#OMNICANALIDAD en tiempos de COVID-19

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COVID-19 ha resultado ser un poderoso acelerador digital que reforzó la omnicanalidad. ¿Qué es la omnicanalidad? Una tendencia creciente en donde el consumidor moderno quiere la libertad de poder buscar, comprar y pagar por productos y servicios a través de múltiples canales que pueda usar indistintamente, con una experiencia cohesiva y sin fisuras. Claro que antes de la pandemia el consumidor ya interactuaba y compraba en el mundo digital y en el físico, usaba el smartphone para consultar en la propia tienda física (80% de los internautas) y 51% compraba on line desde hace ya varios años (datos de EUA), pero COVID-19 apresuró y añadió el “deber ser en real time” de como deberían ser las entregas y los servicios para satisfacer las necesidades y mantener la seguridad, ya que el 55% de los compradores no deseaban salir y el 48% quería evitar aglomeraciones, por lo que el modelo “click and collect” se exacerbó.
Hasta octubre de 2019, en México al menos, 4 de cada 10 consumidores hacían compras e interactuaban en ambos canales al mismo tiempo, la diferencia es que ahora con COVID-19 se impulsó la adopción y crecimiento rápido en los servicios de compra on line y entrega en tienda. En EUA y Europa, por ejemplo, las transacciones realizadas por medio de canales en línea no excedieron el 30% ni en los picos más altos de confinamiento y muchas de ellas fueron respaldadas con un aumento alto bajo el modelo “click and collect”. Esto quiere decir, según Neil Saunders de GobalData, que a pesar del crecimiento digital no habrá un “apocalipsis minorista” sino una mejora en la oferta de innovación con omnicanalidad para proporcionar una compra conveniente y de experiencia. Antes de COVID-19 el 42% de los clientes podrían sentirse frustrados por repetir información cuando contactaba varias veces con una empresa, hoy el modelo se ha acelerado; mientras antes aplicaba el ROPO (Research Online, Purchase Offline), hoy se busca, compra y

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