Las 5 principales tendencias de interacción con #elcliente de 2022

257 0
Por Raúl Rincón, Presidente para Latino América de Twilio
La comunicación digital es cada vez más rápida, más inteligente y más sincronizada en 2022. El COVID-19 trajo un crecimiento sin precedentes al comercio electrónico, acelerando el paso de las tiendas físicas a las compras digitales en una década.
¿Cómo diferenciarse en este nuevo mundo sin bombardear a sus clientes con ofertas? La personalización es la respuesta. Según Twilio, empresa líder en mensajería en la nube, estas son las cinco tendencias que su negocio debería tomar en cuenta cuando interactúas con sus clientes.
Tendencia nº 1: Vídeo en vivo
Desde el comienzo de la pandemia, el vídeo en vivo se ha convertido en una forma muy popular y eficaz de conectar con una amplia audiencia. Permite a las empresas relacionarse de forma más personalizada con sus clientes, en tiempo real.
La consultora IDC, principal firma de análisis de la industria TIC, predice que, para 2023, el 40% de los minoristas habrá integrado capacidades de livestreaming en sus plataformas de comercio electrónico, lo que aumentará las tasas de conversión del comercio electrónico al menos en  un 10%.
Sin embargo, cuando se trata de hacer una retransmisión en vivo a una audiencia mundial, es necesario garantizar la mejor calidad, lo que no sólo requiere una banda ancha rápida y fiable, sino también una plataforma especializada de calidad empresarial.
Tendencia #2: Hiper-personalización
Las empresas que invierten en personalización se enfrentan a mayores ingresos que las que no lo hacen. Según el informe State of Personalization 2021 de Twilio, más de la mitad (60%) de los consumidores dijeron en 2021 que probablemente se convertirían en compradores recurrentes después de una experiencia de compra personalizada.
Sin embargo, uno corre el riesgo de fatigar a sus clientes con notificaciones. Desde todos los rincones del mundo digital, se nos pide que compremos ahora, que compremos aquí, que hagamos clic en esto, que nos informemos más. Naturalmente, los consumidores se han vuelto más selectivos en sus clics.
Y con el 72% de los consumidores diciendo que sólo se comprometen con los correos electrónicos de marketing adaptados a sus intereses personales, a todas las empresas les interesa averiguar cómo aprovechar de forma segura los datos de los usuarios para crear experiencias más personalizadas para sus clientes.
Por eso, la hiper-personalización ya no es sólo una tendencia que se avecina, sino que, es algo que podría marcar la diferencia en su estrategia de marketing.
Tendencia 3: Mensajería empresarial del siguiente nivel
Según el estudio global: Consumer Engagement Best Practices, el 83% de los consumidores prefieren recibir las comunicaciones de una empresa por correo electrónico. Sin embargo, para comunicación más urgente, como el aviso de la entrega de un producto, prefieren recibir un SMS. Los mensajes de texto tienen una tasa de apertura por usuarios del 98%, más que otras formas de mensajería, pero la apertura de un mensaje es sólo una parte del rompecabezas. El hecho de que sus clientes vean su mensaje no significa que realmente actúen sobre él. Hay varios factores que influyen en esa decisión de conversión, pero uno de los más importantes es la confianza.
El informe State of Personalization 2021 de Twilio muestra que siete de cada diez consumidores aprecian la personalización siempre que se base en datos de primera parte (datos que los clientes han compartido directamente con una empresa).
También es importante recordar que las distintas generaciones prefieren canales de comunicación diferentes. En América Latina, el Whatsapp es más popular que los SMS, especialmente entre las generaciones más jóvenes. En conclusión, cada empresa debe adaptar su canal de mensajería al cliente en cuestión.
Tendencia 4: Canales de acceso total
Imagina una situación en la que un cliente está hablando con el servicio de atención al cliente para explicar un problema que está sufriendo. Si pudiera enviar fotos por correo electrónico que ilustran el problema al agente, esto contribuiría en gran medida a lograr una solución. Sin embargo, el representante no puede acceder al correo electrónico en la plataforma que está utilizando y, por tanto, no resuelve el problema. El resultado final es un cliente increíblemente frustrado.
Ahora, imagina que este mismo representante pudiera ver el correo electrónico con las fotos mientras está al teléfono y pudiera enviar un texto para obtener acceso remoto a la cámara de su teléfono y ver el proyecto en directo. Imagina que todo esto pudiera hacerse dentro de la misma plataforma de comunicación. Eso cambiaría radicalmente la experiencia del cliente, tanto para el representante como para el cliente, y propiciaría soluciones rápidas a los problemas.
No obstante, los datos están dispersos y para potenciar las experiencias omnicanal, las empresas deben invertir en una tecnología que tenga una visión holística de todos sus diferentes puntos de contacto con el cliente y comunicar de forma proactiva a lo largo de todo el recorrido del cliente
Tendencia 5: IA de voz
A medida que más y más empresas integran un asistente virtual digital en su servicio de atención al cliente y las mejoras en la inteligencia artificial (IA) de voz están en el horizonte para hacer de las llamadas de voz de los clientes una experiencia más suave y personalizada, optimizando la experiencia del usuario.
Crear una mejor experiencia de compromiso con el cliente en 2022
Se acabaron los días en los que había que integrar varios productos y servicios diferentes de diversos proveedores para mejorar la comunicación de sus clientes con su empresa. Al integrar productos que funcionan juntos sin problemas y con muy poco tiempo de inactividad, y que se pueden ampliar a medida que cambia la tecnología, puede preparar su negocio para el éxito a largo plazo.

Related Post