, lo que nos brinda una capacidad innata para planificar, predecir y dar forma positiva al futuro. Los adagios hablados suavemente en todo el mundo, en este momento, también pasarán, y nos encontraremos de nuevo, hablaremos con nuestro optimismo humano.


Usemos esto como una oportunidad para ver cómo podemos acelerar algunos de los cambios que queremos ver en nuestra vida personal y profesional. Podemos sentar las bases ahora y establecer nuevos estándares de comportamiento. Concentrémonos en lo que más importa.

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