¿Qué es la #IAconversacional y por qué tu empresa la necesita?

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Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

En 2020, la pandemia de COVID-19 provocó un aumento en el volumen de llamadas en farmacias, aerolíneas y muchas otras empresas. Al mismo tiempo, la enfermedad y el distanciamiento social redujeron la capacidad del centro de llamadas, por lo que muchas recurrieron a la inteligencia artificial conversacional para tomar el relevo.

Aunque el cambio a la automatización puede haber nacido por necesidad, los clientes rápidamente empezaron a buscar la mensajería automatizada. Ahora, la mayoría de clientes ya no tienen una visión negativa de los chatbots conversacionales, y la mayoría los prefiere para tareas simples como cambiar una dirección. A medida que la mensajería se vuelve cada vez más popular, las empresas deben aprender cómo aprovechar mejor la inteligencia artificial conversacional para el servicio al cliente. Eso significa comprender cómo beneficia a los clientes y agentes, cuándo (y cuándo no) usarla y cómo optimizarla mejor para la experiencia del cliente (CX).

Más allá de la división generacional respecto a los chatbots

La realidad es que las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) están más abiertas a usarlos si funcionan correctamente porque han crecido utilizando este tipo de tecnologías. ¿Una de las razones de esta división generacional? Los clientes mayores a veces no son conscientes de que están interactuando con un bot y pueden sentirse engañados una vez que se dan cuenta de que no están hablando con un agente humano. Las generaciones más jóvenes tienden a ser más conocedoras de la IA. Estos nativos digitales tienen más experiencia con los bots y están más entusiasmados con su uso si eso significa obtener una respuesta más rápida o precisa.

Igualmente, la IA conversacional debería seguir utilizando un lenguaje con el que los clientes se sientan cómodos, incluso si una persona sabe que está hablando con un bot, debería ser una experiencia natural y amigable posible. Por ello, la IA debe configurarse para hablar en la misma terminología que los clientes.

Más allá de crear una voz natural, se deben utilizar los datos del cliente para hacer que la experiencia de mensajería se sienta más personalizada para el usuario. Si la IA está habilitada con los datos correctos del cliente, un chatbot puede:

Dirigirse a un cliente por su nombre
Consultar el status de pedido del cliente.
Saber qué productos y servicios ha comprado el cliente.
Ver la ruta del viaje de compra del cliente

Con información sobre las interacciones anteriores de un cliente, los bots pueden brindar asistencia relevante y útil. Por ejemplo, si un cliente acaba de leer un artículo del centro de ayuda, el bot debe tenerlo en cuenta y sugerir contenido diferente para resolver su problema.

¿Entonces, cómo puedo automatizar mejor mi servicio al cliente con chatbots?

Lo primero que aconsejamos es analizar los datos de los tickets de soporte para determinar las preguntas y problemas más comunes que tienen los clientes. Luego, usar herramientas como Flow Builder de Zendesk para guiar las interacciones entre los bots y clientes. Con ello, se puede programar un bot para proporcionar opciones de respuesta rápida, respuestas pre escritas a preguntas frecuentes y recomendaciones de artículos específicos. Si la consulta resulta demasiado compleja, el bot puede pedirle al cliente que proporcione detalles adicionales antes de direccionarlos a un agente humano.

Existen tres señales reveladoras de que un chatbot no es el canal adecuado para la solicitud de un cliente:

Clientes que repiten las mismas preguntas (los clientes dicen que tener que repetirse es una de sus mayores frustraciones en el servicio al cliente)
Repetición en las frases del bot
Clientes que dicen que no obtienen la respuesta que necesitan

En este contexto, recomendamos que las empresas identifiquen determinadas actividades que nunca deberían automatizarse: ¿Qué puedo automatizar porque es repetitivo y qué no debería automatizar porque es fundamental para el negocio?.

