La revolución de la entrega a domicilio en el contexto de COVID-19 #Negocios

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Por Héctor Huerta, director general de Subway en México

En los últimos años, las capacidades tecnológicas han permitido a la industria de restaurantes de servicio de comida rápida (QSR) fortalecer su oferta, así como desarrollar distintas formas de relacionarse con los consumidores. Un ejemplo de esto, es el constante desarrollo de plataformas digitales, tal como aplicaciones para celular en las que se genera una interacción entre el usuario y una marca, ya sea para generar un plan de lealtad o realizar algún pedido. La implementación de estas herramientas por parte de los restaurantes de QSR, responde a las necesidades actuales de los consumidores.

En este sentido las decisiones de compra en esta industria han sido influenciadas por la calidad de la experiencia generada en el proceso. Esto es exactamente lo que sucede con los servicios de entrega de alimentos a domicilio, ya que se trata de una alternativa totalmente personalizable, con una amplia variedad de opciones, y que además se puede pedir desde la comodidad de cualquier lugar. Desde su entrada en 2014 al mercado, las aplicaciones que ofrecen este servicio han aumentado considerablemente y algunas han diversificado y sofisticado su servicio.

De acuerdo con un estudio de Deloitte, el 40% de los consumidores prefiere pedir alimentos en línea, además de que los establecimientos que utilizan tecnología para que realicen sus pedidos reciben un 20% más de visitas en promedio.[1] En Estados Unidos, compañías que ofrecen servicio de entrega a domicilio como Uber Eats han triplicado su crecimiento desde su creación a la fecha de hoy, y particularmente debido a las condiciones de aislamiento, es recomendado utilizarlas.

Estos servicios promueven un esquema en el que el consumidor está inmerso en una dinámica en donde se valora la facilidad e inmediatez de los procesos. Aunque estos son utilizados principalmente por millennials, probablemente haya un gran cambio ante el contexto actual de salud y el Covid-19. Si consideramos que la medida esencial de prevención de contagio es permanecer en casa, podríamos presenciar una nueva generación de consumidores en línea, como gente mayor, que antes de esta pandemia desconocía cómo utilizar estas aplicaciones.

En esta época, la capacidad de resiliencia de las compañías en esta industria adquiere mayor relevancia. En México, Subway® y distintas cadenas de restaurantes, además de implementar o fortalecer protocolos de salud y seguridad alimentaria, han reforzado la opción de pedir a domicilio. En las últimas dos semanas los pedidos de Subway® por medio de aplicación crecieron en 4 puntos porcentuales en ciudades como CDMX, Guadalajara y Monterrey. Cabe mencionar que en 2019 el 5% del total de ventas de Subs se realizó mediante el uso de aplicaciones de entrega de alimentos.

Otra problemática a la que nos enfrentamos, se refiere al impacto económico sobre pequeñas y medianas empresas, tanto en sus operaciones como en ventas. En el sector de comida, las aplicaciones de entrega a domicilio han incentivado a los usuarios a pedir a restaurantes locales para apoyar la economía nacional. Esto me invita a compartir esta reflexión: todos los restaurantes Subway® en el país son operados de manera totalmente independiente por cada mexicano que decidió emprender su negocio al abrir un restaurante. A su vez, se generan alrededor de 8 empleos en cada uno, además de que el suministro de productos proviene de proveedores locales. Por lo tanto, el consumo se mantiene local.

Sin duda, el uso de plataformas digitales para pedir alimentos a domicilio ha sido relevante para maximizar las oportunidades de la industria de QSR y actualmente, trascendental al representar una herramienta ideal para cubrir las necesidades de los consumidores, así como de los emprendedores restauranteros como nuestros franquiciados.

[1] Next-generation guest experience: What do customers say? Deloitte Digital

https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/restaurant-future-survey-technology-customer-experience.html

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