Personalización y omnicanalidad el futuro de las #delivery apps

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Pese a la reactivación económica de tiendas, plazas y restaurantes, las delivery apps han demostrado su consolidación como forma de comercialización en el mercado mexicano. Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online revelan que 83% de los internautas utilizan aplicaciones de entrega principalmente para ordenar comida o productos del supermercado.

Por su parte, FINDASENSE, consultora global de Customer Experience¸ señala que los pedidos de alimentos realizados en línea se han duplicado en los últimos dos años, y sobre esta línea, aseguran que en un futuro cercano las tiendas serán solo un punto de encuentro o experiencial donde se pueden probar productos nuevos, pero no serán el lugar donde se haga la transacción.

“En los próximos 10 años, las compras minoristas van a cambiar más de lo que han hecho en la historia del retail. Las tiendas serán como sitios web y estos serán como tiendas.”, dijo Carlos Valero, Regional Company Lead de FINDASENSE.

El fortalecimiento de estas aplicaciones se debe a que en la actualidad generaciones como los Millenials y la Gen Z le otorgan mayor valor al acceso instantáneo a servicios y productos, una de las características principales de las delivery apps. Además, responden a la reciente digitalización de los hábitos de consumo de los mexicanos, tales como preferencia por la reducción en tiempos de entrega, horarios prolongados y realizar compras sin salir de casa.

Este principio “On demand” cambiará dramáticamente la venta minorista de alimentos y será el segmento es más grande dentro de la innovación alimentaria en la actualidad, tanto en ingresos como en financiación, los expertos de FINDASENSE prevén que continúe creciendo y que sea cada vez más personalizado.

Sin embargo, la consultora señaló que aún existen áreas de oportunidad en las que las aplicaciones de delivery deben poner atención para mejorar su servicio. Una de ellas es entregar una buena experiencia al cliente, punto que una gran parte de los negocios omiten en el canal digital.

De acuerdo con FINDASENSE, en el futuro, los consumidores esperarán que los retailers pongan a trabajar nuevas formas de datos (emocionales, seguimiento ocular, ADN) para ofrecer una personalización que demuestre que conocen a los clientes mejor que los clientes mismos.

“Las empresas deben de entender que no importa ni dónde ni en qué canal esté el cliente, siempre debe ser prioridad ofrecerle una experiencia diferente y única. La omnicanalidad será la garantía para construir relaciones de confianza y valor con los consumidores y por tanto, se producirán más conversiones. Por otro lado, los futuros consumidores demandarán productos frescos y querrán que se entreguen en el momento y en el formato en el que lo consumirán” expresó Valero.

Además, Carlos Valero adelantó que la aparición de soluciones de delivery innovadoras como los vehículos autónomos y los drones, puede aumentar aún más la cobertura. Entre algunas de las empresas que ya dan señales de cambio se encuentra Coca Cola, quien ahora está en fase de prueba con los robots TeleRetail, ejemplo de incorporación de la tecnología que habilitará los servicios de delivery 24/7.

Es a través del marketing omnicanal que se pueden crear experiencias integrales para el cliente mediante la conexión de todas las plataformas publicitarias y de venta, tanto online como offline, que ofrece la marca. En este sentido, Valero puntualizó que la correcta adopción de la tecnología seguirá jugando un papel fundamental en el sector y el gran desafío para las marcas estará en cómo hacer que esta herramienta no estandarice la experiencia de compra para poder diferenciarse.

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