Recursos contactless y la actualidad de la #comunicaciónmulticanal entre empresas y clientes

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La adopción del ecommerce a nivel mundial y en América Latina mantiene un ritmo de crecimiento acelerado debido al aumento de la conectividad y del acceso a diversos servicios financieros, bancarizados o no. De acuerdo con la firma BlackSip, en Latinoamérica cuatro países superan el promedio mundial de conexión a internet: Argentina (83%), Brasil (74%), México (74%) y Colombia (69%).
ZENVIA, una plataforma con más de 19 años en el mercado que permite a las empresas crear experiencias de comunicación únicas para sus clientes finales, ofrece un panorama de la evolución de la comunicación entre empresas y clientes, de la gran utilidad que representan los recursos contactless o recursos sin contacto, y de la comunicación multicanal en las experiencias de compra e interacción de los consumidores.
La evolución de la tecnología, combinada con la experiencia humana, puede unificar la comunicación en toda la jornada del consumidor a través de todos los canales y plataformas que tienen las empresas para ese fin. En este sentido, cabe preguntarse cómo es que la comunicación sin contacto puede beneficiar tanto a compañías como a clientes en todo el mundo.
De acuerdo con ZENVIA, esto puede conducir a una comunicación más eficiente, rápida y con menos puntos de contacto, lo que genera confianza y hace que los clientes se sientan más seguros en la “nueva normalidad” derivada de la pandemia de COVID 19.
Fernando Escudero, Tech Leader de ZENVIA México, afirma que “la multicanalidad permite a las empresas atender en una sola plataforma los diferentes canales de comunicación dependiendo de sus propias necesidades y de los canales que más utilicen sus clientes finales, como WhatApp, Facebook Messenger, Instagram, etc.”, y añade: “La multicanalidad y los recursos sin contacto permiten desarrollar procesos automatizados que den atención inmediata, 24/7, a las diversas necesidades de clientes, compradores y hasta proveedores”.
Es importante tomar en cuenta el tamaño del comercio electrónico en México hoy en día. Según reporta la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el ecommerce en nuestro país alcanzó los $401.3 mil millones de pesos en 2021, lo que lo ubica, por tercer año consecutivo, dentro del top 5 de países con mayor crecimiento en ecommerce.
Iván Juárez, Key Account Manager de ZENVIA México, subraya que la multicanalidad y los recursos contactless se integran, en primera instancia, en las campañas de mercadotecnia y/o de publicidad de las compañías. En esta etapa de planeación estratégica es cuando se decide cuáles serán los canales de atención que se pondrán a disposición del cliente y cuáles se automatizarán con, por ejemplo, chatbots que resuelvan preguntas básicas de primer contacto.
“La totalidad de un proceso de compra sin que haya contacto del cliente con el vendedor ni con el producto es algo que se implementó en el comercio mundial a pasos acelerados a partir de la pandemia porque las empresas necesitaban encontrar un modelo de venta en el que no fuera necesario que la gente saliera de casa”, afirma Iván Juárez.
Entre las principales ventajas de la comunicación contactless está poder comunicarse con los clientes de manera eficiente e inmediata, así como poder ofrecer un monitoreo efectivo de los pedidos por medio de notificaciones en tiempo real, crear tickets de consulta para los equipos de soporte técnico y atención a clientes, generar facturas, procesar pagos, entre muchas otras cosas.
Algunas de las desventajas, aunque pocas, pueden radicar en la falla de algún proceso automatizado e incluso en la falla de la propia red de internet, lo que provocaría que la empresa perdiera la capacidad de respuesta al cliente. Sin embargo, se trata de una situación muy poco frecuente.
En lo que respecta a las áreas encargadas de atención al cliente, Fernando Escudero resalta que es indispensable que cada empresa identifique el volumen de uso y preferencia que sus clientes dan a las distintas redes sociales o canales digitales de comunicación para determinar las necesidades específicas del área y, así, integrar una estrategia omnicanal adecuada.
Finalmente, considerando que México es el segundo país con mayor penetración de usuarios de internet en América Latina, ZENVIA identifica como desafío principal de México en este rubro que las empresas y comerciantes den ese paso de la comunicación manual y de un solo canal hacia las herramientas automatizadas multicanal, pues el uso de internet y plataformas digitales es amplio y continúa en crecimiento.

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