Los 5 secretos del #servicioalcliente en el e-commerce

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En México, 8 de cada 10 personas que realizan compras en línea están satisfechas con el servicio que se les ha brindado en sus transacciones, de acuerdo con la AMVO. En el marco del Día del Consumidor, que se celebra cada 15 de marzo desde 1962, es importante recordar que los negocios con mayor crecimiento son los que cuidan hasta el mínimo detalle en la experiencia de sus clientes.

Desde 1995, eBay se ha consolidado como uno de los marketplaces más grandes del mundo, dada la confianza y el prestigio construidos por su comunidad de 147 millones de compradores y 17 millones de vendedores alrededor del mundo.

Para los vendedores, es fundamental que tengan en mente que una buena atención y servicio a sus consumidores es la clave para que vuelvan a su tienda. Por ello no sólo es importante que resuelvan las dudas o problemas que puedan surgir durante las compras, sino que logren una buena impresión ante los clientes en todos los sentidos.

Por esta razón, en las tiendas de eBay, el feedback es fundamental. Las calificaciones otorgan al consumidor la posibilidad de señalar cualquier inconformidad con el producto o el servicio ofrecido, y son un incentivo para que los negocios mejoren su atención, pues un mayor porcentaje de feedback positivo les permitirá atraer a otros compradores potenciales en diferentes países.

Para expandir cualquier emprendimiento, también resulta necesario mejorar la experiencia de compra, por lo que las tiendas con más éxito en eBay coinciden en que han utilizado las herramientas a su alcance para consolidar un negocio exitoso poniendo a sus clientes al centro:

  1. Publicar información clara: Al vender en eBay, es necesario utilizar palabras clave que ayuden a encontrar los artículos y señalen todas y cada una de sus características; el uso de imágenes de calidad con fondos de colores neutros y desde distintos ángulos, así como buscar que los artículos se encuentren en los filtros específicos. Ofrecer información clara e imágenes de calidad, permite a las y los consumidores encontrar con mayor facilidad los productos e incentiva las compras.

  2. Buena comunicación: Atender de manera oportuna las dudas y preguntas, así como ofrecer a los clientes soluciones, les permite tomar mejores decisiones y ayuda a reducir las tasas de devolución. Disminuir los tiempos de respuesta tiene un impacto positivo en la opinión de los clientes, sobre todo cuando son de distintas partes del mundo y resulta fundamental para las tiendas digitales.

  3. Inventario actualizado: Revisar continuamente que el inventario físico coincida con lo que se ofrece en la tienda permite cumplir con todos los pedidos en tiempo y forma, con lo que no sólo se ahorra tiempo, sino que impacta positivamente en la calificación de los clientes.

  4. Transparencia: Dar a conocer las políticas de la tienda desde el inicio abona en la confianza de los potenciales clientes. Esto incluye políticas de venta, de devolución y garantías.

  5. Profesionalización de la tienda: Sin importar el tamaño de la tienda, es fundamental establecer estrategias para cada etapa de la compra, así como automatizar las operaciones cuando sea posible; del mismo modo, es importante establecer un público meta y posteriormente expandirse de forma paulatina.

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