Qué es lo que hacen bien las empresas con la mejor experiencia del #cliente y del empleado

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Resulta que las empresas con las mejores estrategias de Experiencia del Cliente y Empleado tienen mucho en común. Para empezar, es más probable que tanto los líderes de la Experiencia de los Empleados como la de los Clientes logren un crecimiento de los ingresos, superen sus objetivos financieros y obtengan altas calificaciones gracias a la satisfacción de los empleados y los clientes, según dos estudios clave de investigación del Instituto Medallia.
Los hallazgos, disponibles en el estudio Descubriendo los secretos detrás de un programa de Experiencia del Cliente exitoso y Avanzando hacia la excelencia en la experiencia del empleado, son el resultado de un análisis realizado de los programas de Experiencia del Cliente de más de 580 marcas y una encuesta separada de más de 680 recursos humanos y profesionales de la Experiencia del Empleado (EX). Como parte de estos estudios, se recopiló información de los profesionales de la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX), y líderes en campos relacionados que representan a organizaciones con más de 100 empleados con sede principalmente en los Estados Unidos, Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia.
Inversión actual en Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado
Como destaca la investigación de Medallia, invertir en estrategias de Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado puede ser increíblemente valioso para las organizaciones. Sin embargo, muchas empresas solo priorizan una práctica u otra. Y entre aquellos que han establecido tanto programas de Experiencia del Cliente como programas de Experiencia del Empleado, muchos los operan en silos.
4 mejores prácticas estratégicas que diferencian a los líderes de CX y EX
1. Establece objetivos de Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado
A partir de la investigación hecha por Medallia, se descubrió que los líderes tanto en la Experiencia del Cliente como en la Experiencia del Empleado no solo establecen objetivos de Experiencia en toda la organización, sino que también comunican cómo estos objetivos se alinean con la estrategia general, lo que demuestra la naturaleza estratégica de los objetivos de Experiencia para respaldar el desempeño del negocio.
Específicamente, los líderes en Experiencia del Cliente tienen 2,5 veces más probabilidades que los rezagados de estar totalmente de acuerdo en que comunican cómo la experiencia del cliente se alinea con la estrategia general (43 % frente a 17 %). Más del 75 % de las empresas con la mejor Experiencia del Cliente están de acuerdo en que los empleados de su organización tienen objetivos que respaldan la CX.
2.  Recopila el feedback directo de clientes y empleados
Los líderes de EX recopilan feedback directo de sus equipos con más frecuencia que los rezagados y tienen 3,5 veces más probabilidades de obtener insights al menos una vez al mes. Para capturar estos conocimientos, los líderes de la Experiencia de los Empleados utilizan:
Una variedad de métodos diferentes, ya sea a través de encuestas integrales sobre la Experiencia de los Empleados, pulsos, preguntas sobre interacciones discretas o encuestas siempre disponibles. Específicamente, los líderes hacen más uso de cualquier combinación de estos métodos, que los rezagados.
Una variedad de canales para captar el feedback de los empleados, como email, texto, papel y digital. Los líderes de la Experiencia de los Empleados utilizan 1,9 canales, en comparación con los rezagados, que utilizan 1,4.
Uso de datos estructurados y no estructurados para comprender la Experiencia del Empleado. Más allá de solicitar y captar feedback directo, los líderes de la Experiencia de los Empleados se destacan en el aprovechamiento de datos no estructurados y no solicitados, como comentarios en línea, transcripciones de llamadas o respuestas a preguntas abiertas de encuestas, para comprender lo que piensan los empleados.
Del mismo modo, los líderes de la Experiencia del Cliente utilizan más canales para captar insights del cliente, aprovechando 3,3 canales de feedback, en comparación con sólo 2,4 canales para los rezagados. Las empresas con la mejor Experiencia del Cliente también tienen 2,5 veces más probabilidades de decir que tienen suficientes datos para comprender la Experiencia de los Clientes en segmentos clave y 3,3 veces más probabilidades que las rezagadas de priorizar la cantidad de feedback de los clientes que recopilan.
3. Mide el impacto de la Experiencia del Cliente y las estrategias de Experiencia de los Empleados
Los líderes de la Experiencia del Cliente tienen 2,4 veces más probabilidades de vincular el impacto de las acciones relacionadas con CX con el desempeño financiero que los rezagados, y 3 veces más probabilidades de realizar un análisis de costo-beneficio o análisis de retorno de la inversión en inversiones CX para evaluarlas.
Además, los líderes EX tienen 1,8 veces más probabilidades de tener prácticas para medir y analizar el impacto de sus iniciativas que los rezagados y 1,7 veces más probabilidades de tener prácticas de intercambio de datos para democratizar el acceso a estos conocimientos.
Tanto los líderes de la Experiencia de los Empleados como los de los clientes tienen más probabilidades de mostrar un desempeño financiero sólido. Encontramos que las probabilidades de reportar un crecimiento de ingresos de al menos un 20% en el último año son (en comparación con los rezagados):
  • 26 veces más altas para los líderes CX
  • 12 veces más altas para los líderes EX
4. Invierte tanto en la Experiencia del Cliente como en la del Empleado
Los mejores en EX también ofrecen resultados destacados en los resultados de CX, como la satisfacción y retención del cliente. Los líderes de la Experiencia del Cliente se desempeñan muy bien cuando se trata de resultados de EX, como la satisfacción y retención de los empleados, lo que subraya el fuerte vínculo entre la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Empleado.
Estos son algunos de los hallazgos clave que respaldan la conexión entre CX y EX:
  • Los líderes de la Experiencia del Cliente tienen 2,8 veces más probabilidades de ser vistos como un gran lugar para trabajar.
  • Los líderes de la Experiencia del Empleado tienen 1,8 veces más probabilidades de lograr altos niveles de atención al cliente satisfacción y retención en comparación con los rezagados.
Las mejores empresas combinan CX y EX para lograr el éxito
Las mejores empresas compiten no solo en la Experiencia del Cliente sino también en la Experiencia de los Empleados. Y las empresas con la mejor Experiencia del Cliente y de los Empleados logran el éxito al establecer objetivos de experiencia claros, recopilar feedback para comprender cómo están satisfaciendo las necesidades de sus empleados y clientes al momento, midiendo el impacto de sus iniciativas a lo largo del tiempo y aprovechando lo mejor de las estrategias de CX y EX para impulsar una mayor satisfacción y lealtad entre clientes y empleados.

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