¿Qué es la calidad en el #servicioalcliente y cómo se puede medir?

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El mayor activo de cualquier empresa son sus clientes y la única forma de convertir a un comprador puntual en un cliente fiel y recurrente, es ofrecer calidad en el servicio al cliente. El objetivo de cualquier organización debe ser dar un tipo de experiencia que los competidores simplemente no puedan igualar, por lo que Medallia, empresa pionera y líder del mercado en la comprensión y gestión de la experiencia del cliente y los empleados, da a conocer qué es la calidad en el servicio al cliente y cómo medirla.

En general, la calidad del servicio consiste en comprender todas las fases del viaje del cliente con el objetivo de alcanzar una experiencia enriquecedora al brindar calidad en el servicio. La gente parece estar dispuesta a pagar más por una experiencia de calidad, por lo que si la organización dedica esfuerzos a esta fase, habrá un mayor número de probabilidades en convertir a los clientes en seguidores habituales porque invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que mantener los existentes1.

“Al mejorar la experiencia del cliente con alta calidad, se propicia que los clientes sean más propensos a recomendar una marca a amigos y familiares, esto no solo crea clientes fieles, sino que se saca provecho a lo que funciona para obtener un círculo más amplio de compradores”, mencionó Sara Revilla, Customer Success Manager Latinoamérica en Medallia.

Es probable que el 93% de los clientes repita compras con empresas que brindan un excelente servicio al cliente2 pero para esto tendremos que definir la calidad de servicio, si es buena o excelente, lo cual variará en función del tipo de negocio. Un cliente satisfecho en el sector Retail puede tener expectativas muy diferentes a las de alguien que necesita un trabajo de pintura en su coche. Sin embargo, hay algunas preguntas comunes que deben responderse para cada experiencia de cliente:

  • ¿Qué le gusta al cliente?
  • ¿Cuáles son sus expectativas al interactuar con una empresa?
  • ¿Han influido las interacciones negativas que ha tenido en el pasado y por qué?
  • ¿Cómo podemos mejorar la experiencia?
  • ¿Las necesidades y expectativas de nuestro cliente están cubiertas?
  • ¿El precio de los productos o servicios es correcto o tienen un precio superior a su verdadera valía?

Al conocer la definición en la calidad en el servicio y cómo medirla, podremos comprender mejor los beneficios para cualquier organización, tales como: mejorar la reputación de la organización, impulsar la relación cliente-marca, desarrollar una gran cantidad de datos a lo largo del tiempo que pueden fomentar una mejor toma de decisiones.

Es por ello que presentamos distintas maneras con las cuales se puede medir la calidad en el servicio y con esto obtener ideas para mejorar la experiencia del cliente:

El modelo SERVQUAL es una original herramienta de investigación que se utiliza para recopilar información sobre las expectativas y percepciones de los clientes, de forma que ayuda a obtener una imagen más clara sobre el estado actual de la calidad del servicio y hacia dónde debe dirigirse esta.

Ayuda a las empresas a comprender mejor lo que la gente espera de ellas, con el fin de que puedan realizar esfuerzos significativos para satisfacer o superar dichas expectativas en el futuro.

Encuestas de seguimiento: Ayudan a realizar un seguimiento de la Experiencia de Cliente a lo largo del tiempo. Con una encuesta de seguimiento adecuada, realizada en el momento oportuno, la organización puede verificar qué esfuerzos y acciones están funcionando y cuáles no.

Escucha social: Actualmente, la gente habla de la marca a través de las redes sociales. Realizar un monitoreo a las conversaciones que la gente tiene, puede proporcionar una valiosa información sobre la dirección correcta que debe tomar la marca de cara al futuro, además de vislumbrar en dónde se encuentran sus principales debilidades, lo que sin duda ayudará a corregirlas y evitarlas en el mañana.

Medir la puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Es una métrica que registra el esfuerzo que tiene que hacer alguien para resolver una acción, ya sea un problema o una pregunta. Lo primordial es que ese esfuerzo se traduzca en facilidad y comodidad.

“Cabe recordar que los datos de medición de la calidad del servicio no significan nada si la organización no es capaz de actuar sobre ellos. Sí, es valioso ver tendencias y patrones que de otro modo habrían pasado desapercibidos, pero dicho valor se pierde si no se utiliza esa información para tomar decisiones precisas y específicas para transformar la experiencia del cliente”, finalizó Sara Revilla.

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