Presentan estudio ‘Panorama de Experiencia del Cliente en México’ #talentohumano

300 0

Atento, principal empresa del sector de atención y experiencia del usuario presentó su estudio ‘Panorama de Experiencia del Cliente en México’, donde se tiene como contexto la pandemia de covid-19 en 2020 y 2021. Estuvieron presentes Elia Santillán, Directora General de Atento México y Berenice Tovar, Directora Comercial de la compañía.

Para comenzar se expuso que el sector de atención al cliente fue de vital importancia durante la pandemia, ya que ha sido el principal centro de contacto para clientes desde casa. Además, se reveló que la experiencia al cliente genera 700 mil empleos al año, con una rotación del personal mensual de entre 3 y 5%,

Además, en Atento buscan siempre personal bilingüe, para que atienda las necesidades de todos los clientes y se cierre la brecha del idioma. En Atento hay una equidad de género en los empleados, ya que hay un 49% de mujeres y un 51% de hombres.

Se afirmó que los canales digitales son el futuro para atender la experiencia del usuario, especialmente en los sectores financiero, retail y telecomunicaciones. Los principales canales para atender a los consumidores durante la pandemia fueron, con un 98% llamadas y un 90% por correo electrónico.

El estudio exploró algunas de las principales tendencias que se esperan para los próximos años:

  1. Soluciones digitales al 100% en los sectores retail y banca. Se tendrá que contar con inteligencia artificial por parte de las empresas para lograr al menos un 95% de satisfacción en los clientes.
  2. El comercio electrónico estará presente en todas las marcas y distribuidores. Además, habrá empresas nacidas 100% en el mundo digital.
  3. Las marcas deben aprovechar la omnicanalidad y las plataformas de mensajería, ya que, en 2020, durante la pandemia estos medios de comunicación se consolidaron.
  4. Uso del big data. Análisis amplio y significativo para identificar las principales tendencias en el mercado.
  5. Uso de la voz como canal primordial para los clientes, ya que es de vital importancia para ellos el contacto humano, es importante para su experiencia.

Por otro lado, se comentó sobre el uso y aceptación de chatbots para atender a los clientes, ya que se da una comunicación continua en el momento que se necesita y podría ser la base de la omnicanalidad.

En este aspecto, Atento comentó que cuenta con una nueva generación de chatbots bastante eficientes y el principal agente diferenciador es que tienen voz humana, que lleva una conversación racional con el cliente.

Para cerrar su estudio indica que en LATAM la industria de experiencia al cliente está valuada en 10 millones de dólares.

Related Post