La importancia de la experiencia digital y omnicanalidad durante el #BuenFin

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El Buen Fin es uno de los eventos de comercio más grandes en México. Este año duró 12 días: del 9 al 20 de noviembre; lo que implican que muchas personas utilizaron la red para realizar compras de cualquier tipo de artículos que se requieren verdaderamente, pero también regalos de cumpleaños atrasados, fiestas decembrinas anticipadas, o simplemente para “darse un gustito”. Es por eso que resulta imprescindible aprender a hacer compras de manera segura y cuidar la experiencia de los clientes.

Durante el Buen Fin se promocionaron diversos productos y servicios con el fin de promover el comercio en México y ahora más que nunca, reactivar la economía; por ello, es importante entender las dinámicas de compra y venta que han dado un giro radical con la pandemia.

Los hábitos de consumo han cambiado a raíz de la coyuntura global de salud actual. Durante semanas, la gran mayoría de establecimientos comerciales se mantuvieron cerrados. El e-commerce tuvo un crecimiento considerable debido a la pandemia, pero también el consumo local ha tenido mayor preferencia. Según la encuesta anual de experiencia del cliente (Cx) de Acquia, la plataforma de experiencia digital para Drupal, indica que el 54% de los consumidores mexicanos ha comprado más cosas online que antes, y el 54% se ha conectado digitalmente con su comunidad, y es que la llegada inoportuna del coronavirus ha llevado a los clientes al límite en muchos aspectos, siendo el tema de experiencia digital con las marcas, elemento clave para su lealtad.

En el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos 2020, el Interactive Advertising Bureau (IAB) señala que el 68% de los mexicanos ha incrementado su confianza en las compras en línea y el 47% ha aumentado su frecuencia de compra en los canales digitales.

De acuerdo con La Asociación Mexicana de Venta Online, las principales razones para comprar en internet en el Buen Fin fueron: porque se pueden comparar precios y variedad en Internet antes de comprar (51%); comprar por Internet para evitar aglomeraciones en la tienda física (51%); para no exponerse a salir a comprar (45%); las tiendas en línea ofrecen mejores descuentos u ofertas que en la tienda física (37%); porque tiene mejores facilidades de pago (33%); porque actualmente encuentran más variedad de productos que en tiendas físicas (32%); porque se puede pagar de diversas formas por Internet (32%) y porque me ofrece más beneficios -cupones, descuentos en próxima compra, entrega gratis, etc. (30%).

Otros comportamientos del consumidor identificados a través de la encuesta de Acquia son:

El 49% de los encuestados está más inclinado a comprar en línea a empresas locales, incluidos los pedidos a través de redes sociales como Facebook Marketplace, y el 32% ha comprado a empresas locales más que antes.
46% ha usado Amazon más que antes.
34% han comprado productos a más marcas de las consideradas en el pasado.
Con base en los resultados obtenidos por la encuesta aplicada a nivel mundial, Brenno Drummond Valerio, Director Regional para Latinoamérica en Acquia, comenta: “La crisis provocada por el COVID-19 sin duda ha acelerado cambios profundos en el comportamiento de los consumidores, llevando también a muchas empresas a accionar modificaciones en sus estrategias de Cx para prosperar en estos tiempos difíciles, acercándose aún más a los clientes y a los datos que tienen sobre esos clientes y siendo consistentes en sus modelos omnicanal para brindar las garantías que los clientes buscan”.

Durante el Buen Fin, muchas empresas utilizaron las herramientas de análisis que extraen información en tiempo real de los datos de tus clientes, para conocer qué buscan los clientes y qué comparan en Internet, qué tipos de productos seleccionan. Esto asegura que llevarán una ventaja enorme al brindarles experiencias personalizadas.

Esta dinámica lleva a los consumidores mexicanos a entregar a diversas marcas sus datos personales a cambio de experiencias personalizadas; sin embargo, solo el 22% de los encuestados por Acquia se sienten muy cómodos proporcionando sus datos a cambio de experiencias mejoradas (por ejemplo, beneficios como obsequios u ofertas más personalizadas). El 37% se siente bastante cómodo y un 41% combinado no se siente muy cómodo o nada cómodo al respecto.

Los negocios que cuenten con una red e infraestructura tecnológica innovadora, inteligente y altamente segura, llevan ventaja frente a su competencia. Además, con una estrategia basada en procesos funcionales, flexibles y adaptables, los negocios de comercio online lograrán buenos resultados.

“Hoy más que nunca, es el momento en el que las empresas que deseen ser exitosas deben resetear su pensamiento, preparándose para la nueva normalidad y para un futuro después de la pandemia, en donde deberán comprender completamente los elementos que dan forma a las actitudes y al comportamiento de los clientes, así como identificar las herramientas de mercadotecnia que les ayuden a alinearse a estos cambios y necesidades de los clientes. La experiencia de cliente es hoy el mayor diferenciador entre una marca y otra; y la personalización, el elemento que cumplirá las expectativas de los clientes y llevará a las organizaciones a dar más allá de lo que normalmente se espera de éstas”, concluyó Drummond Valerio.

En septiembre pasado, La Asociación Mexicana de Venta Online presentó la actualización del reporte COVID 3.0, donde se encontró que 8 de cada 10 empresas cuentan con una combinación omnicanal para sus ventas (físicas y digitales), mientras que un 20% reporta haber experimentado crecimientos mayores al 300% en el volumen de ventas en línea recientemente.

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