La importancia de la #experiencia

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Por Michael Convey

Director de Convey Publicidad

Recientemente me invitaron a dar una plática para medianos y microempresarios (aún no ha llegado el día, con gusto les aviso fecha y hora). De arranque me preocupó el tema; el 95% de los clientes con los que he tenido la fortuna de trabajar son grandes corporativos ¿sobre qué les puedo hablar que no suene a un mundo completamente diferente? ¿qué puede servirles a todos?

Después de darle varias vueltas y hablar con gente que tiene pequeños negocios, encontré que hoy buena parte del comercio requiere de “una buen experiencia”. Para las PYMES es muy complicado hacer inversiones en mercadotecnia, pues carecen de planes, estructura y capital. Sin embargo, la experiencia puede cambiarlo todo.

Sin duda el consumidor siempre se verá atraído por la “experiencia”, no importa el tamaño del negocio o empresa: a las personas les gusta la panadería que lleva 50 años preparando las mejores conchas, el mecánico que tiene 30 años en el mismo lugar y que conoce casi íntimamente cada auto, no cambia al estilista que les ha cortado el cabello los últimos 20 años.

Pero en este caso la experiencia no es el vasto conocimiento de un tema o detalle, la experiencia es lo que el consumidor vive alrededor del producto o servicio. Una mala atención mata cualquier lazo, cualquier grandeza, cualquier cosa. Para poder ofrecer una buena experiencia de compra, debemos entender a nuestros usuarios, el tiempo que le dedican, el humor con el que llegan, el espacio que les ofrecemos.

Si al llegar al consultorio, al despacho o a la agencia, te reciben con un gran café, tus perspectivas del entorno cambian, comienza la experiencia. Conocí compañías que preparaban unas deliciosas papas… simples papas con chile y limón, pues ese simple detalle me hacía querer trabajar con ellos, pues si tenía que esperar una hora, me era poco relevante mientras estuviera comiendo papas, me hacían sentir la experiencia de sentirme muy atendido.

Los grandes corporativos también lo hacen y a gran escala, basta pensar en Starbucks, donde tal vez el café es lo de menos, el lugar y cómo se siente uno dentro es lo realmente agradable. El mercado de las experiencias está muy desarrollado, existimos agencias que presumimos ser expertos en Marketing Experience, pero la pequeña y mediana empresa también puede crear estas experiencias y logrará muchas más recomendaciones, pero, sobre todo, una fidelidad de marca que podría ser la punta de un crecimiento sostenido. ¿Cómo lograr este efecto? Basta que se pregunten… ¿qué quiero que mis clientes sientan al salir de mi negocio?

A quien viva en Querétaro, puedo recomendar el restaurante “Árbol de Maceta”, un lugar que está pensado completamente para crear experiencias. Más allá de su espectacular decoración y su excelente menú, los espacios son áreas que buscan que la gente tenga vivencias diferenciadas.

En mi experiencia, cualquier persona que me recibe con un buen café, se ganó toda mi confianza, pero ustedes decidan qué quieren brindarle a sus clientes.

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