La oportunidad del retail en la época del video on demand #Notasdeautor

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Durante 2016 se obtuvo una cifra récord en la que cerca de 71.5 millones de mexicanos tuvieron acceso a internet, de acuerdo con los datos publicados en el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos, elaborado por IAB México. Pero, ¿cómo pueden aprovechar estos resultados las diversas compañías B2B y B2C? No se trata de aprovechar solamente las tendencias y los porcentajes predominantes de la encuesta; lo que se necesita es detectar de entre todos los tópicos mencionados cuál tendrá los cambios más disruptivos del siguiente año.

Actualmente, la tecnología móvil ha permitido que los servicios on demand de compañías como Netflix, YouTube o Spotify hayan alcanzado altos números de popularidad. Por tal motivo, en el estudio se ve reflejado que el 89% de los internautas prefieren buscar contenidos a través de las diferentes plataformas de video. Este crecimiento en el uso de servicios en internet, principalmente de pago, denota un mayor nivel de confianza entre los usuarios y conlleva un fuerte incremento en las compras por internet, donde al menos el 66% ha realizado alguna transacción a través de este medio.

Los números son rotundos: el mexicano se ha vuelto más participativo, más móvil, más proactivo, más indagador y, sobre todo, más crítico al momento de navegar en la web. Sin embargo, algo que ha robado principalmente la atención es el lugar desde donde se navega, ya que en el pasado era común observar que la mayoría de los usuarios se conectaban desde su hogar o su trabajo, mientras que ahora el 26% de los encuestados lo hacen mientras realizan compras, beben un café o están comiendo en un restaurante.

Esto se traduce en una gran oportunidad para que el retail participe de una manera más activa en esta conversación digital con los denominados millennials y centennials. En este caso, tomando en cuenta que 2016 fue un año que registró un aumento de 7% en el sector, respecto al año anterior y que a nivel global se espera un crecimiento del 3.2% para este año, es necesario que las compañías de esta industria minorista continúen con su proceso de transformación digital, mejorando tanto sus procesos internos, como su capacidad de e-commerce.

Las principales ventajas de realizar una completa transformación digital pueden ser las siguientes:

  • Uso de Big Data. Para entender los patrones de comportamiento del cliente en las tiendas física, de ahí que se pueda aprovechar la información del cliente que mientras realiza compras, también navega por internet.
  • Nuevas estrategias de negocio. Mediante los datos que son recogidos en las tiendas, se permitirá gestionar a través de las plataformas digitales, nuevas soluciones para mejorar las ventas.
  • Machine Learning. Debido a la capacidad del aprendizaje del propio sistema se podrán ejecutar las acciones con una mejor respuesta cada vez mayor, como, analizar las respuestas recibidas en las redes sociales y automáticamente valorar y clasificar el grado de enfado o satisfacción del cliente de tal modo que se avance dependiendo el caso.

Asimismo, desde SAP estamos ayudando a que las compañías mejoren la experiencia del cliente y sus números a través de la tecnología, mediante el uso de soluciones como SAP Hybris, que ayudan a las compañías a tener un mejor conocimiento de sus clientes y sus gustos para poder crear experiencias personalizadas para cada uno. Un ejemplo es el uso de analíticos en la ropa deportiva, donde gracias a los sensores incorporados en sus productos pueden analizar los datos como la distancia recorrida, velocidad, calorías quemadas durante el entrenamiento, entre otros, para crear nuevas experiencias en los deportistas. También, desde el sector de la moda se ha diseñado la experiencia del avatar 3D, con el que mediante un escaneo del cliente se puede crear un maniquí virtual para así notificarle de la existencia de nuevos artículos con su talla y reducir el índice de devoluciones. Otros ejemplos más sencillos, pero igualmente beneficiosos, del uso de la tecnología en retail son las apps que permiten escanear los códigos de barras de los artículos, para conocer rápidamente en qué tienda y en qué tallas o colores están disponibles, o las etiquetas electrónicas, que facilitan conocer el stock disponible de un producto en la tienda o el almacén.

Con el escenario que nos ha proyectado IAB México, donde el usuario compra más productos o servicios desde diferentes puntos de acceso mientras navega y en una época donde la primera fuente de consulta es un video on demand, el retail puede aprovechar la oportunidad para crecer como industria y mejorar su participación en el mercado.

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