Se lleva a cabo el primer congreso de la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente #AMEC

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Por: Luicila Pérez

La Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC), encargada de desarrollar, difundir y promover la experiencia del cliente para mejorar la competitividad de las empresas en este aspecto llevó a cabo su primer congreso. Para iniciar se dieron cita de manera virtual David Arconada, Presidente de la AMEC y Marcos de Quinto, experto en marketing.

Durante la ponencia de Marcos de Quinto, quien cuenta con amplia experiencia en el sector, se reflexionó sobre en entendimiento que las personas tienen respecto al concepto de experiencia del cliente. Algunos de los comentarios del vocero fueron que siempre es muy importante saber qué se está vendiendo en relación con el entorno.

Además, indicó que las reglas de marketing no cambiaran, aunque la digitalización de mueva a gran velocidad. Señaló que se hace marca a través de contar historias y un claro ejemplo ha sido Coca Cola, empresa de la que ha sido Vicepresidente. Al respecto, De Quinto señaló ‘’lo que hay detrás de la tecnología va a permanecer: contar historias, no importa el formato’’.

A continuación, tomó la palabra Rebeca Noriega, Directora de Calidad Corporativa de Izzi, un caso de éxito sobre atención al cliente y su experiencia. Para iniciar, señaló que el principal reto para su empresa ha sido que la personas no tienen una percepción positiva de las empresas de telecomunicaciones.

Explicó algunas de las herramientas que usa Izzi para gestionar la atención al cliente: por un lado, se aplica una herramienta cuantitativa o estadística para dar soluciones de raíz y esto apela al lado razional.

La segunda herramienta es cualitativa y consiste en cuestionarios e interpretación de significados; involucra el lado emocional y al combinar ambas herramientas se crea un flujo adecuado de experiencia del cliente.

Aseguró que un dispositivo clave para gestionar las relaciones con los clientes ha sido Limetropy, herramienta que marca puntos de control con visitas a domicilio que ha logrado mejorar la comunicación, la percepción de la empresa de telecomunicaciones y la experiencia del cliente.

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