Los cambios que trae la tecnología en tiendas físicas y comercio electrónico #Marekting

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Escrito por José Luqué, Managing Director, Infor LATAM

Todos conocemos los modelos de tiendas físicas tradicionales, largas colas, surtidos limitados, inventario sin stock, y asistentes de ventas poco serviciales. Si consideramos la popularidad de las compras online, ahora los clientes esperan experiencias más convenientes y personalizadas que concuerden con la facilidad de las compras virtuales.

Aunque cada vez menos personas hacen sus compras en tiendas físicas, las tiendas no están desapareciendo totalmente. De hecho, más del 76 por ciento de los compradores de la Generacion Z les gusta comprar en tiendas físicas tanto como online. Las tiendas físicas tienen dos diferenciadores claves con las online: socios de la tienda y embajadores de la marca. Si se posiciona en forma correcta, ambos pueden posicionar el retail físico por delante del retail on line en la nueva Edad de Oro del Retail.

Las posibilidades para las tiendas futuras son infinitas. Por ejemplo, espejos mágicos, pantallas de realidad aumentada, showrooms interactivos todo se está haciendo realidad en las tiendas físicas futuras. La tecnología está rápidamente cambiando, pero la adopción de dicha tecnología puede variar. Por ejemplo, el RFID (identificación por radio frecuencia) ya es una tecnología viable, 15 años después de que Walmart pidió a sus proveedores que la adopten. Los drones para el seguimiento del inventario, presentado por primera vez en una convención de almacenamiento hace unos años, ya estuvieron presentes en el Show del evento NRF , paseando por góndolas simuladas. Considerando que estas son inversiones multimillonarias en dólares para las empresas ¿cómo pueden los propietarios saber si estas inversiones rendirán sus frutos en el futuro?

Afortunadamente, no hace falta contar con una claridad absoluta sobre el futuro para tener una tienda de retail exitosa. Las claves para el éxito se basan en la agilidad. A continuación, algunas predicciones de cómo serán las tiendas del futuro:

La Tienda del Futuro será Personalizada
El surtido uniforme en todas las tiendas ya no funcionará más. Si los clientes hacen el esfuerzo de ir a la tienda, deben estar más que solo satisfechos con la experiencia. Los consumidores no saben siempre que están buscando antes de entrar a la tienda, pero sí saben que significa que los traten como un cliente valioso, y en ese caso estarán más dispuestos a comprar. Empresas como Costco, TJ Maxx, y Ross Stores hacen un buen trabajo en atraer compradores al ofrecer un surtido de productos interesante y muy variado.

Todavía mejor están las empresas que utilizan el conocimiento de sus consumidores para crear productos específicos para sus clientes, y luego los ofrecen localmente. Esto no es una tarea fácil, frecuentemente recurriendo a los pronósticos de demanda basados en el machine learning y en las funcionalidades de la gestión colaborativa del ciclo de vida del producto.

La Tienda del Futuro será Automatizada e Interactiva
El smartphone es hoy en dia el centro del universo del consumidor. Este dispositivo móvil ha hecho más que cualquier otro invento en poner el poder en mano del consumidor. Usando los teléfonos, los consumidores pueden comprar en todo momento y lugar. En respuesta las empresas de retail, deben operar tiendas inteligentes que puedan anticipar, sentir e interactuar con clientes en todo momento y lugar, fuera o dentro de la empresa.
Por ejemplo, Amazon Go promueve llevar la interacción activos/clientes al siguiente nivel con estanterías inteligente, seguimiento óptico e interactividad móvil. De la misma manera, Lowe está experimentando con robots de seguimiento de inventarios que pueden reemplazar a los empleados que hagan la cuenta física del inventario. Vestidores inteligentes y RFID pueden hacer que los datos del Internet de las Cosas se incluyan en los motores de recomendaciones para garantizar que el producto correcto esté siempre al alcance de la mano.

La Tienda del Futuro estará centrada alrededor de la Experiencia
Nunca antes en la historia de la humanidad el entretenimiento ha jugado un rol tan importante en nuestras vidas como actualmente. Ver shows de Netflix, consultar frecuentemente las redes sociales entre las tareas de rutina y constantemente, visitar Pinterest o Instagram para inspirarse, reconozcamos el entretenimiento está activo constantemente en estos tiempos. Y nuestra tolerancia al aburrimiento es cada vez menor.
Las tiendas no pueden simplemente eliminar largas colas para realizar los pagos o recorridos de arriba a abajo en las tiendas para revisar el inventario. Sin embargo, las tiendas del futuro deben ser atractivas para atraer a los consumidores. Por ejemplo, si los consumidores desean contar con un showroom para contar con información del producto, entonces las tiendas deben establecer interacción con los clientes con experiencia en productos y conocimiento de las marcas. Por ejemplo, el área de innovación de Nike en la Ciudad de New York permite que los compradores vean el calzado que les llevarán personalmente. Educación, entretenimiento y compras, todos en una única visita.

Habrá muchas Tiendas del Futuro
Las tiendas de retail del futuro serán muy diferentes en cada ubicación. Las tiendas departamentales, tiendas de herramientas, tiendas de modas, tiendas de alimentos y farmacias tendrán sus propios tipos de tienda del futuro. Cada una tendrá un énfasis diferente y equilibrio entre la interacción del producto y la educación, búsqueda innovadoras y experiencias de inmersión. Dentro de cada nicho o marca de retail, los clientes esperan distintas cosas de las diferentes tiendas, lo que requiere que las empresas de retail se adapten.

Como Desarrollar la Tienda del Futuro
La estrategia clave para las empresas de retail que invierten en tiendas del futuro será invertir en plataformas modernas y flexibles basadas en personalización y promoción, gestión de activos físicos y comercio electrónico que permiten realizar y medir la efectividad de la innovación.

Estas plataformas aprovechan la última tecnología como el machine learning y el Internet de las Cosas para conectar usuarios por medio de las redes móviles y sociales, y así brindar visibilidad predictiva y visibilidad del inventario, de los clientes, de precios y promoción en todos los canales de órdenes y cumplimientos. Acá es donde las empresas de retail pueden invertir en una innovación verdaderamente ágil para los clientes.

La Lucha por la Lealtad de los Clientes se Ganará en las Tiendas del Futuro
Todas las empresas de retail necesitan una estrategia del compromiso con los clientes. Las inversiones en innovación en las tiendas deben realizarse alineadas con la estrategia de compromiso con cada cliente, el paso final debe ser claramente medir el impacto de estas innovaciones tanto en la satisfacción y la rentabilidad. Las empresas de retail deben pensar como empresas de software y apostar a las innovaciones que impulsan el equilibrio correcto entre satisfacción y rentabilidad. Este equilibrio crítico depende de la entrega de la experiencia adecuada en las tiendas. La tienda del futuro no será fácil para las empresas de retail. Sin embargo, será posible adaptando la tecnología para que los equipe para el éxito

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