En conclusión, las empresas a menudo ven a los bots como una medida de ahorro de costos, y ciertamente pueden serlo. Pero idealmente, la IA conversacional mejorará las capacidades del personal de soporte, no las reemplazará.En 2020, la pandemia de COVID-19 provocó un aumento en el volumen de llamadas en farmacias, aerolíneas y muchas otras empresas. Al mismo tiempo, la enfermedad y el distanciamiento social redujeron la capacidad del centro de llamadas, por lo que muchas recurrieron a la inteligencia artificial conversacional para tomar el relevo.

Aunque el cambio a la automatización puede haber nacido por necesidad, los clientes rápidamente empezaron a buscar la mensajería automatizada. Ahora, la mayoría de clientes ya no tienen una visión negativa de los chatbots conversacionales, y la mayoría los prefiere para tareas simples como cambiar una dirección. A medida que la mensajería se vuelve cada vez más popular, las empresas deben aprender cómo aprovechar mejor la inteligencia artificial conversacional para el servicio al cliente. Eso significa comprender cómo beneficia a los clientes y agentes, cuándo (y cuándo no) usarla y cómo optimizarla mejor para la experiencia del cliente (CX).

Más allá de la división generacional respecto a los chatbots

La realidad es que las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) están más abiertas a usarlos si funcionan correctamente porque han crecido utilizando este tipo de tecnologías.  ¿Una de las razones de esta división generacional? Los clientes mayores a veces no son conscientes de que están interactuando con un bot y pueden sentirse engañados una vez que se dan cuenta de que no están hablando con un agente humano. Las generaciones más jóvenes tienden a ser más conocedoras de la IA. Estos nativos digitales tienen más experiencia con los bots y están más entusiasmados con su uso si eso significa obtener una respuesta más rápida o precisa.

Igualmente, la IA conversacional debería seguir utilizando un lenguaje con el que los clientes se sientan cómodos, incluso si una persona sabe que está hablando con un bot, debería ser una experiencia natural y amigable posible. Por ello, la IA debe configurarse para hablar en la misma terminología que los clientes.

Más allá de crear una voz natural, se deben utilizar los datos del cliente para hacer que la experiencia de mensajería se sienta más personalizada para el usuario. Si la IA está habilitada con los datos correctos del cliente, un chatbot puede:

  • Dirigirse a un cliente por su nombre
  • Consultar el status de pedido del cliente.
  • Saber qué productos y servicios ha comprado el cliente.
  • Ver la ruta del viaje de compra del cliente

Con información sobre las interacciones anteriores de un cliente, los bots pueden brindar asistencia relevante y útil. Por ejemplo, si un cliente acaba de leer un artículo del centro de ayuda, el bot debe tenerlo en cuenta y sugerir contenido diferente para resolver su problema.

¿Entonces, cómo puedo automatizar mejor mi servicio al cliente con chatbots?

Lo primero que aconsejamos es analizar los datos de los tickets de soporte para determinar las preguntas y problemas más comunes que tienen los clientes. Luego, usar herramientas como Flow Builder de Zendesk para guiar las interacciones entre los bots y clientes. Con ello, se puede programar un bot para proporcionar opciones de respuesta rápida, respuestas pre escritas a preguntas frecuentes y recomendaciones de artículos específicos. Si la consulta resulta demasiado compleja, el bot puede pedirle al cliente que proporcione detalles adicionales antes de direccionarlos a un agente humano.

Existen tres señales reveladoras de que un chatbot no es el canal adecuado para la solicitud de un cliente:

  • Clientes que repiten las mismas preguntas (los clientes dicen que tener que repetirse es una de sus mayores frustraciones en el servicio al cliente)
  • Repetición en las frases del bot
  • Clientes que dicen que no obtienen la respuesta que necesitan

En este contexto, recomendamos que las empresas identifiquen determinadas actividades que nunca deberían automatizarse: ¿Qué puedo automatizar porque es repetitivo y qué no debería automatizar porque es fundamental para el negocio?.

En conclusión, las empresas a menudo ven a los bots como una medida de ahorro de costos, y ciertamente pueden serlo. Pero idealmente, la IA conversacional mejorará las capacidades del personal de soporte, no las reemplazará.

En 2020, la pandemia de COVID-19 provocó un aumento en el volumen de llamadas en farmacias, aerolíneas y muchas otras empresas. Al mismo tiempo, la enfermedad y el distanciamiento social redujeron la capacidad del centro de llamadas, por lo que muchas recurrieron a la inteligencia artificial conversacional para tomar el relevo.

Aunque el cambio a la automatización puede haber nacido por necesidad, los clientes rápidamente empezaron a buscar la mensajería automatizada. Ahora, la mayoría de clientes ya no tienen una visión negativa de los chatbots conversacionales, y la mayoría los prefiere para tareas simples como cambiar una dirección. A medida que la mensajería se vuelve cada vez más popular, las empresas deben aprender cómo aprovechar mejor la inteligencia artificial conversacional para el servicio al cliente. Eso significa comprender cómo beneficia a los clientes y agentes, cuándo (y cuándo no) usarla y cómo optimizarla mejor para la experiencia del cliente (CX).

Más allá de la división generacional respecto a los chatbots

La realidad es que las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) están más abiertas a usarlos si funcionan correctamente porque han crecido utilizando este tipo de tecnologías. ¿Una de las razones de esta división generacional? Los clientes mayores a veces no son conscientes de que están interactuando con un bot y pueden sentirse engañados una vez que se dan cuenta de que no están hablando con un agente humano. Las generaciones más jóvenes tienden a ser más conocedoras de la IA. Estos nativos digitales tienen más experiencia con los bots y están más entusiasmados con su uso si eso significa obtener una respuesta más rápida o precisa.

Igualmente, la IA conversacional debería seguir utilizando un lenguaje con el que los clientes se sientan cómodos, incluso si una persona sabe que está hablando con un bot, debería ser una experiencia natural y amigable posible. Por ello, la IA debe configurarse para hablar en la misma terminología que los clientes.

Más allá de crear una voz natural, se deben utilizar los datos del cliente para hacer que la experiencia de mensajería se sienta más personalizada para el usuario. Si la IA está habilitada con los datos correctos del cliente, un chatbot puede:

  • Dirigirse a un cliente por su nombre
  • Consultar el status de pedido del cliente.
  • Saber qué productos y servicios ha comprado el cliente.
  • Ver la ruta del viaje de compra del cliente

Con información sobre las interacciones anteriores de un cliente, los bots pueden brindar asistencia relevante y útil. Por ejemplo, si un cliente acaba de leer un artículo del centro de ayuda, el bot debe tenerlo en cuenta y sugerir contenido diferente para resolver su problema.

¿Entonces, cómo puedo automatizar mejor mi servicio al cliente con chatbots?

Lo primero que aconsejamos es analizar los datos de los tickets de soporte para determinar las preguntas y problemas más comunes que tienen los clientes. Luego, usar herramientas como Flow Builder de Zendesk para guiar las interacciones entre los bots y clientes. Con ello, se puede programar un bot para proporcionar opciones de respuesta rápida, respuestas pre escritas a preguntas frecuentes y recomendaciones de artículos específicos. Si la consulta resulta demasiado compleja, el bot puede pedirle al cliente que proporcione detalles adicionales antes de direccionarlos a un agente humano.

Existen tres señales reveladoras de que un chatbot no es el canal adecuado para la solicitud de un cliente:

  • Clientes que repiten las mismas preguntas (los clientes dicen que tener que repetirse es una de sus mayores frustraciones en el servicio al cliente)
  • Repetición en las frases del bot
  • Clientes que dicen que no obtienen la respuesta que necesitan

En este contexto, recomendamos que las empresas identifiquen determinadas actividades que nunca deberían automatizarse: ¿Qué puedo automatizar porque es repetitivo y qué no debería automatizar porque es fundamental para el negocio?.

En conclusión, las empresas a menudo ven a los bots como una medida de ahorro de costos, y ciertamente pueden serlo. Pero idealmente, la IA conversacional mejorará las capacidades del personal de soporte, no las reemplazará.

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